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Durch den verstärkten Wettbewerb im B2B-Onlinehandel verlieren Lieferantenbeziehungen an Relevanz. Wie Großhändler dieser Entwicklung begegnen können, zeigt eine Studie von ECC KÖLN und Adobe.

Wer kriegt die Kund:innen – und wie? Die fortschreitende Digitalisierung verschärft den Wettbewerb auch im B2B-Umfeld. Lieferantenbeziehungen sind heute weniger eng als noch vor zwei Jahren und was im B2C-Handel schon länger beobachtet wird, erreicht nun auch das Geschäftskundenumfeld: Für Anbieter wird es zunehmend schwieriger, nur mit Produkten zu begeistern.

Im dritten Teil der Studienreihe „Der moderne B2B-Einkauf“ untersuchen das ECC KÖLN und Adobe daher, inwiefern (digitale) Services als Katalysator in der Kundenbindung dienen können. Fazit: Richtige Kundenbindungsmaßnahmen können in Zukunft erfolgsentscheidend werden. Dabei sollte insbesondere auf Verbundenheit – also die freiwillige wiederholte Entscheidung der Kund:innen für einen Anbieter – gesetzt werden.

Service sells – immer und überall

Verbundenheit und positive Kundenerlebnisse können in allen Phasen der digitalen Customer Journey geschaffen werden. Während Beschaffer:innen während der Vorkaufphase insbesondere durch Verfügbarkeitsanzeigen online oder im Geschäft sowie Produktfinder überzeugt werden können, punktet die Möglichkeit einer Schnellbestellung innerhalb der Kaufphase bei Einkäufer:innen aller Generationen. Übergreifend bewerten sie zudem einen Chat mit Mitarbeiter:innen des Kundenservices als relevant. Ein Blick auf die verschiedenen Generationen offenbart zudem, dass jüngere Einkäufer:innen der Generationen Y und Z* weiteren, innovativeren Services sowie Automatisierungen eine größere Relevanz zuschreiben.

B2C setzt Maßstäbe

Das private Einkaufsverhalten hat einen großen Einfluss auf das geschäftliche Beschaffungsverhalten – nicht nur in den Generationen Y und Z, die Teil zwei der Studienreihe schwerpunktmäßig unter die Lupe genommen hat. Beruflich genutzte Kundenportale werden (un)bewusst mit jenen aus dem privaten Umfeld verglichen. Insbesondere beim Vergleich mit Amazon bemängeln 65 Prozent der Beschaffer:innen, dass ihr privater Kundenbereich beim Onlineriesen mindestens doppelt so viele Informationen bietet, wie die beruflich genutzten Kundenportale.

„Alte Bestellungen anschauen, Zahlungseinstellungen ändern, Abobestellungen anpassen oder alternative Versandadressen hinzufügen – für Kund:innen von Amazon selbstverständlich. Und auf digitale Services und Informationen, die im privaten Umfeld tagtäglich nutzbar sind, möchten auch im beruflichen Kontext die wenigsten Kund:innen verzichten. Der Kundenanspruch, effektiv und frustfrei Bestellungen zu verwalten, wird von B2B-Herstellern und -Händlern aber noch viel zu wenig erfüllt. Für die nachhaltige Kundenbindung von B2B-Einkäufer:innen ist der einfache Zugang zu Informationen und Services jedoch essentiell“, ordnet Michael Mertens, Projektmanager & B2B Commerce Expert, die Ergebnisse der Studie ein.



Ausblick: Künstliche Intelligenz

Unternehmen, die langfristig erfolgreich sein möchten, sollten auf künstliche Intelligenz (KI) setzen – so die Einschätzung von fast dreiviertel der im Rahmen der Studie befragten Beschaffer:innen (73 %). Der Einsatz von KI wird aus Sicht der überwiegenden Mehrheit der Befragten (79 %) insbesondere den Beschaffungsprozess von häufig benötigten Produkten mit niedrigerem Warenwert innerhalb der nächsten fünf Jahre stark automatisieren. Ob KI den Beschaffungsprozess auch revolutionieren und als Gamechanger fungieren wird, bleibt abzuwarten.

„Erwartungen aus dem Consumer-Bereich halten Einzug in den digitalen B2B-Beschaffungsprozess. Mit unserer Studie geben wir Händler:innen konkrete Empfehlungen an die Hand, was Kund:innen von einer überzeugenden B2B Customer Journey erwarten. Schnellbestellungen, Chats mit dem Kundenservice und personalisierte Ansprachen zählen zu den wichtigsten Erwartungen an einen Onlineshop“, erklärt Melissa Fröhlich, Solutions Consultant bei Adobe.

Über die Studienreihe

In der dreiteiligen Studienreihe „Der moderne B2B-Einkauf“ untersuchen das ECC KÖLN und Adobe das Informations- und Beschaffungsverhalten im beruflichen Umfeld sowie die Auswirkungen von digitalen Dienstleistungen auf den B2B-Einkauf. Hierfür wurden 529 (Mit-)Entscheider:innen aus verschiedenen Branchen beim Einkauf von eher häufig benötigten Produkten mit niedrigerem Warenwert und unregelmäßigem Bedarf aus unterschiedlichen Produktkategorien online befragt. Teil drei widmet sich dabei dem Schwerpunktthema „Services als Kundenbindungsinstrument“.

* Zur Generation Y zählen in dieser Studie die Jahrgänge 1980 bis 1994 (aktuelles Alter zwischen 27 und 41 Jahren; zur Generation Z die Jahrgänge 1995 bis 2010 (aktuelles Alter zwischen 11 und 26 Jahren). Das Mindestalter der Generation Z liegt in dieser Studie bei 18 Jahren.

Download:

Die Ergebnisse der Studie stehen hier zum Download zur Verfügung.

ECC KÖLN

Mehr unter: www.ecckoeln.de

Über Adobe Commerce

Weitere Informationen unter https://adobe.ly/3jjoi7J

Aufmacherbild:
https://pixabay.com/de/users/tumisu-148124/

Die 20 führenden mittelständischen IT-Beratungen sind 2020 um durchschnittlich 4,7 Prozent (2019: 8,4%) im Umsatz gewachsen und erzielten damit in Summe Umsätze in Höhe von 3,6 Milliarden Euro. Die Corona-Pandemie führte zwar zu einer Verlangsamung des Wachstums, allerdings haben Themen wie Cloud-Migration, Software-Entwicklung sowie Data Analytics zu einer hohen Nachfrage geführt. Darüber hinaus arbeiten einige der 20 führenden mittelständischen IT-Beratungen sehr stark für Kunden aus dem öffentlichen Sektor, welche ihre IT-Ausgaben 2020 stark erhöht haben.

Als ‚mittelständisch‘ definiert Lünendonk solche IT-Beratungs- und Systemintegrations-Unternehmen, die ihren Hauptsitz bzw. die Mehrheit ihres Grund- und Stammkapitals in Deutschland haben sowie einen Umsatz von bis zu 500 Millionen Euro aufweisen. Mindestens 60 Prozent des Umsatzes müssen mit IT- oder Management-Beratung, Individual-Software-Entwicklung oder -einführung und Systemintegration erwirtschaftet werden. Darüber hinaus dürfen die IT-Beratungen, wenn sie einem Konzern angehören, nur maximal 25 Prozent ihres Umsatzes innerhalb des Konzerns erzielen.

Das Ranking im Überblick
Das Ranking wird durch GFT angeführt. Das Stuttgarter Unternehmen konnte durch ein Umsatzplus von 3,7 Prozent sowie durch das Ausscheiden der adesso SE aufgrund der Überschreitung der für das Ranking zugelassenen maximalen Umsatzgrenze einen Platz im Vergleich zum Vorjahr gutmachen.

Nagarro und Allgeier neu im Ranking
Neu im Ranking und auf Platz zwei sowie fünf sind Nagarro und Allgeier. Die Allgeier SE hatte 2020 Nagarro aus dem Konzern abgespaltet (Spin-Off) und an die Börse gebracht.

Ebenso platzierten sich in den Top 10 die IT-Beratungen ESG, Materna, valantic, Conet, Senacor, SNP und Cosmo Consult. Das stärkste Wachstum im Jahr 2020 gelang init (+61%). Der auf den Public Sector fokussierten IT-Beratung gelang damit erstmalig eine Platzierung in diesem Ranking.
Signifikant organisch gewachsen sind außerdem die ISO Gruppe (+16,6%), BE-terna (14,2%) sowie Materna (9,7%). Durch die Übernahme der Procon IT verbesserte Conet seine Platzierung um zwei Ränge von neun auf sieben und wuchs – mehrheitlich anorganisch – um 15,2 Prozent.

Trendthemen im Jahr 2021
„Für das laufende Jahr erwarten die IT-Beratungen eine besonders hohe Nachfrage rund um die Cloud-Transformation und das Management hybrider IT-Landschaften“, blickt Lünendonk-Analyst Tobias Ganowski voraus. Ebenso gehen die IT-Dienstleister von einer hohen Nachfrage rund um die Themen Customer Experience sowie Data Analytics aus. „Die IT soll zum einen auf einen neuen technologischen Stand gebracht werden, der niedrige Kosten, eine einfachere Handhabung und einen höheren Automatisierungsgrad verspricht. Zum anderen sollen neue IT-basierte Produkte entwickelt und digitale Geschäftsmodelle aufgebaut werden. Der Wertschöpfungsbeitrag der IT in Unternehmen wird somit weiter steigen“, ergänzt Ganowski.

Zur Marktstichprobe
Die neue Marktstichprobe „Führende mittelständische IT-Beratungs- und Systemintegrations-Unternehmen in Deutschland“ steht ab sofort zum kostenfreien Download unter www.luenendonk.de zur Verfügung. Das Ranking ist Teil der Lünendonk-Studie „Der Markt für IT-Beratung- und IT-Service in Deutschland“. Für die Studie wurden neben rund 85 IT-Dienstleistern etwa 130 IT-Verantwortliche aus dem gehobenen Mittelstand sowie aus Großunternehmen und Konzernen befragt. IT-Dienstleister und deren Kunden erhalten dadurch wichtige Kennzahlen und umfassende Informationen für ihre jeweilige Planung.
Ab August 2021 kann die Studie kostenfrei unter www.luenendonk.de heruntergeladen werden.

Ein optimaler Lagerbestand bei hoher Lieferfähigkeit und gleichzeitig geringen Kapitalbindungskosten ist nur möglich, wenn die richtige Ware zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist. Dazu bedarf es strategischer Bestandsentscheidungen, die nur auf Basis fundierter Prognosen und Analysen getroffen werden können. Hier kommen ERP-Systeme schnell an ihre Grenzen, da sie nur über die Grundfunktionalitäten für Bestandsmanagement und Bedarfsplanung verfügen. So bleibt großes Potenzial in Bezug auf Lieferfähigkeit, Reduzierung der Lagerhaltungskosten und Transparenz schlicht ungenutzt. Die Lösung ist eine fortschrittliche Add-On-Software zur Bestandsoptimierung wie „Slim4“, die sich gemäß dem Ansatz „Best-of-Breed“ nahtlos in jedes vorhandene ERP-System integrieren lässt. Sie vereinfacht mit ausgefeilten, teils KI-gestützten Prognosen und Analysemöglichkeiten die Steuerung der Bedarfsplanung und automatisiert damit einhergehende Prozesse.

Herausforderungen für ERP-Systeme in der Bestandsoptimierung

Die genaue Prognoseerstellung bleibt für viele mittelständische Unternehmen, die bereits ein ERP-System im Einsatz haben, eine große Herausforderung. Der Grund: Die meisten ERP-Systeme generieren ihre Daten alleine auf Grundlage von Min- und Max-Beständen bzw. greifen auf Absatzzahlen aus dem System zurück. Diese Berechnungen sind nur wenig dynamisch. Eine Bedarfsplanung lediglich auf Grundlage der Daten der letzten Geschäftsjahre gestaltet sich somit schwierig. Verlässliche Forecasts über die zukünftige Entwicklung des Bedarfs sind kaum realistisch möglich, da entsprechende Analyse-Tools mit Einbezug von Servicelevel, Produktlebenszyklen, Saisonalitäten etc. nicht im ERP-System integriert sind. Weitere Funktionen wie die optimale Berechnung von EOQ (Economic Order Quantity) oder Aktionsmanagement fehlen oft gänzlich.

Komplexe Analyse und Prognosen transparent und effizient

Das Servicelevel-getriebene Prognose- und Bestandsmanagementsystem „Slim4“ lässt sich nahtlos in jedes vorhandene ERP-System integrieren und setzt dort an, wo diese an ihre Grenzen stoßen. Entlang der gesamten Supply Chain sorgt die Lösung für eine präzise Planung und effiziente digitale Bestandsverwaltung. Das inkludiert einen hohen Automatisierungsgrad bei gleichzeitig schneller Reaktionsmöglichkeit auf neue Ereignisse und Verfügbarkeitsinformationen, die neben dem Logistiknetzwerk mit allen Lagerorten auch stationäre Filialen, Webshops und Co. mit einbeziehen. Basierend auf statistisch gesicherten Prognosen und reellen Zahlen wird die Nachfrage vorausgesagt. Dies setzt die Lösung mithilfe verschiedener statistischer Methoden unter Verwendung von maschinellem Lernen sowie der Berücksichtigung von Saisons, Trends und individuell festlegbaren Gegebenheiten – bspw. lokale Besonderheiten und Lieferantenkenntnisse – um. Alle Parameter fließen in die monatlichen, wöchentlichen und täglichen Prognosen ein. Die Bestands-, Bedarfs- sowie Beschaffungsplanungen sind mit „Slim4“ voll automatisiert und aufeinander abgestimmt. So lassen sich Lagerbestände um bis zu 30 % reduzieren, ohne Verfügbarkeitsengpässe befürchten zu müssen. Gleichzeitig zeichnet sich die Software durch eine hohe Bedienerfreundlichkeit aus – jederzeit und von überall, per App oder Webclient. Dabei sorgen diverse Alarm- und To-do-Funktionen für einen umfassenden Überblick und ermöglichen tagesaktuelle Anpassungen innerhalb des automatisierten Prozesses – alles basierend auf dem zuvor festgelegten Servicelevel des jeweiligen Unternehmens.

So garantiert „Slim4“, als Ergänzung für das bestehende ERP-System, ein effizientes und transparentes Bestandsmanagement. Denn so dynamisch wie der Markt, gibt sich auch Anbieter Slimstock in seiner Update-Strategie: Um stets ein zukunftssicheres Umfeld auf dem aktuellen Stand der Dinge zu garantieren, lässt der Software-Anbieter im Drei- bis Vier-Wochen-Takt, wahlweise voll automatisiert oder auf Abruf, Verbesserungen und neue Funktionen in seine Lösung „Slim4“ einfließen.

Beispiel-Beitrag 2 für Slider.

Beispiel-Beitrag 1 für Slider

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