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Neues gemeinfreies Open-Content-Werk am deutschen Markt erschienen
Das Fachbuch beschreibt die Digitalisie­rung und ihre Auswirkungen auf die Branche.
Journalisten und Gastautoren aus Wissenschaft und Wirtschaft stellen innovative Entwicklungen und deren Anwendungspotenzial sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich dabei in den Mittelpunkt des Open-Content-Werks. Leser erhalten durch das Fachbuch neue Lösungs- und Denkansätze und lernen, die Technologien rund um Smart Services und digitale Ökosysteme gewinnbringend für sich einzusetzen.
Das Buch wird regelmäßig auf unserer digitalen Plattform im Internet aktualisiert. Unter http://www.handbuch-handel.de halten wir alle Inhalte des Buches für Sie zum kostenfrei­en Download vor.
Wer darüber hinaus ein Printexemplar bestel­len und gemütlich lesen möchte, kann dies über den Buchhandel oder im Internet online bei Amazon realisieren. ISBN: 978-3-9818482-3-6


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Wir wünschen viel Spaß beim Lesen!
Ihre Redaktion
 
 
 

Integrierte Buchhaltung und Zahlungsabwicklung für Online-Shops – Arvato Financial Solutions kooperiert mit Concardis
Pressemitteilung: Die standardisierte Buchhaltungslösung Aqount von Arvato Financial Solutions ermöglicht Händlern durch die Zusammenarbeit mit Concardis eine komplette Übernahme aller Finanzprozesse.
Das Modul ist ab sofort auch für alle Kunden von Concardis verfügbar, die die Payengine des Eschborner Full-Service Payment-Anbieters nutzen.
Der weltweit tätige Finanzdienstleister Arvato Financial Solutions hat dazu eine Kooperation mit Concardis geschlossen. Händler, die für ihre bargeldlosen Bezahlprozesse im E- und M-Commerce die Multichannel- Plattform von Concardis nutzen, verfügen damit über eine ideale Lösung, wenn sie ihre Buchhaltungsprozesse vom Debitorenmanagement bis hin zum Inkasso auslagern möchten.
Concardis übernimmt in diesem Fall Zahlungsautorisierung, -abwicklung und -einzug. Über eine neue Schnittstelle werden die Transaktions- und Rechnungsdaten direkt vom Online-Shop in die Buchhaltungs-Plattform von Arvato übergeben. Manuelle Buchungsabgleiche entfallen. Bei Bedarf übernimmt Arvato das nachgelagerte Mahnwesen und das Inkasso.
Damit verringern Online-Shops ihren Verwaltungsaufwand und sparen Zeit. Das ist besonders hilfreich im internationalen Einsatz, wo neben unterschiedlichen Währungen auch noch andere Zahlarten und Länderspezifika ins Spiel kommen.
„Unser Ziel ist es, Händlern die Buchhaltung zu vereinfachen, durch die einfache Anbindung von Zahlarten ihre Conversion zu erhöhen und sie bei der Internationalisierung zu unterstützen. Aqount bietet die richtige Lösung für Händler, um alle finanziellen Abläufe im Hintergrund optimal und angepasst an ihr Design zu organisieren. Deshalb freuen wir uns, mit Concardis einen Partner gefunden zu haben, der diese Funktionalität mit seiner innovativen und weit verbreiteten Payment-Lösung kombiniert“, unterstreicht Florian Krämer, Director Operations im Bereich Accounting und Collection bei Arvato Financial Solutions.
„Payment ist dann gut, wenn es einfach ist. Über die neue Schnittstelle unserer Multichannel-Plattform Payengine zum Buchhaltungsdienst Aqount von Arvato Financial Solutions laufen jetzt auch nachgelagerte Prozesse komplett automatisiert. Das erleichtert insbesondere kleinen und mittelständischen Unternehmen die Arbeit. So können sie sich ganz auf ihr Kerngeschäft konzentrieren“, erläutert Christoph Jung, Vice President eCommerce Competence Center von Concardis.
Arvato Financial Solutions übernimmt in der Kooperation sämtliche Prozesse ab der Übergabe an die Buchhaltung – von der Reconciliation unterschiedlichster Zahlarten, über das Debitoren-, Bankkonten- und Cashflow-Management, Rückbuchungen im Fall von Zahlungseinsprüchen durch Kunden, die Retourenbearbeitung, Mahnwesen bis hin zum Inkasso.
Über regelmäßige Reportings sind alle Debitoren- und Inkassoinformationen bis hin zum Monatsabschluss jederzeit transparent verfügbar. Auch saisonale Schwankungen insbesondere im Weihnachtsgeschäft oder um den Black Friday sind aufgrund der Skalierbarkeit beider Plattformen kein Problem mehr. Durchgängig stehen Produkterlebnis und Service für den Kunden im Mittelpunkt – unabhängig ob B2B oder B2C, ob im deutschen oder im grenzüberschreitenden Geschäft.
Weitere Informationen unter finance.arvato.com/aqount-de
 
Pressekontakt:
Arvato Financial Solutions
Nicole Schieler
Rheinstraße 99
D-76532 Baden-Baden
presse.afs@arvato.com
Fon: + 49 (0)7221/5040-1130
Fax: + 49 (0)7221/5040-3055
finance.arvato.com

Smarte Versandlösung bringt Wettbewerbsvorteil im Online-Handel
 
Die TREND-REPORT-Redaktion sprach mit Thomas Hagemann und Dr. Johannes Plehn über ihr innovatives Logistik-Geschäftsmodell im E-Commerce-Umfeld.
 
Herr Hagemann, welche Wettbewerbsvorteile erschließen Sie dem Onlinehandel, der hauptsächlich Marktpotenzial in Europa generiert?
Die Internationalisierung im Online-Handel kennt wenig Grenzen für den einzelnen Shop, dennoch gibt es aus Sicht des Händlers zahlreiche Dinge zu beachten.
Die Basis ist, stets eine auf das Zielland angepasste Shop-Seite anzubieten. Ferner müssen Marketingkanäle und -maßnahmen perfekt auf die Kunden im Ausland abgestimmt sein. Sind diese Hürden genommen, so gilt es die Herausforderung der cross-border Logistik anzugehen.
Im Unterschied zum stationären Handel wird die Logistik eines Online-Shops zumeist weiterhin aus dem Heimatland abgewickelt, denn eine dezentrale Lagerstruktur mit mehreren Lagerstandorten in Europa ist in der Regel nur für sehr große Händler wirtschaftlich.

„Wir heben alle Online-Händler mit unserer Plattform auf ein Level, welches sonst nur die großen oder eben die lokalen Konkurrenten im Zielland erreichen können“ erläutert Thomas Hagemann.


Diese Herausforderung, vor der die Händler stehen, haben wir erkannt und eine Lösung entwickelt, mit der man ohne großen Aufwand vieles besser und effizienter machen kann. Die deutschen Big Player wie z.B. Zalando oder Zooplus haben für sich teils andere, effizientere Logistikketten designt. Hier übergeben die Händler ihre Auslandssendungen nicht einem global agierenden Systemdienstleister, sondern sie betreiben eigenständig sogenannte „direct injection lines“. Das bedeutet, dass sie aus dem eigenen Lager direkt in die Hubs der lokalen Carrier im Zielland einliefern.
Für eine kosteneffiziente Abwicklung solcher Logistikketten benötigen die Händler allerdings täglich ein enorm großes Volumen in die einzelnen Länder. SEVEN SENDERS möchte Shops jeder Größe den Zugang zu den besten Carriern Europas bieten und dies ohne großen Aufwand und auf einem maximal schnellen und kostengünstigen Weg.
Die Basis für unsere Services bildet unsere technologische Plattform, welche die lokalen Carrier Europas zu einem virtuellen Carrier-Netzwerk verbindet und so allen Händlern zugänglich macht. So heben wir alle Online-Händler auf ein Level, welches sonst nur die großen oder eben die lokalen Konkurrenten im Zielland erreichen können.
Wenn ein Händler Schuhe oder Wein aus Deutschland heraus ins benachbarte Ausland verkauft, wo vielleicht ein ähnliches Angebot besteht, dann darf er nicht durch längere Versandzeiten oder -kosten negativ auffallen. Denn sonst kauft der Franzose oder Schweizer doch lieber bei einem lokalen Online-Shop, wenn dieser das Produkt zum gleichen Preis, aber eventuell schneller und günstiger liefern kann.
 
Wie lange dauert generell der Versand im europäischen Raum?
Je nach Standort des Händlers können wir bereits heute sogenannte „same-day-injection“ Lösungen anbieten. Das bedeutet, dass wir noch am Tag der Abholung im Hub des Carriers einliefern und die Ware am Folgetag in die Verteilung geht – der Kunde erhält das Paket bereits am nächsten Werktag.
Das Ziel europäischer Händler sollte stets eine Laufzeit von 2-3 Tagen ins Ausland sein. Wir können für den Großteil der deutschen Online-Shops bereits Laufzeiten von ein bis drei Tagen realisieren.
 
Wie schaffen Sie es einen Preisvorteil von bis zu 30 % für Auslandsversendungen für Ihre Kunden zu generieren?
Kleinere Shops können sehr wohl einen Preisvorteil von 20 – 30% erreichen. Wie in vielen Bereichen gilt aber auch hier, je größer der Shop bereits ist, desto geringer natürlich die prozentuale Kosteneinsparung, in absoluten Zahlen ergibt sich natürlich auch für diese Händler ein großer Hebel.
Unser Vorteil gegenüber global agierenden Dienstleistern liegt darin begründet, dass wir eben keine bestehenden Netzwerke und Routen haben, die wir auslasten müssen. Unsere Systeme bestimmen flexibel die optimale Route für die Sendungen des Versenders in das jeweilige Land.
Wir können auf die kundenseitigen Gegebenheiten wie Standort, Menge und gewünschte Laufzeit flexibel eingehen und arbeiten so, in einem sich täglich ändernden, aber auch sich selbst optimierenden Transportnetzwerk.
 
Wieviel Flexibilität haben Ihre Kunden bei der Auswahl der Paketdienstleister, die an dem Transportprozess ins europäische Ausland beteiligt sind?
Kosten und Geschwindigkeit sind tatsächlich nur zwei von mindestens drei offensichtlichen Vorteilen. Die Flexibilität, dem Shop die Wahl zu geben, welchen oder welche Carrier für den Versand genutzt werden sollen, darf man nicht unterschätzen.
Wenn Sie sich beispielsweise ein Paket eines ausländischen Shops hier nach Deutschland liefern lassen, haben Sie sicherlich auch Ihre ganz private Präferenz, ob es jetzt z.B. mit Hermes, DHL oder DPD geliefert werden soll.
Genauso ist das im Ausland. Ein Kunde in Frankreich möchte sein Paket vielleicht mit Colissimo, GLS oder Mondial Relay geliefert bekommen, da gibt es vor allem auch starke regionale Unterschiede in der Präferenz. Eine solche Flexibilität bietet Ihnen aktuell nur SEVEN SENDERS.
Die Komplexität bei der Anbindung an mehrere lokale Carrier im Ausland ist für viele Shops allein kaum zu bewältigen. Über unsere Plattform verbinden wir Shops systemseitig mit Carriern und managen die Logistikkette im Tagesgeschäft. Wir bieten einen Fächer von Carriern im jeweiligen Land an, der Händler aber hat die Wahl, welchen Carrier er nutzen möchte.
 
Herr Dr. Plehn, inwieweit wirkt sich Ihr Service positiv auf die Customer Journey aus?
Wie Herr Hagemann bereits betont hat, deckt unser Service sowohl das Management der physischen Logistikkette als auch die systemseitige Anbindung an die Carrier ab.
Schaut man sich das Themenfeld Paket-Tracking genauer an, so ist es interessant zu beobachten, dass Online-Shops viel Geld in die Kundengewinnung investieren, um diesen neugewonnenen Kunden nach dem Check-out gezielt auf die Fremdseite eines Logistikdienstleisters zu routen. Das aber ist fatal.

Dr. Johannes Plehn: „Innovative Lösungen für die Logistik zu entwickeln sind unser Antrieb.“


Als Versender möchte ich den Kunden in meinem Shop halten, so wie es die Big Player seit geraumer Zeit bereits umsetzen. Bei Zalando z.B. verfolgt man sein Paket in der Zalando-App und der Händler kann dies wiederum für up-selling Zwecke nutzen. Wie auch beim Paketversand möchten wir jeden Shop auf dieses Niveau heben, ihn befähigen seinen Kunden ein zeitgemäßes Paket-Tracking anzubieten – gegebenenfalls auch ohne Investitionen in eine eigene aufwändige Mobile-App.
Die Paketverfolgung ist letztlich nichts anderes als der Abschluss der Customer Journey – und welcher Händler möchte hier nicht positiv bei seinen Kunden punkten.
 
Die Realtime-Daten, die Sie über Ihre generelle Anbindung an die Carrier durch Ihre Software generieren, die geben Sie also weiter via Widget, welches ich auf meine Webseite einbinde und mit dem ich meinen Kunden den Service Paket- oder Sendungsverfolgung zur Verfügung stelle?
Thomas Hagemann: Ja. Das SEVEN SENDERS Tracking ist über alle europäischen Carrier hinweg standardisiert. Der Shop kann seinen Kunden entweder einen Link zum SEVEN SENDERS Tracking senden oder aber das Tracking in seine Shop-Seite integrieren, technisch ist dies mit wenig Aufwand durch ein Widget möglich.
So wird der Kunde über die gesamte „Customer Journey“ an den Shop gebunden, bis das Paket zugestellt wurde oder die Retoure zurück zum Shop gelangt ist. Und mehr noch: Unsere Software SEVEN SENDERS Analytics speichert die Carrier Daten und macht sie den Händlern zugänglich.
Diese Daten kann der Shop nutzen, um weitere Vorgänge auszulösen.
So können beispielsweise Regeln festgelegt werden, dass, wenn ein Paket in der Poststelle in Frankreich abgegeben wurde, eine SMS an den Endkunden gesendet wird. Durch die Software ergeben sich zahlreiche Möglichkeiten, um meine Kunden während der Customer Journey bis zum Empfang des Pakets immer wieder automatisiert kontaktieren zu können.
Erfahrungsgemäß führt eine proaktive Kundenkommunikation während des Versands zu weniger Kontaktpunkten im Kundenservice, wodurch der Händler Kosten einspart.
 
Herr Dr. Plehn, stehen Ihre ermittelten Echtzeitdaten im Kontext der Informationen über Lieferzeiten, Zustellquoten, usw. Ihren Kunden zwecks Datenanalyse zur Verfügung?
So ist es. Für den Logistikleiter im Unternehmen, der ständig alle Pakete im Blick haben muss, ist es eine immens wichtige Lösung.
Mit unserem Operations-Dashboard bieten wir eben eine solche Lösung, der Mitarbeiter loggt sich in die webbasierte Lösung ein, hat eine Übersicht zu allen Paket-Stati, erkennt sofort welche Pakete Probleme machen und welche nicht, kann also aktiv eingreifen, bevor der Kunde sich verärgert meldet.
Der Händler hat so die volle Kontrolle über die Pakete.
 
Alle Abläufe wurden für ein einmaliges Versanderlebnis optimiert. Was, wenn es trotzdem mal schiefgeht?
Natürlich kann immer mal etwas schief gehen, das sei vorangestellt. Man geht davon aus, dass je nach Lebenszyklus des Shops und dessen Prozessreife, zwischen zwei und fünf Prozent aller Pakete Probleme bereiten. Bei mehreren Millionen Paketen pro Jahr im Versand fordert bereits eine Fehlerquote von drei Prozent einen hohen Aufwand im Kundenservice.
Genau hier setzt unsere Software an, wir stellen Daten bereit, um Fehler zu erkennen bevor sie der Kunde erkennt. Ich möchte als Shop vermeiden, dass sich der Kunde
a) ärgert und nicht wieder bei mir kauft und
b) dass der Kunde einen Fehler bemerkt, bevor ich als Händler ihn bemerke.
Dadurch, dass wir dem Shop die Daten in Echtzeit bereitstellen, kann er proaktiv auf den Kunden zugehen und ihm die Situation erläutern, z.B. bei einem Paketverlust: „Wir versenden es erneut, Sie erhalten einen Gutschein für Ihren nächsten Einkauf.“
 
Wie definieren Sie Smart Service und Smart Citys im Kontext Ihrer Lösungen?
Johannes Plehn: Wenn wir über unsere heutigen Produkte hinaussehen und erläutern, was wir eigentlich tun im Kontext des Paketversands der Zukunft, dann muss man sagen:
Alles basiert auf der Grundlage von großen Datenmengen, auf deren Analyse und der richtigen Interpretation.
Thomas Hagemann: Die Analyse der Daten verläuft vollautomatisch. Auf Basis der Paketdaten, wie Größe, Gewicht und der Laufzeit, können unsere Systeme die Carrier auswählen. So generiert sich heute schon eine zum Teil selbststeuernde Paketzustellung.
Wenn ich weiß, wie schwer ein Paket ist, welche Abmaße es hat und welche Laufzeit zu welchen Kosten gewünscht ist, dann kann der Algorithmus selbständig entscheiden, welcher Carrier der richtige ist und entsprechend aussteuern.
Da gehen wir sicher in Richtung Smart Services, da sich Pakete auf Basis vorhandener Daten selbst den richtigen Weg suchen.
Richtung Smart City glauben wir, dass es gerade erst spannend wird in der Logistik.
Wenn man sich hier einmal anschaut, wie große Automobilhersteller und Händler im Bereich der Kofferraum-Zustellung zusammenarbeiten, dann wird sich auch hier für Online-Shops die Frage der Anbindung stellen.
So gibt es im Ausland, z.B. in Barcelona, einen sehr innovativen Partner, der die Kofferraum-Zustellung anbietet, aber der deutsche oder österreichische Shop hat auf dieses Angebot keinen Zugriff, weil er nicht vor Ort ist.
So verstehen wir uns als Enabler für diese intelligenten, Smart City Logistik-Lösungen auf der letzten Meile. Denn wir werden hier der Partner sein, der auf dem gesamten europäischen Raum Zugang zu diesen Lösungen schaffen kann und wir sind sehr erfreut, dass sich hier so viel tut. Sei es die Kofferraum-Zustellung, sei es innovative Paketboxen, etc., von denen eben auch kleine Händler profitieren können.
 
Wo steht SEVEN SENDERS in den nächsten zwei bis drei Jahren und welche Ziele verfolgen Sie?
Thomas Hagemann: Wir sind in den letzten ca. zwei bis drei Jahren, solange gibt es uns jetzt, sehr stark gewachsen. Mehr als 20 % im Durchschnitt pro Monat. Unser Ziel für die nächsten zwei bis drei Jahre ist ganz klar: Wir wollen die führende unabhängige Paketversand-Plattform in Europa sein und der führende Anbieter einer Operations-Software, die Logistiker vor allem im Bereich E-Commerce bevorzugt nutzen.
Wir haben zudem auch erste Kunden aus dem B2B-Bereich, mittelständische Unternehmen und Konzerne, die sich gleichermaßen für unsere Paket- und Softwarelösungen interessieren. Für das Thema Ersatzteil-Logistik beispielsweise kann unsere Lösung ebenfalls sehr spannend sein.
Johannes Plehn: Das ist es, was wir sein wollen, eine unabhängige Plattform für den Paketversand in Europa und der beste Anbieter für Logistiker-Software in diesem Bereich.
Maßgeblich für dieses Ziel ist, dass wir massiv in Technologie investieren, das ist für uns das A und O. Ein Drittel unserer Belegschaft arbeitet in der Entwicklung und wir treiben unsere Expansion in Europa weiter voran, wir gehen also deutlich stärker aus unseren deutschen Grenzen heraus und vertreiben unsere Produkte im Ausland.
 
Auf welche Technologien setzen Sie bei Ihrer Lösung heute und in Zukunft, Herr Dr. Plehn?
Wir investieren fortwährend in Technologie.
Zukünftig spannende Anwendungen erwarten wir für die Logistik u.a. in den Forschungsfeldern Internet der Dinge (IoT), rund um das Thema smarte Sensoren, aber auch das Thema Blockchain könnte einen großen Einfluss auf das Supply Chain Management haben.
So machen wir erste Tests mit smarten Sensoren zusammen mit ausgewählten Speditionspartnern. Wir statten dabei Paletten mit GPS-Tags aus, um die Echtzeit-Daten ins Tracking integrieren zu können. Ein Ziel könnte es sein, dem Endkunden zu zeigen wie sein Paket über die deutsche Autobahn Richtung Süden rollt, über die Grenze bis zu ihm nach Hause in Wien.
Das sind Möglichkeiten, die heute deutlich näher erscheinen als noch vor vier bis fünf Jahren. Wenn solche Themen durch ein junges Unternehmen wie SEVEN SENDERS verfolgt werden, können Sie davon ausgehen, dass diese nicht länger Theorie bleiben, sondern zeitnah relevant für die Praxis sein werden.
Innovative Lösungen für die Logistik zu entwickeln sind unser Antrieb.
 
 
Vielen Dank für das Gespräch!
 
weiterführende Informationen unter:
SEVEN SENDERS
 
 
Unsere Interviewpartner

v.l. Thomas Hagemann, Dr. Johannes Plehn


 
 
Thomas Hagemann
Vor der Gründung von SEVEN SENDERS war Dipl.-Wirt.-Ing. Thomas Hagemann in der Berliner Logistikberatung 4flow AG schwerpunktmäßig in internationalen Projekten in den Bereichen Automotive und erneuerbare Energien tätig. Als Research Scientist am Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik IML leitete er Projekte im Forschungsfeld Internet der Dinge (IoT).
 
Dr. Johannes Plehn
Als COO des Project-A Onlineshops Wine in Black lag sein Fokus auf der Optimierung von Einkaufs-, Payment-, Fulfillment-Prozessen und Customer Service, sowie der Erarbeitung eines ganzheitlichen Order Management Systems. Während seiner Doktorarbeit an der ETH Zürich, entwickelte er ein Framework zur Optimierung der Eco-Efficiency von produzierenden Unternehmen, analysierte die Auswirkungen von bestehenden Freihandelsabkommen auf globale Supply Chains und erarbeitete eine Operationsstrategie für einen OEM aus der Transportindustrie.
 
Über Seven Senders
Die Seven Senders GmbH mit Sitz in Berlin wurde Anfang 2015 von Dr. Johannes Plehn und Thomas Hagemann gegründet. Als Full-Service-Dienstleister ist das Unternehmen auf den Versand von Online-Shops spezialisiert. Seven Senders ermöglicht es Händlern, ihre Kunden günstiger, schneller und mit innovativen Zusatzleistungen zu beliefern. Das Unternehmen optimiert die Materialflüsse und verbindet IT-Schnittstellen der Shops mit denen der KEP-Dienstleister im Ausland. Eine Software-Lösung ermöglicht die durchgängige Kontrolle der Lieferkette. Das Track & Trace-System stellt die lückenlose Sendungsverfolgung von Abholung bis Zustellung sicher. Weitere Informationen unter: www.sevensenders.com
 

Gastbeitrag
Eine Rechnung, eine gute Rechnung, ist das Beste, was es gibt auf der Welt. Oder?
 
Die Deutschen sind Gewohnheitstiere. Die Zeitung am Morgen, Fisch am Freitag, der „Tatort“ am Sonntagabend – und der Rechnungskauf.
Seit Jahrzehnten im Handel das Zahlungsmittel Nummer eins, ist des Deutschen Liebling auch aus dem E-Commerce nicht mehr wegzudenken: Aktuell begleichen 40 Prozent der Onlineshopper offene Beträge am liebsten per Rechnung.
Kein Wunder, ist der Rechnungskauf doch sicher und bequem. Kunden können bestellte Waren wie Kleidung oder Schuhe zuhause anprobieren bzw. testen und sie bei Nichtgefallen zurückschicken. Den Rechnungsbetrag bezahlen sie nach ihrer Kaufentscheidung.
Für Onlinehändler birgt diese Zahlart aber das Risiko, auf einer unbeglichenen Rechnung sitzenzubleiben – eben dann, wenn Kunden nicht bezahlen können oder nicht bezahlen wollen. Abhilfe schafft der gesicherte White-Label-Rechnungskauf, mit dem Händler das Risiko von Zahlungsausfällen auf ein Minimum reduzieren können.
 

Zahlungsmittel Nummer eins – Rechnungskauf


 

Rechnungskauf bedeutet einen großen Vertrauensvorschuss

Digitalisierung hin, Transformation her – vielen Konsumenten ist das Internet nach wie vor nicht geheuer, insbesondere dann nicht, wenn es um ihr hartverdientes Geld geht. Auch dieser Tatsache ist es geschuldet, dass der Rechnungskauf hierzulande einen derart hohen Stellenwert hat – trotz ebenso bequemer Zahlarten wie Kreditkarte oder PayPal.
Das bedeutet: Ein Onlinehändler, der den Kauf auf Rechnung anbietet, hat einen klaren Vorteil gegenüber allen Wettbewerbern, die das nicht tun. Doch zugunsten der Aussicht auf höhere Umsätze und eine stärkere Kundenloyalität geht er ein recht hohes Risiko ein:
Er räumt seinen Kunden einen Vertrauensvorschuss ein, der unter Umständen ungerechtfertigt sein kann.
Und er nimmt in Kauf, dass er sich mit komplizierten nachgelagerten Prozessen herumplagen muss:
Vom Umgang mit Teillieferungen und dem Management von (Teil-)Stornos über eine mögliche Absicherung von Zahlungsausfällen bis hin zu einem etwaigen Forderungsmanagement.
 

Gesicherter Rechnungskauf minimiert Risiko von Betrugsversuchen und Zahlungsausfällen

Um zumindest das Risiko von Betrugsversuchen und Zahlungsausfällen auf ein Minimum zu reduzieren, gibt es eine einfache Lösung: den gesicherten Rechnungskauf.
Damit lagern Händler nicht nur das Zahlungsausfall-Risiko, sondern auch alle unbequemen Prozesse an ein Zahlungsinstitut aus – inklusive der komplizierten Kommunikation mit zahlungssäumigen Kunden und des kompletten Debitorenmanagements samt möglicher Übergabe des Forderungsmanagements an einen Zahlungsdienstleister.
Zu unterscheiden sind dabei zwei Methoden. Manche Rechnungskauf-Anbieter kaufen dem Händler als externe Versicherer alle Forderungen ab. Auch wenn der Händler damit fein raus ist, hat dies einen entscheidenden Nachteil: Vertragspartner des Kunden ist nicht mehr der Händler, sondern der Versicherer – mit der Folge, dass eine etwaige Mahnung vom Versicherer kommt. Das kann Kunden unter Umständen verärgern, weil sie von ihrem neuen Vertragspartner nichts wussten.

 
Im Gegensatz dazu bietet der White-Label-Rechnungskauf gleich mehrere Vorteile: Am Vertragsverhältnis zwischen Händler und Kunde ändert sich prinzipiell nichts. Konsumenten, die ihre Rechnung begleichen, bleiben Kunden des Händlers. Erst wenn eine Zahlung ausbleibt, kommt ein externer Zahlungsdienstleister, der das Forderungsmanagement übernimmt, als dritte Vertragspartei hinzu.
 

Zahlungsdienstleister ist nicht gleich Zahlungsdienstleister

Dass immer mehr Onlineshops den gesicherte Rechnungskauf offerieren, belegen aktuelle Zahlen: Rund ein Fünftel der Onlinehändler hat diese Zahlart in den vergangenen zwei Jahren in das Zahlarten-Portfolio aufgenommen – ein Plus von fast zehn Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr.
Doch bei der Entscheidung für einen Zahlungsdienstleister lohnt sich ein Vergleich, denn nicht alle bieten gleich gute Lösungen. Ein wichtiges Kriterium ist, dass sich das Rechnungs-Template und die Zahlungserinnerungen an das individuelle Look-and-Feel des Shops anpassen lassen. Auch eine Integration ohne Medienbrüche und der Verzicht auf Weiterleitungen an Drittanbieterseiten sind relevante Aspekte.
Zudem sollte das Handling der Rechnung so einfach wie möglich sein – für den Händler und für seine Kunden. Übrigens: Dass seine Rechnung gegen Ausfälle versichert ist, bemerkt der Kunde nicht. Er profitiert ausschließlich von den Vorteilen.
 

 

Zahlungsinstitut mit Bedacht auswählen

Bei der Auswahl des Zahlungsinstituts sollten Onlinehändler auch auf die Annahmequoten achten. Die Unterschiede hinsichtlich Bonitäts- und Risikoprüfung sind zum Teil sehr groß. Der aus Händlersicht günstigste Dienstleister ist nicht immer der beste.
Kauft er die günstigen Konditionen durch geringe Annahmequoten, hat der Händler nichts gewonnen. Darum ist darauf zu achten, mit wie vielen Auskunfteien ein Zahlungsinstitut zusammenarbeitet. Sollte er sich auf die Daten einer einzigen Auskunftei verlassen, entgeht dem Onlinehändler unnötig Geschäft.
Ebenso wichtig sind die Erfahrung des Dienstleisters – nicht nur mit dem Rechnungskauf, sondern auch mit anderen Zahlarten – und sein Wissen über „gute“ und „schlechte“ Kunden. Für die nötige Flexibilität, Skalierbarkeit und Zukunftssicherheit sorgt eine unabhängige, leistungsstarke Technologie. Idealerweise ist sie einfach in eine bestehende Shop-Infrastruktur zu integrieren und mit allen gängigen Shop- sowie Warenwirtschafs-Systemen kompatibel.
Und sie sollte es ermöglichen, den gesicherten White-Label-Rechnungskauf auch auf Marktplätzen mit gemischten Warenkörben abzuwickeln.
 

PSD2 könnte Rechnungskauf beflügeln

Obwohl der Rechnungskauf umständlich und teuer ist, erwartet ihn eine rosige Zukunft. Die PSD2-Richtlinie steigert seine Attraktivität enorm. Wenn die Richtlinie (EU) 2015/2366 im Januar 2018 wirksam wird, können Zahlarten wie die Kreditkarte ins Hintertreffen geraten.
 

Gegenstand von PSD2 ist die sogenannte starke Kundenauthentifizierung. Will der Zahlende bspw. online auf sein Zahlungskonto zugreifen oder elektronisch bezahlen, muss er sich mit mindestens zwei von drei unabhängigen Faktoren authentifizieren:
Über sein Wissen (etwas, das nur der Nutzer weiß, z.B. ein Passwort),
über seinen Besitz (etwas, das nur der Nutzer besitzt, z.B. eine Chip-Karte) und
über Inhärenz (etwas, das dem Nutzer persönlich bzw. körperlich zu eigen ist, z.B. ein Fingerabdruck).
Der Rechnungskauf ist davon nicht betroffen. Um diese Zahlungsmittel zu benutzen, müssen Käufer auch in Zukunft lediglich ihren Namen und ihr Geburtsdatum angeben.
 

Rechnungskauf am POS

Nicht zuletzt aufgrund dieser Tatsache ist davon auszugehen, dass sich der gesicherte White-Label-Rechnungskauf auch am stationären Point-of-Sale (POS) durchsetzen wird. Schließlich sind automatische E-Commerce-Prozesse inzwischen auch am POS abbildbar, etwa auf speziellen Terminals und interaktiven Schaufenstern.
Über solche Terminals können Kunden Produkte bedarfsgerecht konfigurieren, bezahlen und ggf. direkt bestellen, falls sie nicht vorrätig sind. Gleiches gilt für interaktive Schaufenster, über die Konsumenten im Sortiment des Händlers stöbern, Produkte in ihren Warenkorb legen und bezahlen können.
Mit dem gesicherten White-Label-Rechnungskauf per Terminal und/oder Schaufenster vergrößern stationäre Händler ihr Angebot an Zahlungsmitteln, erschließen neue Kundensegmente und bieten Bestandskunden einen besonders innovativen Mehrwert.
 

Nicht für alle Waren und Zielgruppen geeignet

Trotz aller Vorteile – der Kauf auf Rechnung eignet sich nicht für alle Waren und Zielgruppen. Zum Beispiel schätzen die 16- bis 21-Jährigen eher das einfache Bezahlen via PayPal, während beim Handel mit Möbeln der hohe durchschnittliche Warenkorb gegen den Rechnungskauf spricht.
 
Nicht zu unterschätzen ist die hohe Betrugsgefahr im Bereich Unterhaltungselektronik, denn diese Produkte lassen sich ohne Wertverlust direkt weiterverkaufen. Entscheiden sich Onlinehändler dafür, den Rechnungskauf für jene Warengruppe anzubieten, ist mit strengen Prüfungen durch das Zahlungsinstitut und einer höheren Ablehnungsquote zu rechnen.
 
Auch müssen sich Händler die Frage stellen, ab welchem Einkaufswert sich die Kosten für die versicherte Zahlart rechnen. Generell gilt: Der Kauf auf Rechnung ist sinnvoll, wenn ein Warenkorb zwischen 50 und 500 Euro groß ist. Ab dieser Grenze ist wiederum der Ratenkauf interessant.
Übrigens: Eine solche Option ist in die Rechnungskauf-Lösung einiger Zahlungsinstitute bereits integriert.
 
 
 
Weiterführende Informationen unter:
www.heidelpay.de
 
 

Unser Autor

Mirko Hüllemann, Geschäftsführer der Heidelberger Payment GmbH

01 dg / heidelpay, Mirko Hüllemann, [Dirk Grimminger uebernimmt keine Haftung bei einer evtl. Verletzung Rechte Dritter! Weitergabe an Dritte nicht erlaubt, Copyright Foto: coldkitchen / Dirk Grimminger, Juni 2008]

 
Mirko Hüllemann (Jahrgang 1969) ist Gründer und Geschäftsführer der Heidelberger Payment GmbH, kurz: heidelpay, ein von der BaFin zugelassenes und beaufsichtigtes Zahlungsinstitut für Online-Paymentverfahren. heidelpay deckt das komplette Leistungsspektrum der elektronischen Zahlungsabwicklung ab: vom Processing der Transaktionen über die Tätigkeit als Acquiring-Bank bis hin zum Monitoring und Risikomanagement.
 
 
 
 
 
Vor der Gründung von heidelpay im Jahr 2003 war Mirko Hüllemann u.a. für verschiedene Anbieter von Online-Zahlungsdiensten tätig: als Vertriebsleiter für die paybox.net AG und als Geschäftsführer für die United Payment GmbH.
 
 
 
Quellenangaben:
[1] https://www.ifhkoeln.de/pressemitteilungen/details/online-shops-ruesten-auf-wieder-mehr-zahlungsverfahren-im-angebot/
[2] https://www.ifhkoeln.de/pressemitteilungen/details/online-shops-ruesten-auf-wieder-mehr-zahlungsverfahren-im-angebot/

Interview


Stefan Metzger, als Partner der KPS AG verantwortlich für das Business-Consulting im digitalen Segment erläutert im Gspräch mit der TREND-REPORT-Redaktion wie der Handel mit durchdachten Omnichannel-Lösungen und Smart Services die Kundenbindung gezielt und effzient intensivieren kann.

 

Herr Metzger, was verstehen Sie unter Smart Services?

Smart Services sind Dienste, welche das Leben erleichtern oder bequemer machen, Zeit sparen oder neue Möglichkeiten schaffen sollen. Dies geschieht durch die sinnvolle Analyse bestehender sowie ständig neu entstehender Daten und der Vernetzung von Mensch und Produkt.
Unser Kommunikationstempo im Berufsleben hat über die letzten Jahre enorm zugenommen. Mittels Smartphone ist man immer und überall erreichbar, die Grenze zwischen Arbeit und Freizeit verschwimmt zunehmend. Um seine Zeit im beruflichen wie im privaten Bereich möglichst sinnvoll zu nutzen – am Ende hat der Tag immer noch 24 Stunden – sind maßgeschneiderte Angebote und Informationen erforderlich.
Smart Services können dabei ideal unterstützen.
 

Inwieweit bringen Sie Smart Services in Ihrem Haus zum Einsatz?

KPS betreibt beispielsweise eine unternehmensweite App, die zahlreiche Dienste rund um den Arbeitsplatz für die Mitarbeiter bietet. News rund um die KPS AG und unsere Kunden sowie Informationen zu den verschiedenen Standorten werden hier individualisiert ausgespielt.
Gleichzeitig bietet sie eine interaktive Plattform für die Zusammenarbeit der Projektteams sowie unsere Innovation Centers. Wichtige Informationen aus Administration und dem HR-Bereich werden zur Verfügung gestellt.
Unsere Mitarbeiter haben mit allen Geräten darauf Zugriff und bleiben so rund um die Welt in Echtzeit am Laufenden. Gerade für die Zusammenarbeit verteilter Teams sind smarte Applikationen von größter Wichtigkeit.
 

Inwieweit ermöglichen Sie Ihren Kunden durch Ihre Lösungen Smart Services anzubieten?

Die Sprachsteuerung zieht nicht nur für Auto und Smartphone, sondern auch in den privaten Haushalten immer stärker ein. Systeme wie beispielsweise Alexa von Amazon unterstützen uns bereits im Alltag und verfügbare Funktionen und Dienste werden hier sehr schnell zunehmen.
Wir integrieren sprachgesteuerte Plattformen in die Supply Chain und Systemlandschaft unserer Kunden, um das Einkaufserlebnis noch einfacher, bequemer und völlig unabhängig von realen Orten und Physik zu machen.
Auf Basis von SAP Hybris Marketing nutzen wir große Mengen an Daten und entwickeln Empfehlungssysteme für die individuelle Ansprache von Kunden.
Für Kunden im stationären Einzelhandel stellen wir die Welt der digitalen Services zur Verfügung: Hier steht die Vernetzung von Musikstreaming, eBooks, Mobilfunktarifen und Spielen mit der physikalischen Welt im Vordergrund. Die Kopplung mit dem Filialgeschäft geht dabei soweit, dass über ein eigens geschaffenes Payment-System die Bezahlung innerhalb der Service-Welten zur Kundenbindung genutzt wird.
 

Wie kann der Handel der Zukunft von Smart Services profitieren und was bedeutet das für den Kunden?

Der Kunde steht immer mehr im Mittelpunkt und wird den Händler oder Dienstleister wählen, der seine individuellen Bedürfnisse am besten erfüllt. Händler müssen sich somit überlegen, wie sie ihre Kunden ansprechen. Dafür benötigen sie einerseits große Mengen an Kundendaten, aber andererseits auch Fähigkeiten und Expertise, diese zu interpretieren und durch Smart Services nutzbar zu machen.
Durch Loyalty-Programme und die Integration von stationärem und Online-Handel besteht oftmals eine sehr gute Datenbasis. Der Handel hat hier sehr gute Möglichkeiten, weitere Services zur Verbesserung der Kundenbindung zu etablieren.
 

Inwieweit wird heute die klassische Rollenverteilung von Industrie und Handel durch die digitale Transformation sukzessive aufgelöst?

Hersteller von IoT Geräten oder Smart Devices haben den direkten Zugriff zu Kundendaten und somit die Möglichkeit, die Kundenbeziehung selbst zu optimieren. In diesen Bereichen wird es für den Handel immer schwieriger werden, einen Mehrwert für den Kunden zu erzielen, zumal Onlinemarktplätze auch vielerorts den klassischen Handel als Kanal ersetzen.
 

 
Der stationäre Handel jedoch kann seine Position in vielen Segmenten stärken, da er den direkten physischen Zugriff auf den Kunden hat und mit durchdachten Omnichannel-Lösungen und Smart Services die Kundenbindung gezielt und effizient intensivieren kann.
 

Welche Rolle wird die Sensorik im Kontext von Smart Services in Zukunft einnehmen?

Sensorik bietet die Möglichkeit, weitere Erkenntnisse über das Verhalten des Kunden und seine Nutzung von Produkten zu gewinnen. Die Datenerfassung geschieht einerseits durch Smart Devices oder andererseits durch Technologien, die direkt in den Filialen installiert werden.
Gerade im Freizeit- und Gesundheitsbereich wird es viele zusätzliche Anwendungsfälle geben und der Angebotsumfang von Smart Services stark erweitert werden.
Allerdings gilt es durch den Einsatz von Sensorik und die dadurch exponentiell stark wachsenden Datenmengen und die zugehörigen Datenschutzaspekte auch Herausforderungen zu meistern.
 

In welchem Verhältnis stehen heute Digitale Ökosysteme und Smart Services?

Smart Services und Digitale Ökosysteme sind sicherlich eng miteinander verwoben. Digitale Ökosysteme bauen allerdings auch Hürden auf, die aus rein technischer Sicht nicht notwendig wären. Abhängig von der Zielgruppe für Smart Services muss abgewogen werden, welche bestehenden digitalen Ökosysteme einbezogen werden können, oder ob eher der Aufbau eines eigenen, neuen digitalen Ökosystems sinnvoll ist. Hier sind zum Beispiel der sichere Austausch von Services und Bezahlfunktionen und der vertrauliche und gesetzeskonforme Umgang mit den Daten zu gewährleisten.
 
 
Unser Interviewpartner:
Stefan Metzger, Partner der KPS AG, verantwortlich für das Business Consulting im digitalen Segment


Stefan Metzger ist Partner der KPS AG und für das Business Consulting im digitalen Segment verantwortlich. Mit seiner Erfahrung von mehr als 15 Jahren – unter anderem als Head of Direct Sales/E-Commerce der MEDION AG – entwickelt er innovative digitale Strategien und Roadmaps für KPS-Kunden im digitalen Marketing, CRM und E-Commerce.
 
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Big Data, Künstliche Intelligenz und das Internet der Dinge machen aus dem alltäglichen Einkauf das Erlebnis Shopping.
Gewitzt, geschmackvoll, chic – im Duden finden sich Dutzende passender Synonyme für das englische „smart“. Von Smart Products hat man schon gehört, bei Smart Data müssen die meisten bereits zweimal nachdenken: Davon spricht man, wenn sehr große Datenmengen („Big Data“) hinsichtlich ihrer weiteren Verwendung im Business-Kontext ausgewertet werden. Interessant wird es, wenn sich smarte Produkte und Daten mit einer Internet-Plattform verbinden. Aus der Kombination von Sensoren, Prozessoren, Künstlicher Intelligenz (KI) und Cloud- und Internet-of-Things (IoT)-Anwendungen entstehen dann Smart Services – intelligente Dienste, die für Handelsunternehmen zahlreiche neue Möglichkeiten der Differenzierung im Wettbewerb bergen.
Der Einsatz von Smart Services er­öffnet Unternehmen aller Branchen ungeahnte Möglichkeiten der Kun­den­gewinnung und -bindung. Handelsunternehmen können solche da­ten­­ba­sierten, serviceorientierten Ge­schäfts­modelle maßgeschneidert und idea­ler­weise in „Realtime“ beziehen und ihre klassischen physischen Dienste damit ergänzen. So nutzen sie die digitale Transformation gewinnbringend für sich.

Im Vordergrund steht der Kundennutzen, nicht das Produkt

Auf Basis von IoT-Plattformen lassen sich Smart Services entwickeln und betreiben. Das Spektrum an Technologien ist breit und die Dynamik im Markt groß. Dies kann die Auswahl der geeigneten Plattform erschweren. Das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) hat im September 2017 deshalb eine Marktstudie veröffentlicht („Internet of Things – IT-Plattformen für das Internet der Dinge“), die den Vergleich von IoT-Plattformen auf dem deutschsprachigen Markt ermöglicht. Basis ist ein Referenzmodell zur strukturierten Darstellung von Leistungsparametern und konkreten Funktionalitäten von IoT-Plattformen. Beim Smart Service steht nicht das Produkt im Vordergrund, sondern der Kundennutzen. Handelsunternehmen können ihre Kundenbeziehung automatisiert über Internet-Plattformen organisieren. Durch eine innovative Vernetzung von Hard- und Software, Daten und Services sowie das gemeinsame Agieren in einem Netzwerk können sie ihre etablierten Geschäftsmodelle durch nutzerorientierte Modelle ersetzen.
In seinem Alltag nutzt wohl jeder bereits Smart Services. Wenn er seine Paketlieferung per Tracking & Tracing über eine Webmaske verfolgt oder ein Mietauto über die Car-Sharing-App bucht beispielsweise. Zentral ist dabei der Vernetzungsgedanke: Je stärker Services übergreifend verbunden sind, desto attraktiver und nutzerfreundlicher gestalten sie sich.


Virtuelle Promoter

Auch ohne Brille greifen virtuelle Welten immer mehr in unseren Alltag ein. In Einkaufspassagen überraschen virtuelle Promoter verblüffte Passanten. Eine Kinect-Kamera, wie man sie von modernen Spielekonsolen kennt, bildet die Grundlage. Eine auf Schaufensterscheiben projizierte Figur lässt sich so per Gesten steuern und preist verschiedene Waren an.


Neue Arten der Wertschöpfung

„Für die Unternehmen ergibt sich eine ganz neue Art der Wertschöpfung“, erklärt Wolfgang Wahlster, Direktor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz in Saarbrücken. „Wurde bisher das Produkt einmal verkauft, hat der Hersteller kaum noch Bezug zum eigentlichen Nutzer. Durch Smart Services hingegen bekommt er immer wieder Rückkopplung zum Kunden und kann im laufenden Betrieb neue Leistungen anbieten.“

Rückkopplung über Customer-Self-Service-Portale

Handelsunternehmen operieren seit einiger Zeit mit sogenannten Customer-Self-Service-Portalen – Weboberflächen, über die der Kunde sich einloggen und dann zum Beispiel Repara­turen zu seinem erworbenen Produkt in Auftrag geben kann. Über solche Tools verstärken Händler die Kundenbindung und können zusätzliche Up-Selling-Potenziale nutzen, indem sie etwa Versicherungen darüber anbieten. Weil E-Commerce-Erfolge belegen, dass konsequent digitale und automatisierte Prozesse einen hohen Servicelevel gewährleisten, machen sich solche neuen Möglichkeiten inzwischen auch andere Branchen zunutze, darunter der Versicherungssektor. Sascha Däsler, Manager bei der PPI AG, einem Entwickler von Customer-Self-Service-Portalen: „Große wie kleine E-Commerce-Anbieter machen der Versicherungsbranche vor, dass ein hoher Grad an Digitalisierung und Automatisierung nicht zu Lasten der Servicequalität geht. Der Kunde ist bereits digital, womöglich hat er seinen Vertrag digital abgeschlossen. Nun will er seine Serviceanfrage auch digital loswerden und das so schnell wie möglich, ohne Hindernisse. Er will sein Anliegen loswerden, aber dabei immer abgeholt werden.“
So erfährt der Kunde mehr Transparenz und Beschleunigung im Prozess und kann sichergehen, dass alles vollständig beim Unternehmen ankommt. Dieses wiederum stellt sicher, dass der Prozess End-to-End gedacht wird und der Endkunde eine Rückkopplung durch das Unternehmen erfährt.
Künstliche Intelligenz ist eine der Schlüsseltechnologien für Händler zum Aufsetzen von Smart Services und damit dem Steigern von Kundennähe, Wachstum und Profit. Es ist kein fernes Zukunftsszenario mehr, dass man alltägliche Einkäufe durch Systeme für Künstliche Intelligenz und Chatbots erledigen lässt.

On- und Offline ergänzen sich zu smarten Services

In der realen Welt demgegenüber soll es das Erlebnis-Shopping sein. Dort sind „online“ und „offline“ schon längst keine Gegensätze mehr, sondern ergänzen sich zu smarten Services. Omni- oder Multichannel – einst die Kür im Handel – ist längst Pflicht. Der Kanal wird zweitrangig, das Erlebnis steht im Vordergrund. Die Fachwelt spricht hier von „Budget-Retail“: Neben den Preis als Kaufargument tritt im stationären Handel immer stärker der Lifestyle. Den Discount, aber auch Einkaufszentren, stellt Budget-Retail vor neue Herausforderungen. Denn der nackte Preiskampf verlagert sich künftig ins Internet. AuthentiCity ist ein weiteres Schlagwort in diesem Zusammenhang. Es bedeutet: Der Store entwickelt sich zum Dreh- und Angelpunkt für die lokale Verankerung in einer Stadt und für die direkte Kommunikation mit der Community.
Unter Berücksichtigung sich stetig erweiternder technischer Möglichkeiten (digitale Schaufenster, Apps mit Rabattaktionen) erweitert man den Begriff Omnichannel heute zuweilen zu „Local Commerce“. Dieser nähert sich der Fusion von On- und Offline von der E-Commerce-Seite, indem stationäre Geschäfte mit dem Internet verbunden werden und umgekehrt. Hierbei geht es darum, Waren nicht nur über das Internet in Online-Shops oder über Marktplätze zu verkaufen, sondern stationäre Geschäfte mit dem Internet zu verbinden und umgekehrt. Inzwischen gibt es sogar regelrechte Local-Commerce-Marktplätze wie etwa Locafox.
Den Lifestyle zu vermitteln, bedarf Technologien und Strategien für eine zunehmend konvergente „Handelswelt“. Prozesse müssen in diesem Kontext End-to-End gedacht und gebaut werden. Das Internet of Things trägt dazu bei, dem stationären Handel neue Attraktivität zu verschaffen und das Einkaufserlebnis zu verbessern: Die Systeme können Kunden beispielsweise über deren Mobilfunkanbindung identifizieren, wenn diese den Laden betreten, und via Indoor-Navigation zu Produkten leiten, für die sie sich bereits im Vorfeld online interessiert haben. Mit Minisendern, sogenannten Beacons, ausgestattete Paletten sind ein Beispiel für solche cyber-physikalischen Einkaufsumgebungen. Sobald sich ein Kunde der Palette nähert, schickt ihm der Beacon Informationen zur Ware auf sein Smartphone.

Filialprozesse automatisieren durch Künstliche Intelligenz

So lassen sich viele Prozesse in der Filiale durch Künstliche Intelligenz automatisieren. Smarte Kühlthekensysteme prüfen Bestände und die Mindesthaltbarkeit. Selbstfahrende Einkaufswagen sind mit SB-Scannern ausgestattet. Augmented Reality wird für Produkt­anzeigen und mobile Scanfunktion im Bezahlvorgang eingesetzt.
Hohes Potenzial für Kostensenkung und smartere Services steckt im Management der Lieferketten. Gegenüber erfahrungsbasierten Schätzungen der Lagerhaltungskosten haben KI-unterstützte Abverkaufsprognosen eine deutlich höhere Treffsicherheit. Hier sind Einsparungen bis zu 50 Prozent möglich (Quelle: Akzente 2_17: McKinsey & Company, Inc.). Davon profitiert neben der Industrie insbesondere auch der Einzelhandel.

Digitalisierung im Warenlager

Im Lagerbereich ist Auffüllen der Regale per Roboter bereits Realität. Und doch ist im Warenlager noch Luft nach oben in Sachen Digitalisierung. Hier will die Deutsche Warenlager GmbH (DWLG) aus Garmisch-Partenkirchen Abhilfe schaffen. Sie entwickelt ERP-Systeme, die das Lagermanagement und die kaufmännischen Prozesse von der Einlagerung über die Entnahme und die Fakturierung bis zum Versand der E-Rechnung unterstützen. Die ERP-Lösung der DWLG identifiziert nicht nur Spitzenzeiten, sondern erkennt vorher, dass die Nachfrage anzieht und bald ein Minimalstand erreicht sein wird. DWLG-Geschäftsführer Mario Springer: „Das ist ein echter Wettbewerbsvorteil, denn wir ermöglichen auf diese Weise einen kostengünstigen Wareneinkauf – außerhalb der Spitzenzeiten, wenn die Ware billiger ist. So können wir den Bestellrhythmus unserer Kunden verbessern.“
Smarte logistische Wertschöpfungsketten ermöglichen, dass Waren immer schneller, transparenter und einfacher gehandelt werden können. Das ist insbesondere im Fashion-Bereich bedeutend. Der ungebrochene E-Commerce-Boom, häufige Kollektionswechsel, kleine Liefermengen und kurze Lieferzeiten, saisonale Auftragsschwankungen, Online- und Offline-Vertriebskanäle sowie eine Retourenquote von bis zu 50 Prozent bilden das Spannungsfeld, welches den Modehandel wie auch die Logistikexperten vor enorme Herausforderungen stellt. Diese manifestieren sich in immer komplexer werdenden Prozessen der Fashion-Logistik – induziert unter anderem durch Multi­channel-Distribution oder Omni­channel-Distribution, aber auch durch höhere Retourenquoten.

Intralogistische Lösungen für die Textilindustrie

Franz Stöger kennt die Anforderungen an E-Commerce-Logistik insbesondere für Fashion-Anbieter.


„Anprobieren vor dem eigenen Spiegel, kostenlose Rücksendung und Preisdruck durch starke Konkurrenz haben die Anforderungen im innerbetrieblichen Materialfluss für Produzenten und Hersteller signifikant erhöht“, weiß Franz Stöger, Vice President Market Sector Fashion bei der SSI Schäfer Automation GmbH, Graz/Österreich. Das Unternehmen hat einen Systembaukasten an intralogistischen Lösungen für Textilindustrie und Modehandel entwickelt, um den komplexen Anforderungen der Fashion-Branche gerecht zu werden. Handelsunternehmen können damit ein breites Produktspektrum lagern, Waren nach Auftragseingang schnell ausliefern, tägliche und saisonale Spitzen effizient bewältigen und ihr Retourenhandling optimieren.
In einer ähnlichen Lage befindet sich der Lebensmitteleinzelhandel. Home-Delivery und E-Commerce gewinnen an Bedeutung; die Unternehmen der Branche müssen sich damit auseinandersetzen, wie die zunehmende Digitalisierung den Markt und Konsumententrends beeinflusst. Zwar hat der stationäre Handel hier noch den größten Marktanteil, aber die großen Player wie Amazon stehen mit neuen Modellen wie der Lebensmittellieferung schon vor der Tür und decken dabei bereits komplette Wertschöpfungsketten von Produktion bis Verkauf ab. Auch dem regionalen Lebensmitteleinzelhändler ist es aber unbenommen, die neuen Technologien zu nutzen, um seinerseits smarte und innovative Lieferservices anzubieten und sein Kerngeschäft damit zu erweitern.

Der Kanal wird zweitrangig. Das Erlebnis steht im Vordergrund.

Die Veränderungen gehen hier so weit, dass aufgrund wachsender Bedeutung des E-Commerce sogar über neue Verpackungen von Lebensmitteln nachgedacht werden muss. Diese orientieren sich bislang an den Logistikanforderungen des Handels, indem sie für den Palettenversand optimiert und displayfähig sind.
Hier sind Hersteller und Händler gefordert, gemeinsam Lösungen zu erarbeiten, um die positive Entwicklung des E-Commerce zu unterstützen, so die Autoren einer aktuellen Studie der TU Berlin zu Zukunftstrends der Lebensmittellogistik. Die neuen technischen Möglichkeiten sind Basis für ein erhöhtes Anspruchsdenken der Kunden 4.0. Diese erwarten vielfältige physische und digitale Touchpoints, ständige Verfügbarkeit von Angeboten und kanalübergreifende Kommunikations- und Transaktionsmöglichkeiten. „Vor allem Kleinunternehmen, die die Mehrheit unserer Partner ausmachen, fehlt oftmals die Erfahrung und die Expertise, um professionelles Online-Marketing umzusetzen. Hierdurch überlassen sie den Wettbewerb um den Kunden 4.0 den Konzernen, die sich hochspezialisierte Marketing-Experten leisten können“, so Dominik Dreyer, Geschäftsführer Groupon Deutschland.

„Smart Service ergibt eine ganz neue Art der Wertschöpfung“, so Wolfgang Wahlster, Direktor, DFKI. (Photo by Jim-Rakete.de)

„Smart Service ergibt eine ganz neue Art der Wertschöpfung“, so Wolfgang Wahlster, Direktor, DFKI. (Photo by Jim-Rakete.de)


Das Unternehmen bietet mit seiner Rabattplattform ein Marketingtool für die lokale Service- und Produktlandschaft und ist für viele seiner Partner der erste digitale Touchpoint mit ihren Kunden. Dreyer: „Die meisten unserer Kunden probieren einen Service-Partner, wenn sie dessen Deal bei uns erworben haben, zum ersten Mal aus. Stimmen Service und Beratung vor Ort, kommen sie wieder.“ Smart an diesem Service ist, dass Groupon die angebotenen Leistungen zusätzlich partnerspezifisch über Affiliate-Marketing, SEO, SEM, E-Mail-Marketing, Mobile Push-Alerts an die Medien bewirbt.
Im Store schließen kassenlose Checkouts das smarte Einkaufserlebnis ab. Der Kunde transferiert die Einkäufe seiner Einkaufsassistenten-App. Diese gibt einen Strichcode aus, den der Kunde an der SB-Kasse einscannt. Per Fingerabdruck-Scan identifiziert er sich, die Bezahlung geschieht automatisch per Lastschrift. Neue Wege beim Bezahlen eröffnen sich auch für Online-Händler, und zwar insbesondere, wenn sie ihr Geschäft internationalisieren wollen. Der grenzüberschreitende Zahlungsverkehr im Online-Handel nimmt stetig zu, „rund 50 Prozent der Kunden haben schon einmal in ausländischen Shops gekauft“, sagt Dominik Haarmann, Country Manager bei Elavon Deutschland. Als Payment-Dienstleister stellt Elavon eine technologische Plattform zur Verfügung, um den internationalen Online-Handel zu vereinfachen. „Dem Kunden ist es wichtig, in der Heimatwährung bezahlen zu können“, weiß Haarmann. Fehlt die Möglichkeit, brechen die meisten den Kauf ab. Eine Plattform wie „Multi-Currency-Conversion“ von Elavon ermöglicht es Online-Händlern, ihre Produkte in unterschiedlichsten Währungen anzubieten und das Pricing den jeweiligen Marktgegebenheiten anzupassen. Mit Technologiepartnern werden gleichzeitig Anbindungen der Zahlungsplattform an Zahlungsterminals und Kassensysteme im stationären Handel entwickelt. So wachsen Online und Offline auch beim Payment zusammen – ein smarter Service für Kunden, die, egal wo sie sich befinden, immer in ihrer eigenen Währung bezahlen können.

Smart Services werden zum Dif­ferenzie­rungs­kriterium

Smart Services entstehen, wenn (Handels-)Unternehmen ihr spezifisches Kunden- und Prozesswissen mit Informationen aus Daten zusammenführen und über geeignete Schnittstellen dem Kunden zur Verfügung stellen. Bereits heute kommen im Handel selbstlernende Systeme zum Einsatz, um präzisere Abverkaufsprognosen zu stellen und Preise gewinnoptimiert festzulegen. Der nächste Schritt wären dann Chatbots, die Kundenservices übernehmen, und Lieferroboter für den Transport auf der letzten Meile. Amazon hat bereits 2016 die erste kommerzielle Drohnenzustellung durchgeführt. Der Aufbau solcher intelligenten Services wird für den Handel zum Differenzierungskriterium und damit mehr und mehr dafür verantwortlich, welche Wettbewerbsposition ein Unternehmen einnimmt.
von Frank Zscheile
f.zscheile@trendreport.de

Von vernetzten Smarthome-Lösungen, welche bei Rauchentwicklung eine SMS verschicken, bis zur Ladesäule für die E-Mobilität bietet die innogy SE verschiedenste Dienstleistungen für das Leben in der Smart City.
Die KPS kooperiert mit der heutigen innogy SE seit über zehn Jahren. „Basis für dieses entgegengebrachte Vertrau­en ist unsere Fähigkeit, die Kundenbedarfe zu erkennen, weiterzuentwickeln und zu realisieren“, ist Klaus-Peter Lingnau, Principal bei KPS überzeugt.
„Für die innogy SE steht die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt. Ein zentraler Ansatzpunkt im E-Commerce-Umfeld ist die Optimierung der User-Ex­perience“, weiß Lingnau. Zu­sätzlich müssen Themen wie Internationali­sierung, Omnichannel, Crossselling und Kampagnen erfolgreich po­sitio­niert und eine hohe Marktdurchdringung er­reicht werden. innogy bietet seinen Kunden hohen Komfort durch die Nutzung einer State of the Art E-Commerce-Plattform: Mit dem „Smart-Store“ hat die KPS gemeinsam mit der innogy SE ein E-Commerce-Umfeld geschaffen, in dem das gesamte innogy-Smarthome-Produktprogramm sowie eMobility-Produkte wie Ladeboxen und Ladekabel online angeboten werden. Im Einsatz befindet sich dabei eine Enterprise-Lö­sung aus dem Hause Intershop, die technologisch mit der bestehenden Systemlandschaft kompatibel ist. „Die Intershop-Standard-Formate konnten problemlos bei den Schnittstellenpartnern etabliert werden und zugleich ließen sich vorgegebene Formate der Schnittstellen in die bestehende Landschaft einbauen.“

Klaus-Peter Lingnau, Principal bei KPS, ist verantwortlich für die langjährige Partnerschaft von KPS und innogy.

Einzelne bisher voneinander unabhängige Produktlinien und E-Commerce-Prozesse werden in Zukunft zusammengefasst, um so attraktive Angebote für eine breitere Zielgruppe zu schaffen. Als „spannend“ bezeichnet Lingnau in diesem Zusammenhang eine Inhouse-Entwicklung, die die KPS gemeinsam mit der innogy „auf der grünen Wiese“ entworfen hat: „Die Online-Redakteure der Partnerunternehmen haben zukünftig die Möglichkeit, in ihren Webseiten Bereiche festzulegen, in denen Produktinformationen aus dem E-Commerce-System dargestellt werden sollen.“
Zur Realisierung der Projekte tragen zertifizierte hochqualifizierte Mitarbeiter im UX-Team bei, die nach Usability-Normen ISO 9241-11, -110 und -210 die Projekte begleiten. Auch Lingnau nennt als weiteren Grundstein der Zusammenarbeit die fachliche Expertise der Mitarbeiter und ergänzt: „Diese geht einher mit der hohen Qualität unserer Dienstleistungen und einer flexiblen Skalierbarkeit unserer Teams, die wiederum die vom Auftraggeber gewünschte Termintreue sicherstellt.“
Weitere Informationen unter:
www.kps.com

Intelligente Produkte und Dienstleistungen verschmelzen zu digitalen Ökosystemen.
Der Ausgangspunkt jeglichen Denkens muss der Nutzer sein. Das verlangt nach neuen Lösungen.
Zusammenkunft ist ein Anfang, Zusammenhalt ist ein Fortschritt, Zusammenarbeit ist der Erfolg“. Was Henry Ford damals sicher noch nicht geahnt hat: Der kooperative Gedanke liegt auch Smart Services inne. Smart Services bilden ein Ökosystem rund um ein digitales oder physisches Produkt. Was sich so einfach anhört, erfordert, „Neuland“ zu betreten. Auch die Bundesregierung hat das erkannt und fördert hier mit zahlreichen Initiativen. Aber: nur wenn das Herz der Wirtschaft, der Mittelstand, mit intelligenten Produkten und Dienstleistungen in einem digitalen Ökosystem die Chancen erkennt, kann der Standort international mithalten.
In Form von Fallbeispielen, Gastbeiträgen und Inter-views bietet die Redaktion dem Thema den notwendi-gen Raum. Wir stellen Smart Services in einen größe-ren Kontext, der weit über „Industrie 4.0“ hinausgeht.
TREND REPORT ist die aktuelle Wirtschaftszeitung, die zukünftige Trends zum Thema macht. Wir suchen nach neuen Anzeichen, die Wendepunkte im Zeitgeist markieren und verstehen uns als Partner der Wirtschaft. TREND REPORT liegt als Fremdbeilage der Gesamtauflage des Handelsblattes bei.

Themen und Inhalte:

Digitale Ökosysteme
Warum soll nicht auch der Mittelstand von Smart Services profitieren?
Smart City
Die Stadt der Zukunft ist ein Leuchtturm für intelligente Geschäftsmodelle.
Future Store
Die Konvergenz als Vorteil für On- und Offline-Commerce.
Vernetzung und Integration
Cyber Physical Systems, Industrie 4.0 und das Internet der Dinge als Turbo für die Wirtschaft.
E-Logistik-Lösungen
Ohne IT keine Logistik
Infrastruktur für Intelligenz
Big Data, künstliche Intelligenz und die Zusammenführung von Daten bilden das Fundament für Smart Services
Integrativ, disruptiv, kooperativ
Das digitale Geschäftsmodell
Nationale Strategie
Was tut eigentlich die Bundesregierung?
Hier können Sie das vollständige Themenexposé herunterladen
Hier geht es zu unseren Mediadaten
Bildquelle / Lizenz: Pixabay, CC0

Reportage
Future Store – Handel mit Zukunft

Intelligente Technologien sind in unserem Alltag angekommen. Nun gilt es Services in Kombination mit smarten Produkten zu nutzen um proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen.
Omnichannel – einst die Kür im Handel – ist längst Pflicht. Das neue Motto: Kanal egal, das Erlebnis steht im Vordergrund. Dieses Erlebnis bedarf Technologien und Strategien für eine zunehmend konvergente „Handelswelt“. Prozesse müssen in diesem Kontext End-to-End gedacht und gebaut werden.
Die TREND-REPORT-Redaktion beantwortet in Form von Fallbeispielen, Gastbeiträgen und Interviews die aktuellen Fragestellungen:
Wo lohnt es zu investieren?
Wie lassen sich Kunden heute finden, binden und begeistern?
Wie verbinden Unternehmen den stationären Point of Sale mit E-Commerce, M-Commerce und E-Payment-Verfahren?
Wie gestalten sich Kundenbeziehungen und Personalisierung neu aufgrund der Datenauswertungsmöglichkeiten?
Wir zeigen, wo Logistik im Handel noch Optimierungspotenzial bietet und wie Smart Services im Handel helfen, dem Kunden ein großartiges Einkaufserlebnis zu bieten.
 

Themen und Inhalte

User Experience
Moderne IT-Infrastrukturen für eine barrierefreie, nahtlose Customer Journey
Der digitale Händler
Strategien zum Aufbau einer digitalen DNA
Logistikprozesse fest im Griff
Zeitgemäße Lösungen für leistungsfähige Logistikprozesse
Payment Solutions
Gelungene Check-outs
Kundenbeziehungen 
Mit Big Data und CRM die richtige Information zur richtigen Zeit zum richtigen Kunden
Brückenbauen in beide Welten
Smarte Retail- und In-Store-Technologien
Smart Services
Indoor Localisation Services, 3D-Druck, virtuelle Berater im realen Geschäft und Digitalisierung am Point of Sale– so geht´s!
Virtual Reality
Digitale Erlebniswelten für Kunden schaffen
Marketing digitalisiert
Ideen, Tools und Konzepte für gewinnbringende Kundeninteraktion
 
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