User Experience Design

User Experience Design dient dazu, dem Anwender beim Bedienen von Produkten oder Services das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Das UX Design ist dabei für die Gestaltung der Bedienoberfläche (Interface) zuständig.
Im digitalen Umfeld kann das Interface z.B. eine Website, eine App aber auch ein Touch-Screen an einem Fahrkartenautomaten sein.
Der Designer beginnt in der Regel mit Konzepten, die beschreiben, wie der Nutzer seine Ziele erreichen und die geplanten Funktionen effizient gebrauchen kann (Usability).
Dabei werden Personas und User Stories festgelegt sowie Wireframes erstellt. In Abstimmung mit dem Kunden wird dargestellt, für welche Nutzer in welchen Situationen und auf welche Weise das geplante Angebot seinen Zweck erfüllen soll. Die Übergänge zum grafischen Design sind dabei fließend. Dies wird in Personalunion vom UX Designer oder von Grafik-Spezialisten übernommen. Ist die Funktionalität geklärt, dient UX Design weiterhin dazu, ein Angebot zu schaffen, das Anwender gerne nutzen (Desirability oder Joy of Use). Idealerweise stärkt dies auch die Marke des Unternehmens (Brand Experience). Bei der Erstellung des UX Designs haben sich u.a. Clickdummies bewährt. Sie ermöglichen ein Navigieren durch die Layouts eines digitalen Interfaces, ohne dass dieses tatsächlich programmiert werden muss. Zudem setzt sich die Bereitschaft durch, mittels Rapid Prototyping schneller zu testfähigen Ergebnissen zu kommen.

Ein Test gibt Aufschluss über die Benutzerfreundlichkeit

Der Erfolg eines UX Designs wird meist durch A/B-Tests untersucht, in dem zwei Nutzergruppen unterschiedliche Versionen des Interfaces angezeigt werden. So gewinnt zum Beispiel im E-Commerce Bereich meist die Version den Test, die eine höhere Zahl von Nutzern zum tatsächlichen Kauf bewegt (Conversion Rate). Ferner können auch die Verweildauer, der Grad der Interaktivität oder der Wert des Warenkorbs Parameter für A/B-Tests sein. Die Erfolgskriterien sind jedoch variabel.
Der Text erschien zunächst auf digitalwiki.de
 
Weitere Informationen unter:
www.sevenval.com
Lesen Sie auch:
Das (mobile) Web gehört den Nutzern

Der Autor Tassilo Eichler ist Diplom Medienberater und seit mehr als 10 Jahren im Onlinebereich tätig. Sechs davon als Konzepter und UX Designer. Sein Schwerpunkt bei Sevenval Technologies ist Konzeption und Design von Mobile- und Multi Access-Websites und Apps. Die Sevenval Technologies GmbH ist ein Unternehmen für Mobile- und Webtechnologien. Das Unternehmen realisierte mehr als 2.000 Mobile- und Web-Projekte. Kunden sind Großkonzerne wie z. B. Mercedes-Benz, Douglas, die Deutsche Post und Bosch.
Gastbeitrag von Jan Webering in TREND REPORT im Juni im HANDELSBLATT: Das (mobile) Web gehört den Nutzern

Klassisches Responsive Web Design ist nicht mehr zeitgemäß

Responsive Web Design bezeichnet ein Konzept, dass die Darstellung von Inhalten einer Webseite abhängig vom Endgerät bzw. Browser anpasst. Dabei werden jedoch alle Inhalte übertragen. Der Browser verarbeitet anschließend die Daten und stellt sie so da, dass die Inhalte auf dem jeweiligen Bildschirm Platz finden. Der Nutzer muss deshalb nicht horizontal scrollen oder wiederholt rein- und rauszoomen.  Dabei werden Bilder vom Browser skaliert, da diese meistens in der Auflösung für Desktop-Rechner bzw. deren Bildschirme ausgeliefert werden. Die Belastung des Browsers mit Verarbeitungs- und Anpassungsprozessen ist der größte Nachteil des responsiven Designs.

Ohne RESS-Server

Ohne RESS Server (oben): Ohne Geräteerkennung ist keine Anpassung an einzelne Geräte möglich.

RESS (Responsive webdesign with server side components)

Bei RESS (Responsive webdesign with server side components) handelt es sich um eine Weiterentwicklung des klassischen Konzeptes für Responsive Webdesign (RWD) hin zu einer RWD-Lösung mit serverseitigen Komponenten.

Jan Webering, Geschäftsführer Sevenval Technologies GmbH

„Am Nutzerverhalten sollte sich die gesamte IT eines Unternehmens orientieren. Wir nennen das ‚vom Front-End aus denken‘.“


Hier werden bestimmte, rechenintensive Prozesse vom Server übernommen und damit der Browser entlastet. Dazu gehören eine Clienterkennung, Aufbereitung und Modifikation von Bildern und die Anpassung der Inhalte. Durch diese serverseitigen Komponenten wird eine Client-Server-Kommunikation abgebildet, welche die spezifischen Eigenschaften des Endgeräts mit Hilfe einer Device-Database ermittelt und mit dem Server austauscht. Somit ist der Server in der Lage die angefragten Inhalte endgerätespezifisch auszuliefern. Frontend- und Backendprozesse können sauber gekapselt werden – wodurch eine kontextabhängige Auslieferung an das Endgerät ermöglicht wird.
Bei der RESS-Architektur wird in der Regel ein Progressive Enhancement-Ansatz gewählt, um eine Basisversion für alle Endgeräte zu definieren. Aufbauend auf dieser Version wird mittels der Device und Feature Detection der Delivery Context ermittelt. Der Delivery Context setzt sich aus den folgenden Parametern zusammen: Hardwarehersteller, Betriebssystem und Browser inkl. der entsprechenden Version. Ausgehend vom jeweiligen Delivery Context kann der Server alle Features für das Endgerät unterstützen.
RESS Chart Illustration B

Mit RESS Server – Inhalte werden endgerätespezifisch ausgeliefert.


Weitere Informationen unter:
www.sevenval.com
Lesen Sie auch:
Das (mobile) Web gehört den Nutzern

Die Sevenval Technologies GmbH ist ein Unternehmen für Mo­bile- und Webtechnologien. Un­­ter der Führung von Jan Webering re­alisierte Sevenval mehr als 2 000 Mobile- und Web-Projekte. Dabei kommt die Software Sevenval FIT als Front-End-Server zum Einsatz.
Kunden sind Großkonzerne wie z. B. Mercedes-Benz, Dou­glas, die Deutsche Post und Bosch.
Gastbeitrag von Jan Webering in TREND REPORT im Juni im HANDELSBLATT: Das (mobile) Web gehört den Nutzern
Bildquelle / Urheber und Lizenz:

In einer idealen E-Commerce-Welt laden Webseiten nicht länger als drei Sekunden.
Warum? Nach diesem Augenblick brechen die ersten Nutzer den Ladevorgang ab und gehen als Käufer verloren. Selbst die Hundert bekanntesten, internationalen E-Commerce-Händler hinken mit einer Ladezeit von 5,2 Sekunden (Median) dem Optimum hinterher. Die Zahl beschreibt die Time-to-interact, also den Zeitpunkt ab dem die Seite auf Nutzer-Eingaben reagiert. Letztes Jahr lag der Wert noch bei 4,9 Sekunden. Der Grund für das schlechtere Ergebnis: Die Webseitenbetreiber sehen Performance-Optimierung durchaus als Priorität, müssen aber gleichzeitig der Erwartungshaltung der Nutzer gerecht werden. Diese erwarten multimediale und vor allem personalisierte Inhalte. Bilder und Videos verursachen den Großteil des Traffic Volumens, aber auch dynamische Inhalte, die sich an den Nutzer anpassen, verlängern die Ladezeiten von Webseiten. Zunehmend mehr Plattformen, Tools, Datenbanken und Drittanbieter müssen eingebunden werden, um ein zeitgemäßes Online-Shopping-Erlebnis zu ermöglichen.
Dabei gehören schnelle Ladezeiten schon jetzt zu den Ranking-Faktoren bei Google, die meisten Experten gehen davon aus, dass die Performance in Zukunft stärker gewichtet wird. Dann nämlich, wenn ein Großteil der Webseitenanbieter die „mobile friendly“-Kriterien von Google erfüllt. Performance Optimierung ist also auch Search Engine Optimization.
Um die aktuelle Entwicklung der Webtechnologie anschaulich zu machen, starten wir eine Serie, die die wichtigsten Begriffen der Branche für Nicht-Techniker erklärt. Das wichtigste zuerst: Web Performance und Web Performance Optimization.

Jan Webering, Geschäftsführer Sevenval Technologies GmbH

„Bereits jetzt zählt die Web-Performance zu den wichtigsten Ranking-Faktoren bei Suchmaschinen.“

Web Performance

Mit Web Performance wird die Ladezeit einer Webseite umschrieben.
Es wird zwischen dem ersten Ladevorgang (Initial pageload), dem Zeitpunkt an dem Nutzeraktionen möglich sind (Time-to-interact) und dem vollständigen Laden der Webseite (Document complete) unterschieden. Die Ladezeit wird von vielen Faktoren beeinflusst. Dazu gehören natürlich die Netzwerkverbindung, die Geräteklasse (aktuell Desktop-PC, Smartphone oder Tablet), der Browser und das Betriebssystem. Auch die Reihenfolge in der Inhalte geladen werden, die Verarbeitung von Bildern und wie Elemente von Drittanbietern eingebunden werden (zum Beispiel Tracking Pixel oder Shop-Widgets), haben Auswirkungen auf die Ladezeiten. Performance hat sich daher als Begriff etabliert, wenn man übergeordnet die Leistungsfähigkeit einer Webseite als Summe aller Faktoren beschreiben möchte. Dabei geht es nicht nur um die Übertragungsgeschwindigkeit von Daten, sondern auch darum, wie schnell diese vom Browser des Clients verarbeitet und dargestellt werden können.
Performance spielt hauptsächlich bei der mobilen Internetnutzung eine Rolle. Bei vergleichsweise langsamen mobilen Verbindungen und relativ schwachen Clients (CPU von Smartphones im Vergleich zum Desktop-Rechner), führen schlecht programmierte Webangebote schnell zu inakzeptablen Ladezeiten, weshalb sich die Web Performance Optimization (oder Front-End-Optimization) zu einem Betätigungsfeld für Programmierer entwickelt hat. Für E-Commerce-Anbieter sind die Konsequenzen am deutlichsten: Gemäß einer In-House-Studie von Walmart führt eine Verkürzung der Ladezeit von einer Sekunde zu einer 2% höheren Conversion Rate und zu 1% mehr Umsatz.

Web Performance Optimization (auch Front End Optimization)

Unter dem Begriff Web Performance Optimization (WPO) werden alle Maßnahmen gebündelt, die zur Verbesserung der Performance einer Webseite beitragen. Im Wesentlichen geht es um die Verkürzung der Ladezeiten. Dabei spielt die Datenübertragung die größte Rolle: Webseiten werden so optimiert, dass sie nur noch die für das jeweilige Gerät passenden Daten senden.
Die server-seitige Skalierung von Bildern ist dabei das anschaulichste Beispiel. Ohne WPO-Maßnahmen wird immer ein großes Bild ausgeliefert, das für Desktop-Monitore die richtige Auflösung bietet. Wird die Webseite mit einem Smartphone aufgerufen, wird zunächst das große Bild gesendet und dann der Browser des Geräts mit der jeweiligen Skalierung belastet. WPO bedeutet hierbei, dass der Server in die Lage versetzt wird, zu erkennen welches Gerät anfragt, um anschließend ein bereits passend skaliertes Bild auszuliefern. Sowohl das Datenvolumen als auch die Belastung des Browers werden verringert.
Weitere WPO-Maßnahmen sind die Verbesserung von HTML und CSS Dateien (Stichwort Minifying), die Reduzierung von Requests zwischen Client und Server und das Management der Render Queue.
Zusammengefasst hat WPO zum Ziel, die Bereitstellungsfähigkeit des Clients zu erhöhen. Je schneller der Browser in der Lage ist eine Seite darzustellen und auf Nutzer-Eingaben zu reagieren, desto erfolgreicher waren die WPO-Maßnahmen.
Weitere Informationen unter:
www.sevenval.com
Lesen Sie auch:
Das (mobile) Web gehört den Nutzern
 

Die Sevenval Technologies GmbH ist ein Unternehmen für Mo­bile- und Webtechnologien. Un­­ter der Führung von Jan Webering re­alisierte Sevenval mehr als 2 000 Mobile- und Web-Projekte. Dabei kommt die Software Sevenval FIT als Front-End-Server zum Einsatz.
Kunden sind Großkonzerne wie z. B. Mercedes-Benz, Dou­glas, die Deutsche Post und Bosch.

 

Teil 2 der Serie: E-Commerce in einer idealen Welt – Teil 2
Teil 3 der Serie: E-Commerce in einer idealen Welt – Teil 3

Gastbeitrag von Jan Webering in TREND REPORT im Juni im HANDELSBLATT: Das (mobile) Web gehört den Nutzern
Bildquelle / Urheber und Lizenz:

Das Mobiltelefon steht im Mittelpunkt der Personalisierung des Einkaufens. Die TREND REPORT-Redaktion stellt neue Lösungen vor und präsentiert aktuelle Handlungsempfehlungen.
Deutsche wollen dieses Jahr 46,3 Millionen Euro online ausgeben. Händler in Deutschland haben es mit einem neuen Typus Kunden zu tun. Er weiß oft mehr über die Produkte als der Verkäufer – und er denkt nicht in Kanälen, sondern in Marken und Anbietern. Doch wem Vertraut der Kunde in Zukunft? Heute sind es noch die Verkaufsberater und Fachverkäufer stationär im Ladenlokal, in Zukunft werden intelligente Online-Assistenzsystem das persönliche Einkaufserlebnis digital unterstützen und mit flankierenden Informationen um das Vertrauen der Konsumenten werben. Die Zukunft des Handels liegt in der schlauen, individuellen und kundenorientierten Kombination von online und offline, Kundenbindung und Service. Die TREND REPORT-Redaktion zeigt neue Strategien auf.

Themen und Inhalte:

Das Smartphone im Zentrum
Der intelligente Shopping-Assistent der Zukunft.  Beacons, NFC und RFID
Die Vermessung des Kunden
Bonusprogramme, Kundenkarten und Beratung zum Wohle des Kunden kombinieren.
Personalisierung des Einkaufserlebnisses.
Multichannel & Omnichannel
Die Verkaufskanäle vernetzen und Kunden personalisiert bedienen.
Neue E-Commerce-Projekte
Starten auf der „grünen Wiese“ – mit dem Nutzer und einer neuen Strategie im Blick.
Digital bezahlen am Point of Sale
Bezahlsysteme im Überblick.
Cross-Selling, Geofencing & Co.
Umsatz steigern und Mehrwert für den Kunden generieren.
Digitale Shop- und Assistenzsysteme
Wem vertrauen die Kunden? Wertewandel im Einzelhandel.
 
Hier können Sie sich das vollständige Themenexposee „Future Store“ herunterladen
Hier geht es zu unseren Mediadaten
 
Bildquelle / Lizenz: flickr.com / Wolfgangphoto veröffentlicht unter Lizenz https://creativecommons.org/licenses/by-nd/2.0/

Gastbeitrag von Jan Webering, Grün­der und Geschäftsführer der Sevenval Technologies GmbH
Wer im E-Commerce weiter erfolgreich mitspielen will, muss die Digitalisierung vom Front-End aus denken.
Die Internet-Thinktanks in den USA kündigen es schon lange an und Walmart liefert den Beweis: Es lohnt sich, veraltete Systeme aufzugeben, um auf der grünen Wiese das perfekte Nutzererlebnis zu gestalten.
Die ständige Verfügbarkeit von Pro­dukt­informationen und Vergleichs­mög­­lichkeiten hat erst mit dem Smart­phone ihre eigentliche Schlagkraft erreicht. Selbst wenn ein Kunde einen Laden schon betreten hat, ist die Konkurrenz nur ein paar Fingertipps auf dem Handy-Bildschirm entfernt. Es gibt unter den unter 40-Jährigen kaum einen Kaufwilligen, der sich nicht vorab, zwischendurch und überall über Produkte informiert, bevor er tatsächlich etwas kauft. Dabei wechseln, laut einer Studie von Google, 90 Prozent aller Nutzer mehrfach das Gerät: vom Desk­top, zum Smartphone, zum Tablet und zurück. „Mobile ist keine Technologie, sondern ein Konsumenten-verhalten“, damit bringt Kristina Walcker-Mayer von Zalando den globalen Trend der Branche auf den Punkt. Experten reden von Mobile Moments. Erfolgreiche E-Commerce-Unternehmen orientieren sich an den Situationen, in denen ein potenzieller Kunde für ein Unternehmen erreichbar ist. Ziel ist es, so das bestmögliche Nutzererlebnis für jede einzelne Situation zu liefern. Dazu gehören natürlich auch eine gute Benutzerführung und kurze Ladezeiten für mobile Konsumenten.
Wer das umsetzt, optimiert sein Suchmaschinen-Ranking, erhöht die Conversion-Rate und stärkt seine Marke. Am Nutzerverhalten sollte sich die gesamte IT eines Unternehmens orientieren. Wir nennen das „vom Front-End aus denken“.

Jan Webering, Geschäftsführer Sevenval Technologies GmbH

„Am Nutzerverhalten sollte sich die gesamte IT eines Unternehmens orientieren. Wir nennen das ‚vom Front-End aus denken‘.“


Für die Umsetzung von Webseiten, die diesen Ansprüchen genügen, können wir aus unseren Projekten folgende Empfehlungen ableiten: Eine der flexibelsten Technologie-Plattformen ist der Front-End-Server. Dieser ermög­licht eine One-Web-Lösung. Das bedeutet, dass alle Geräte die für sie optimierten Webseiten über eine Web­adresse erhalten. Somit wird der Browser entlastet, die Ladezeit verringert und das Nutzererlebnis beim Gerätewechsel verbessert.
Der One-Web-Ansatz löst auch ein weiteres bekanntes Problem: divergierendes Design. Der Look der neues­ten App ist taufrisch, während die Desktop-Seite altmodisch aussieht. Dies geschieht oft, wenn Webseitenbetreiber nach und nach Seiten für Tablets, M-Dot-Sites für Smartphones und Apps der jeweils neuesten Geräte-Generation launchen.
Beim One-Web-Ansatz kann der Designer aus einem Guss ein klares Layout und eine intuitive Benutzerführung für alle Geräte entwickeln.
Weiteres Umdenken ist beim Prozessmanagement anzuraten. Agiles Development hat sich inzwischen bewährt: In kurzen Zyklen werden einzelne Features eines Webprojektes entworfen.
Der Kunde steht nicht mehr vor dem Problem im Pflichtenheft die theoretisch beste Webseite zu beschreiben. Anstatt die ganze Webseite nach einem statischen Plan zu entwickeln, werden einzelne Teile präsentiert und vor allem bereits sehr früh als Prototypen getestet.
Dies kommt der dynamischen Online-Entwicklung entgegen. Es ergeben sich fast immer Änderungswünsche während der Entwicklung der Webseite, die dann mühsam nachverhandelt und integriert werden müssen. Die agile Entwicklung umgeht dieses Problem durch kleinere Etappen, die in schneller Abstimmung mit dem Kunden erreicht werden.
Nach den Inhouse-Tests ist es von großen Vorteil möglichst früh einzelne Features der agilen Entwicklung mit A/B-Tests durch die Nutzer der Webseite zu verifizieren. Was gutes UX-Design ist, wird so durch Nutzerverhalten belegbar. Hierbei etablieren sich aktuell Big-Data-Anwendungen, die eine Test-Daten getriebene Webseiten-Entwicklung ermöglichen. Auch hier kommt der Front-End-Server zum Zuge, da er eine Analyse der Daten aus Device- und Feature-Detection ermöglicht.
Marketing-Manager stehen vor der Herausforderung, Zielgruppen möglichst genau abzugrenzen, denn die Online-Konsumenten erwarten zunehmend ein personalisiertes Nutzererlebnis. So entstehen zunehmend kleinere und präzisiere Zielgruppe. Die Fachwelt denkt bereits an „Segments of One“. Die technische Seite dieser Entwicklung lässt sich mit einem Front-End-Server bereits abbilden.
Weitere Informationen unter:
www.sevenval.de

Die Sevenval Technologies GmbH ist ein Unternehmen für Mo­bile- und Webtechnologien. Un­­ter der Führung von Jan Webering re­alisierte Sevenval mehr als 2 000 Mobile- und Web-Projekte. Dabei kommt die Software Sevenval FIT als Front-End-Server zum Einsatz.
Kunden sind Großkonzerne wie z. B. Mercedes-Benz, Dou­glas, die Deutsche Post und Bosch.

Wer kennt nicht die Situation, wenn zum Beispiel beim Kauf von Schuhen gleich die passende Pflege mit angeboten wird. Cross-Selling nennt der Fachmann diesen Vor­gang nüchtern. „Egal ob Garantieverlängerung im Elektronikfachmarkt oder Kleinkredite an den Kassen großer Fashion-Ketten etc. Hier bietet sich die Möglichkeit einer weiteren Monetarisierung am Point of Sale für die Händler an“, erläutert Robin von Hein, Geschäftsführer der simplesurance GmbH, das Prinzip.

Robin von Hein, Geschäftsführer schutzklick GmbH

Robin von Hein, Geschäftsfüh­rer von simplesurance: „Mit unserer Cross-Selling-Lösung kön­nen sich Shop-Betreiber vom Wettbewerb abheben.“


Und warum sollte das, was im stationären Einzelhandel so gut funktioniert, nicht auch erfolgreich in E-Shops umgesetzt werden? „Die Erfahrung zeigt, dass Online-Händler ihren Kunden solche Extra-Leistungen anbieten müssen, um durch einen größeren Serviceumfang und ein optimiertes Angebot im zunehmenden Wettbewerb bestehen zu können“, weiß von Hein. Er muss es wissen, denn sein Unternehmen überträgt das Cross-Selling-Konzept in den E-Commerce und bietet in Deutschland unter dem Namen Schutzklick Produktversicherungen online an. Die Partner-Shops, zu denen solch renommierte Namen wie preisboerse24, reBuy, weltbild.de, brille24 und computeruniverse zählen, können ihren Kunden so eine optionale Zusatzleistung offerieren, die zur Optimierung des Angebots und Ausweitung des Servicegrads und damit auch zu mehr Kundenzufriedenheit und -bindung führt. Beim Kauf eines Produktes hat der Kunde damit die Möglichkeit, sich während des Verkaufsprozesses für die passende Versicherung als Option zu entscheiden. „Mittlerweile offerieren wir ein breites Spektrum an Produktversicherungen – vom Smartphone über Tablet-PCs, Laptops, Computer, Spielekonsolen, Fernsehgeräte und andere Elektronikprodukte über Fahrräder und E-Bikes, Musikinstrumente und Reifen bis hin zu Baumarktelektronik“, so Hein. Für den Online-Shop-Betreiber ist die Kooperation kostenfrei, bei einem Versicherungsabschluss springt für ihn gar eine Provision heraus.

Mehr als ein Technologiepartner

Dabei ist simplesurance nicht nur ein Technologiepartner der E-Shop-Betreiber, sondern sieht sich auch in der Produkt- und Abwicklungsdienstleistung in der Pflicht. Dazu Robin von Hein: „Alles wird ohne weiteres Zutun des Shop-Betreibers von uns gesteuert. Der Shop-Betreiber muss sich nach der einfachen Integration unserer Lösung um nichts weiter kümmern.“ Die Installation der Schutzklick-Software geht normalerweise in wenigen Minuten vonstatten, vorausgesetzt, das Shop-System des Partners wird von simplesurance unterstützt. Doch auch Shop-Betreiber mit Eigenlösungen bleiben nicht außen vor. Für sie gibt es entweder Custom-Plugins oder eine Schnittstelle/API-Vollintegration. Konfiguration und Individualisierung übernimmt wiederum simplesurance in Absprache mit dem Shop-Betreiber. „Alles läuft voll automatisiert, voll digitalisiert und ohne großen Zeitaufwand bei Shop und Endkunden ab“, so von Hein. Vollständig digital bedeutet auch ohne Medienbruch, d. h., es müssen keine Formulare mehr gedruckt werden. Ebenso kommt der Datenschutz nicht zu kurz: Es werden in der Regel kaum persönliche Daten der Kunden benötigt, E-Mail-Adresse und Geräte- / IMEI-Nummer genügen meistens.

Abwicklung integriert

Darüber hinaus übernimmt Schutzklick vom Abschluss der Versicherung über die Kommunikation mit dem Versicherten bis hin zur Schadensabwicklung mit dem Versicherungs­unternehmen alle Schritte und entlastet damit sowohl Shop-Betreiber als auch Kunden. „Dabei läuft auch der Schadensprozess vollständig digitalisiert ab“, betont von Hein. „Dies beginnt bei der Online-Schadensmeldung und setzt sich im gesamten Reparatur- und Schadgeräte-Versandprozess fort.“ Auch die nahe Zukunft sieht vielversprechend aus. Nach Deutschland, Italien, Polen, Österreich und den Niederlanden will der Online-Versicherer in diesem Jahr noch unter anderem in den USA mit seinen Technologien aktiv werden. Selbstverständlich wird darüber das Produktportfolio nicht vernachlässigt und kontinuierlich ausgebaut. „Damit werden wir einer noch größeren Zahl von E-Commerce-Anbietern unsere Cross-Selling-Lösung als Monetarisierungswerkzeug anbieten und deren Nachfrage befriedigen können“, so Robin von Hein abschließend.
www.schutzklick.de

Interview mit Martin Rothhaar, Managing Partner der E-Commerce- und Cross-Channel-Beratung elaboratum, anlässlich der Fragestellung, wie Unternehmen mit „dem informierten und umfassend vernetzten Kunden umgehen“.
Was richtet der digitale Wandel im Unternehmen an?
Der digitale Wandel wirkt sich auf alle Teile eines Unternehmens aus. Auch Bereiche, von denen man es zunächst nicht erwartet, sind betroffen. Die Unternehmen werden mit einer neuen Form des Kunden konfrontiert: dem umfassend informierten Kunden. Dieser weiß über angebotene Produkte bereits bestens Bescheid. Ihm muss entsprechende Transparenz geboten werden. Unternehmen müssen daher künftig viel stärker auf Kundenorientierung fokussieren. Produkte und Services können nicht mehr als reine Push-Angebote auf den Markt gebracht werden. Im Zentrum steht die Frage: „Was will der Kunde?“ Eine konsequente Kundenzentrierung bedeutet auch, dass Prozesse und Angebote zukünftig kanalübergreifend gedacht und umgesetzt werden müssen. Kunden denken nicht „in Kanälen“, sondern in Marken und Anbietern. Der Kunde will nicht überlegen, über welchen Kommunikationskanal er wann mit einer Marke oder einem Unternehmen interagieren sollte. Dies müssen die Unternehmen verstehen und die eigenen Geschäftsmodelle, Prozesse und Angebote entsprechend ausrichten.
Wie gehen Unternehmen mit den Herausforderungen um, generieren digitale Prozesse und definieren ihren „digitalen Reifegrad“?
Besonders erfolgreich im Umgang mit den Herausforderungen des digitalen Wandels sind die Unternehmen, bei denen das Umdenken von ganz oben stattfindet. Die Unternehmensführung muss den Wandel verstehen, initiieren, vorantreiben und bedingungslos unterstützen. Problematisch wird es für Unternehmen, die komplett in alten Denkstrukturen verharren oder neue Geschäftsfelder wie z. B. E-Commerce oder Cross-Channel-Commerce „nur nebenher“ betreiben. In diesen Fällen werden die Herausforderungen nicht vollständig erkannt. Entsprechend kann auch nicht erfolgreich mit ihnen umgegangen werden. Die Digitalisierung muss von der Führung her in die Unternehmen getragen und zu ihrem Kern werden. Prozesse sind völlig neu zu denken. Der Weg zu einer sogenannten „e-driven Company“ ist häufig eine große Herausforderung.
Wie können Unternehmen die digitale Transformation in ihre Geschäftsprozesse integrieren?
Change-Prozesse lassen sich schwer ohne professionelle Begleitung durchführen. Die Unternehmensführung kann ihrem Team keinen digitalen Wandel verordnen. Vielmehr muss sie aufklären, Wissen generieren, überzeugen und die digitale Transformation als Chance verständlich machen. Letztlich sind auch die Innovationsfähigkeit und Geschwindigkeit, mit der neue Ideen umgesetzt werden, von entscheidender Bedeutung. Start-ups, aber auch Branchengrößen wie Google, machen vor, wie man als Unternehmen agil agieren kann: Testballons steigen lassen, um die generelle Akzeptanz der Ideen abzutasten. Konzepte müssen vor der ersten Veröffentlichung nicht schon den allerletzten Feinschliff haben. Schnell sein, viel und früh testen. Und bereit sein, Fehler zu machen. Nur so lässt sich umgehend herausfinden, welche Innovationen sich bei den Kunden und am Markt durchsetzen und was dauerhafte Wettbewerbsvorteile verschafft.
Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Meilensteine, die Unternehmen erreichen müssen in Bezug auf digitalen Wandel und New Commerce?
Der erste und zugleich wichtigste Meilenstein ist die richtige Einstellung gegenüber dem digitalen Wandel. Der Wille zu Change-Prozessen im Unternehmen ist entscheidend. Doch auch die Infrastruktur und Systeme müssen angepasst und auf neue Technologien umgerüstet werden. Schlagwörter sind hier z. B. State-of-the-Art-ERP-Systeme und 360° CRM, die umfassende Sicht auf Kundendaten. Auch ein Umdenken in der Prozessgestaltung ist unabdingbar. Damit gegebenenfalls einhergehende Investitionen müssen in Kauf genommen werden. Wer beispielsweise wie im klassischen Versandhandel noch ein maximal kostenoptimiertes Logistiksystem betreibt, wird gegenüber Anbietern mit kundenorientierter Lösung und marktadäquater Versandgeschwindigkeit künftig zurückstehen. Grundsätzlich gilt es, rechtzeitig zu erkennen, welche Funktionalitäten und Services sich bei den Kunden als De-Facto-Standard durchsetzen. Hierbei spielen in vielen Fällen die großen Pure Player eine wichtige Rolle. Diese gestalten den Markt und setzen Standards. Andere Unternehmen müssen sich anpassen. Exemplarisch genannt seien hier die Optimierung digitaler Angebote für mobile Endgeräte, Track & Trace im Versandprozess oder auch vermeintlich einfache Prozesse wie eine unkomplizierte Retourenabwicklung.
Was sind neue Felder, die Wachstum und Arbeitsplätze in den kommenden Jahren versprechen?
Unternehmen sind zukünftig auf die Zusammenarbeit mit E-Commerce-Experten angewiesen, die den Handel in all seinen Facetten verstehen und Wissensaufbau zum Handel im Wandel leisten können. Besonders gute Aussichten können Unternehmen haben, die in Nischen drängen, in denen bisher eine zukunftsträchtige Entwicklung verschlafen wurde. Cross-Channel ist hier das Schlagwort. Reiner E-Commerce war gestern. Wir befinden uns in einem klassischen Hype-Zyklus, der langsam aber sicher seinen Höhepunkt überschreitet. Nach der „Ernüchterung“ – in manchen Bereichen spricht man schon heute von „Digital Detox“ – werden digitale Angebote für den Kunden zur Normalität. Sie werden dann nur als eine von vielen Zugangsmöglichkeiten wahrgenommen. Die sinnvolle Verknüpfung all dieser Kanäle, die einem Unternehmen zur Kundenansprache und zum Verkauf zur Verfügung stehen, wurde bisher kaum geleistet. Die Kunden möchten in Zukunft jedoch ein umfassendes Einkaufserlebnis erfahren. Online-Bestellung ist dabei nur noch ein Baustein. Beratung, Produktansicht und Instore-Services werden wieder an Bedeutung gewinnen. Wer die Kanäle sinnvoll verknüpft und Features wie Click & Collect oder einen nahtlosen Lieferservice aus dem Store heraus anbietet, wird die Nase vorn haben.
Weitere Informationen unter:
www.elaboratum.de

Beacons sind der neueste IT-Trend aus den USA. Im Geschäft erhält der Kunde persönliche Nachrichten auf sein Smartphone. Das macht auch den Handel hierzulande neugierig: Daten lassen sich zur Kundenbindung nutzen, obwohl heute noch Fragen offen sind. Kommunikationsexperte Dr. Kai Brinckmeier spricht im Interview über Beacons, Digital Natives und Kundenbindung.
Was sind Beacons und wieso möchten Unternehmen die eckigen Kästchen gerne einsetzen?
Eigentlich sind sie ein Teil von drahtlosen Netzwerken. Ein bestimmter Ausgangspunkt sendet Datenpakete. Man nennt die Sender Beacons, der englische Begriff für Leuchtfeuer. Sie übermitteln Nachrichten an Smartphones im Umkreis. Beacons können somit für gezielte, personalisierte Nachrichten genutzt werden. Zum Beispiel im Supermarkt. Der Sender verschickt über das Drahtlosnetzwerk einfach Nachrichten, wenn sich ein Kunde in der Nähe befindet. Allerdings müssen die Empfänger auch eine App installiert haben, die diese Daten entschlüsselt. Und das ist die große Unbekannte: Lassen die Kunden Beacons zu?
Sind die Menschen in Deutschland bereit, sich freiwillig Werbung schicken zu lassen, wenn sie in den Supermarkt gehen?
Hier kommt es auf die Mehrwerte an, die Firmen ihren Kunden bieten. Deshalb sollten Firmen genau überlegen, was sie mithilfe der Beacons mitteilen. Es geht um fundierte Marketing-Konzepte und -strategien.
Was kann man mit Beacons erreichen?
Die Chance liegt darin, mit den richtigen Ideen, zum Beispiel gezielten Vorteilsangeboten oder Preisnachlässen (Couponing, Vouchers), die Kundenbindung zu stärken. Dabei lassen sich wichtige Kundendaten sammeln. Das Potential von Beacons liegt weniger in kurzfristig gedachten Werbebotschaften sondern in langfristig ausgerichtetem Dialog auf Augenhöhe. Wer seinen Kunden zeigt, warum Beacons zu beidseitigem Nutzen sind, wird diese Technologie sinnvoll nutzen können. Wichtig ist ein attraktiver Mehrwert. Wer nur breit gestreute Werbung verschickt, verliert. Ein Vorteil von Beacons ist also Kunden zu binden. Aber gleichzeitig kann man auch messen, wie sich Kunden am Point of Sale im Geschäft verhalten. Ein genaues Tracking, wie man es bei jeder Website durchführen kann, wird so auch stationär im großen Stil möglich. Beacons funktionieren wie Google Analytics für den stationären Handel.
Comarch, Kai BrinckmeierGehen die Menschen heute sorgloser oder offener mit ihren persönlichen Daten um?
In der Tat hat hier ein Wandel stattgefunden. Wo vor 30 Jahren eine Volkszählung noch starke Ängste schüren konnte, gibt heute jeder Google-Nutzer seine Daten preis. Das wird nicht bewusst getan, aber in Kauf genommen. Niemand möchte auf die Vorteile der modernen Online-Kommunikation verzichten. Stellen Sie sich eine Welt ohne Google und Facebook vor. Für viele undenkbar.
Digital Natives oder Silver Surfer? Welche Zielgruppe möchte man mit Beacons erreichen?
Für die Generation der Digital Natives, die mit dem Internet aufgewachsen ist, sind solche Dienste selbstverständlich. Sie gehören zu ihrem Leben. Die ältere Generation ist vorsichtiger und prüft eher den Mehrwert. Hat es mehr Vorteile für mich, macht es mein Leben leichter? Bei einem ja schluckt man auch eine bittere Pille und entblößt Teile seines Onlineverhaltens oder persönliche Daten. Bei Beacons ist nun ein ähnliches Verhalten denkbar. Unternehmen müssen klar machen, worin der Mehrwert für die Konsumenten besteht.
Comarch Beacons Technologie
Sind Beacons am Point of Sale im Geschäft rechtlich erlaubt?
Die Beacons dienen ja nur als Sender. Sie selbst empfangen und sammeln keine Daten. Und da Smartphone-User die Botschaften über eine App ja selbst zulassen, scheint mir hier eine Form von Einverständnis gegeben.
Sehen Sie eher euphorisch oder vorsichtig in Richtung USA, wo Beacons schon viel weiter verbreitet sind?
Ich blicke neugierig in die USA, dort werden Beacons gerade in einem großen Live-Experiment getestet. Auf 30.000 wurde die Zahl der Beacons-Installationen bis Ende 2014 geschätzt. So kann man die Akzeptanz der Kunden und den Nutzen für Unternehmen viel besser auch für Europa und Deutschland abschätzen. Diese Zahlen und Erfahrungswerte sind sehr wertvoll.
Welche Erfahrungen haben Sie mit Beacons gesammelt?
In einem internationalen Konzern wie Comarch haben wir mit Beacons an unserem US-Standort, aber auch in Europa, bereits viel Wissen gesammelt. Dabei sehen wir Beacons nicht als alleinstehende Lösung, sondern eingebettet in ein breites Full-Service-Angebot. Unser Loyalty-Team erarbeitet Lösungen, wie Händler und Hersteller profitieren und wie sich die Daten zur Kundenbindung nutzen lassen.
Mehr Informationen zu Beacons:
http://www.comarch.de/it-loesungen/crm-marketing/loesungen/comarch-beacon
Artikel im Original:
http://www.comarch.de/presse/pressemitteilungen/trend-beacons-rueckt-der-glaeserne-kunde-einen-schritt-naeher
Bildquelle: Comarch