Gastbeitrag

Künstliche Intelligenz (AI) bringt uns dem Heiligen Gral des Content-Commerce näher

 
Bei E-Commerce geht es schon lange nicht mehr nur darum, Ihren Produktkatalog einem empfänglichen Publikum unterzujubeln. Diesem Konzept ist man bereits Lichtjahre voraus. Heute müssen Sie Ihre Produkte an die Wünsche, Sehnsüchte, Erwartungen und Kontext Ihrer potentiellen Kunden anpassen. Jeder Online-Marketer, der sein Geld wert ist, kennt die Power des sogenannten „Story-Telling“ und weiß, warum Inhalt und Commerce kombiniert werden müssen, um gute Verkaufszahlen zu erzielen.
Aus der Sicht des Vermarkters ist das größte Problem der Content-Commerce-Erfahrung nicht das Erstellen von ansprechenden Inhalten. Es geht darum, sicherzustellen, dass der Inhalt nicht verloren geht und von der richtigen Person im richtigen Moment ihrer Kauferfahrung gesehen wird.
Aber warum haben so viele Unternehmen Probleme damit, Content und Commerce effektiv unter einen Hut zu bringen? In Wirklichkeit ist es für Menschen unglaublich zeitaufwendig, alle Punkte zwischen Produkt und Geschichte zu verbinden und eine tatsächliche Konversion zu erzielen: Jener Zeitpunkt, wo ein Käufer eine Entscheidung darüber trifft, was er kauft.
Das Puzzle des inhaltsorientierten Commerce ist weiterhin ein schwieriges Projekt. Sie können Ihr Bestes geben, um in Ihrem Content-Produktionsprozess immer effizienter zu werden. Im Grunde aber haben Organisationen weder genügend Zeit noch die menschlichen Ressourcen, um Geschichten zu kreieren, die den Verkauf von Produkten unterstützen – und das in einem sich schnell wandelndem Markt, wo sowohl die Produkte als auch die Erwartungen der Kunden sich so rasant ändern.
 

Künstliche Intelligenz (AI – Artificial Intelligence):

Ein zentrales Teil im Commerce-Puzzle

AI kann das zentrale, fehlende Element liefern, um die gesamte Content-Commerce-Erfahrung zu vervollständigen. Schauen wir uns ein Beispiel an, wie Unternehmen ihre Content-Commerce-Träume verwirklichen können, indem sie bereits vorhandene Videoinhalte verwenden.
Am 8. März 2017 kündigte Google seine „Google Cloud Video Intelligence API“ an, die mit künstlicher Intelligenz das langwierige Pflügen durch Videoarchive erledigt, um spezifische Inhalte zu finden. Egal, ob es sich um coole Katzen, Snowboarder oder Wolkenkratzer handelt. Google ist damit nicht allein: IBM Watson hat im vergangenen Jahr eine ähnliche App ins Leben gerufen. Und es werden bestimmt noch weitere folgen.
Stellen Sie sich jetzt vor, dieser künstlichen Intelligenz folgenden Auftrag zu erteilen: Alle Ihre Story-Telling-Videos oder ein Archiv von Filmmaterial zu durchlaufen, um jene magischen Videoinhalte zu finden, die genau die Kundenerfahrungen personalisieren, die Sie in Ihrem Content Management System ausgearbeitet haben.
Das Ergebnis: Ausdrucksstarke, automatisch produzierte Empfehlungen, welche Videos thematisch am besten zu welchen Produkten passen. Plötzlich wird der Weg, um diese Aufnahmen in Ihre digitalen Erfahrungen einzubringen, erheblich einfacher. Die Chancen, Ihren Endbenutzern eine relevante Erfahrung zu präsentieren, sind um ein Vielfaches größer. Sie können die gleiche Technologie auch auf Ihre Texte und Bilder anwenden und dabei alle Inhalte zusammenbringen.
Das ist der Punkt. Das Zusammenspiel von Content-orientiertem Commerce und AI scheint ein wichtiger Schritt zu sein. Man sollte sich allerdings nicht zu sehr davon einschüchtern lassen, da heutzutage ständig irgendwelche neuen Tools auftauchen. Sie können klein anfangen, indem Sie verfügbare Technologien mit Ihren vorhandenen Inhalten verbinden. Technologien wie diese ermöglichen es Unternehmen, wertvolles Material aus ihren Archiven voller unstrukturierter Inhalte zu filtern, und dieses dann mit Shopping-Erlebnissen zu verbinden.
Wir bewegen uns rasant in eine Zukunft, in der Content-Kuration zur Unterstützung des Kauferlebnisses nicht mehr nur von Menschen durchgeführt wird, die Bedürfnisse, Sehnsüchte und Kontext des Käufers verstehen. Stattdessen können wir uns zunehmend auf Maschinen verlassen, die unsere alltäglichen zeitraubenden Aufgaben erledigen, indem sie Content-Ressourcen markieren oder Käuferpräferenzen mit den passenden Produkten kombinieren.
 

Ein weiterer Schritt in Richtung Personalisierung durch Psychographie

Bisher basierten die meisten Targeting-Bemühungen auf sehr grundlegenden Merkmalen wie Geschlecht, Alter und Standort. Aber nur, weil zwei Menschen demografisch Nachbarn sind, bedeutet das noch lange nicht, dass sie die gleichen Vorlieben, Wertvorstellungen oder Persönlichkeitsmerkmale haben. Diese grundlegenden Eigenschaften beeinflussen unsere Gewohnheiten und unsere Entscheidungen. Was macht man also, wenn man personalisierte Inhalte anbieten möchte, die tiefer gehen als die Basiswerte?
Die regelrechte Explosion von Datenerfassungstechniken hat in den letzten Jahren zu einem Wachstum im Bereich der Psychographie geführt. Was gefällt Ihnen? Was sehen Sie sich an? Wie lange und zu welcher Tageszeit? Das alles wird Ihrem Persönlichkeitsprofil hinzugefügt. Durch diese Art von Datenerfassung lässt sich ganz gezielt herausfinden, welche Art von Person Sie wirklich sind. Das wird die neue Norm, mit neuen Standards für äußerst gezieltes Marketing.
Wenn Sie es schaffen, maschinelles Lernen auf Ihren vorhandenen Content anzuwenden – und die Ergebnisse mit dem kombinieren, was Sie über die Persönlichkeiten und Präferenzen Ihrer Käufer durch psychografische Profilierung kennen – dann haben Sie einen Weg gefunden, Inhalt und Commerce zu verbinden. Und das alles ohne den intensiven Aufwand eines manuellen Such- und Verbindungsprozesses.
Wenn Sie auf Ihrer Website mit einem extrovertierten potentiellen Kunden konfrontiert werden, können Sie sich in dieses Persönlichkeitsmerkmal einfühlen, indem Sie Inhalte auswählen, die dazu passen. Sie können dies auch auf ganz bodenständige, praktische Weise nutzen; zum Beispiel indem Sie jemandem Gegenstände in seiner Lieblingsfarbe anbieten.
Heute sind wir in einer Situation, in der uns so viele Online-Erlebnisse völlig irrelevant erscheinen; entweder erhalten wir einfach nur einen Produktkatalog und müssen selbst rausfinden, was wir benötigen und was erhältlich ist; oder der Ton und/oder der tatsächliche Inhalt harmonisiert nicht mit unseren persönlichen Charakterzügen.
Wo Content-orientierter Commerce von AI und Psychografie gelenkt wird, dort fügen sich die fehlenden Stücke zusammen. Das Ergebnis ist ein Kundenerlebnis, das von wunderbaren Begegnungen mit Ihrer Marke definiert wird.
 
 
 
 
Über unseren Autor
Herr Rasmus Skjoldan:

 

Rasmus Skjoldan, Lead Product Manager, Magnolia


 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Rasmus Skjoldan ist Lead Product Manager bei
www.magnolia-cms.com. Content Hubs und Omnichannel Content Management sind Herrn Skjoldans Steckenpferd. Vor Magnolia war er Brand Manager bei TYPO3, Experience Lead des TYPO3 Neos Open Source Projektes und Inhalts-Stratege bei Cope, einer Content Strategy Consulting Firma in Kopenhagen.
 
 
 
 
Weiterführende Informationen: www.magnolia-cms.com
 
 
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Internationalisierung: Der Handel der Zukunft schafft neues Wachstum. Wer sein Unternehmen erfolgreich in neuen Märkten etablieren will, muss seine Zielmärkte kennen.
Wer einen Webshop betreiben kann, für den ist theoretisch die ganze Welt Kunde. Soweit auf dem Papier. Will heißen: Internationalisierung ist, abseits von Amazon und Co., auch für mittelständische Handelsunternehmen eine gewaltige Wachstumschance und eindeutig ein Zukunftsmodell. Die Digitalisierung öffnet den Weg zur Ausgestaltung internationaler Aktivitäten für den Handel der Zukunft. Dabei sind allerdings zahlreiche Faktoren zu beachten und ebenso viele Fallstricke zu umgehen. Auf diesem Feld hat sich ein Ökosystem von IT-Anbietern etabliert. Mit ihren Lösungen unterstützen sie Handelsunternehmen darin, Digitalisierung und Internationalisierung mit Erfolg voranzutreiben.
Um die Herausforderungen der Digitalisierung zu bewältigen, müssen zunächst einmal die passenden Rahmenbedingungen geschaffen werden. Hier sind Wettbewerbs-, Netz-, Standort- und Verbraucherpolitik gefragt – auf nationaler wie auf europäischer Ebene. Es bedarf neuer Regeln, damit der Handel wirklich in der Zukunft ankommt. Nur so können Handelsunternehmen die im Zuge der Digitalisierung entstandenen Möglichkeiten optimal nutzen.
Eine aktuelle Studie „Trends im Handel 2025“ von EHI, HDI, Kantar TNS (ehemals TNS Infratest) und KPMG nimmt die wichtigsten Entwicklungen in der Handels- und Konsumgüterbranche in den Blick, die für die kommenden zehn Jahre als wesentliche Treiber fungieren dürften. Sie basiert auf einer deutschlandweit repräsentativen Befragung von mehr als 1 000 Konsumenten. Demnach gibt es keinen Bereich innerhalb einer Handels-Organisation, dessen Funktionsfähigkeit nicht entscheidend vom Technologieeinsatz beeinflusst würde. Wenn die IT früher eine in sich geschlossene Abteilung mit Dienstleistungsfunktion war, so sei heute eine enge Verzahnung mit allen Fachbereichen erforderlich, insbesondere im Marketing, sowie im Ladenbau, Expansion, Logistik und im E-Commerce.

Kommunikation, Organisation und Prozesse werden digital

Digitale Techniken verändern also gleichsam Kommunikation, Organisationsstruktur und Prozesssteuerung von Handelsunternehmen. Mit dem Ergebnis, dass ihr Einsatz heute ent-scheidend zum Erfolg jedes Handelsunternehmens beiträgt. Stationäre Händler, die bereit sind, die digitale Transformation anzunehmen und die Möglichkeiten der Online-Welt geschickt mit ihren ureigenen Vorteilen des stationären Handels zu verknüpfen, können durchaus auch in Zukunft neben dem Onlinehandel bestehen. Denn die Digitalisierung ermöglicht es ihnen, das Einkaufserlebnis für die Kunden noch passender und komfortabler zu gestalten.
Die Bandbreite ist groß. Sie reicht von der Ansprache im Store – über Bildschirme, Radio, per App oder digitale Schilder, über die intelligente Vernetzung von smarten Geräten aus dem Internet der Dinge mit Daten und der Warenwirtschaft (Stichwort Industrie 4.0) – bis zur Entwicklung von Loyality-Programmen und Location-based Services für mobile Endgeräte. KPMG identifiziert als derzeit wichtigsten Trend den Omnichannel, gefolgt von mobilen Anwendungen / Geräten, Big Data / Analytics, Cloud-Computing und mobilen Bezahlmethoden.

Mit digitaler Transformation zum Omnichannel-Center

Nicht nur im B2B-, auch im B2C-Geschäft verlieren nationale Grenzen an Bedeutung. Je stärker Handelsunternehmen aus ihrer lokalen Verortung heraustreten und auf internationale Märkte drängen, desto wichtiger wird es für sie, die unterschiedlichen Vertriebskanäle gleichrangig zu behandeln. Mit Omnichannel-Strategien beschäftigt sich zum Beispiel die Avaya Deutschland GmbH. Deren Customer-Engagement-Lösung soll eine nahtlose Kombination digitaler Kundenerlebnisse erlauben. Dafür wird eine große Anzahl von Informationsquellen zum Kunden ausgewertet, die im Callcenter zusammenfließen: E-Mail, Web-Chat, Instant Messaging, SMS/Text, Social Media und Video. Eingesetzt in Call Centern, vermittelt die Lösung den Agents eine 360°-Kundensicht. Sie können den Kunden dadurch individuell begleiten und mit ihm in Echtzeit kommunizieren. „In der modernen digitalen Welt fordern und erwarten Kunden eine konsistente und reibungslose Erfahrung, die sich über mehrere Kontaktpunkte erstreckt, sowohl auf physikalischer als auch auf digitaler Ebene“, erklärt Wolfhart Krischke, Geschäftsleiter Avaya Deutschland GmbH. So wird das Callcenter zum Omnichannel-Center.
Wer neue Märkte besetzen will, muss sich über diese erst einmal informieren.

Big Data im stationären Handel

Big Data: Jens Lappoehn analysiert große und kom­plexe Datenmengen für den Handel.

Big Data: Jens Lappoehn analysiert große und kom­plexe Datenmengen für den Handel.


Auf internationalem Parkett kommt da einiges an Informationsmengen zusammen, über potenzielle Kunden und Standorte, gesetzliche Vorschriften, Zoll-Bestimmungen usw. Die IT kann helfen, um aus diesem Big-Data-Bestand für das eigene Unternehmen wertvolle Informationen zu generieren. Gleichwohl verfügt nur gut ein Drittel der Unternehmen in Deutschland über eine Strategie zur Umsetzung konkreter Big-Data-Maßnahmen, der Handel liegt hier mit 37 Prozent im Mittelfeld (Quelle: © Mit Daten Werte schaffen 2016, KPMG, 2016 ). Am Beispiel Big Data lässt sich gut aufzeigen, wie sich der stationäre Handel ein Instrument der neuen digitalisierten Welt zunutze machen kann. Im Vergleich zu anderen Vertriebskanälen verfügt er über den großen Vorteil, Produkte erlebbar zu machen. Onlinehändler dagegen haben enormes Wissen darüber aufgebaut, wie der Kunde individuell anzusprechen ist. Grundlage dafür sind umfangreiche Datensammlungen über Verweildauer und Klickbewegungen auf ihren Shops. Der stationäre Handel hat dieses Wissen und diese Möglichkeiten in der Regel noch nicht. Eine strukturierte Zusammenführung von Informationen aus unterschiedlichen Datenquellen kann dem Händler vor Ort allerdings eine ähnliche Wissensbasis verschaffen, wie sie der Onlinehandel jetzt schon nutzt. „Genau an dieser Stelle kommt die intelligente Analyse von großen, komplexen und zunächst unstrukturierten Datenmengen zum Einsatz – das leistet Big Data für den Handel“, so Jens Lappoehn, Geschäftsführer von Telefónica Next. Die Tochter des Telekommunikationsdienstleisters untersucht – unter Beachtung aller Regelungen des deutschen Datenschutzes – anonymisierte Mobilfunkdaten für Handelsunternehmen. Durch die Analyse solcher Daten – auch in Kombination mit anderen Datenquellen – lassen sich Bewegungsströme vor und selbst in Geschäften statistisch exakt berechnen; man kann zum Beispiel alters- und geschlechtsspezifisch herausfinden, aus welchem Einzugsgebiet die Menschen ein Geschäft aufsuchen und welche Routen oder Verkehrsmittel sie dabei bevorzugen. So hilft Big Data Händlern, ihren Kunden einen optimalen Service sowie ein besseres Einkaufserlebnis anzubieten und die komplette Customer Journey abzudecken.

Den Weg ins Ausland planen mit Lokalisierungsservices

Internationalisierungsstrategien gewinnen durch die Digitalisierung an Fahrt und lassen sich mit den richtigen Tools effektiver und schneller umsetzen. Um nicht am Kunden vorbei zu expandieren, brauchen Unternehmen die passenden Strategien und Lösungsansätze. Lokalisierungsservices zum Beispiel.

Wer nicht am Kunden vorbei expandieren will, braucht passende Lösungen.

Der Daten- und Kommunikationsspezialist Pitney Bowes hat sich gefragt, was Unternehmen für eine internationale Expansion benötigen und daraufhin spezielle Geo- und Location-Services entwickelt. Auch in diese fließen wie­derum Big-Data-Bestände ein, die das Unternehmen für seine Kunden zusammenträgt, d. h. die Bestände zum Teil kauft, aber auch selbst durch Kombination von Datensätzen bildet. Nach Analyse des Datenmaterials lässt sich dann zum Beispiel besser entscheiden, wo denn am neuen Standort die ersten Läden eröffnet werden sollten.
Bei Pitney Bowes sind solche Store-Planning-Konzepte Teil des Location-Intelligence-Lösungsportfolios. Dabei geht es nicht nur um Vertriebs­standorte, sondern es können auch Servicepunkte, Werkstätten oder Materiallager sein. „Konkret errechnen wir für einen Kunden zum Beispiel mittels Fahrzeit-Analysen alle Standorte in Tokio, an denen der Händler innerhalb einer Fahrzeit von 20 Minuten zum Store maximale Kaufkraft ziehen kann“, erklärt Marc Hirtz, Vice President Continental Europe von Pitney Bowes. Standort-Planungen, -Analysen und Szenario-Modellierungen sind dann mit speziellen Softwarewerkzeugen des Anbieters möglich. Je mehr über den Kunden und seine Bedürfnisse in Erfahrung gebracht wird, desto besser kann ein Unternehmen seine Lieferketten daraufhin abstimmen. Die Aufgabe lautet, ein funktionsübergreifendes und ganzheitliches Supply Chain Management zu etablieren. Organisation, Controlling, Informationsmanagement und digitale Techniken werden dabei eng integriert, um eine effiziente Ausführung und Planung der Logistik zu ermöglichen.

Internationalisierung als Erfolgsturbo

Nicht nur für Handelsunternehmen ist Kundennähe ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Besonders eindrucksvoll belegt das die Qoniac GmbH – ein junges, stark wachsendes Hightech Unternehmen aus Dresden, das Software für führende Halbleiterfabriken weltweit herstellt.
Die Qoniac-Lösungen werden in Hochvolumen- sowie F & E-Fabriken in den USA, Asien und Europa eingesetzt. Lokale Niederlassungen sind für die Dresdner daher essenziell. „Insbesondere in Asien wollen Kunden sich vornehmlich mit lokalen Vertretern austauschen“, weiß Dr. Adwin Timmer, CEO Qoniac GmbH. Durch die Konzentration auf Kundennähe konnte das Hightech-Unternehmen in den letzten vier Jahren ein Wachstum von über 2 500 Prozent verbuchen. Um die richtigen Mitarbeiter zu lokalisieren und zu integrieren, setzt das Softwarehaus vor allem auf sein Netzwerk innerhalb der Halbleiterindustrie in Europa, Asien und den USA. Im Sinne der digitalen Transformation nutzt Qoniac technische Möglichkeiten wie Skype-Konferenzen und Bereitstellung von Informationen über die Cloud, um die eigene Internationalisierungsstrategie zu unterstützen.
Internationalisierung ist nicht nur Wachstumsbeschleuniger, sondern vor allem eine nachhaltige Investition in die Zukunft des Unternehmens. Neben organisatorischem Geschick bedarf es dabei auch interkultureller Kompetenz „Natürlich sind der Verkaufsprozess und die Verhandlungskultur in Asien ganz anders als in Europa, darauf muss man sich einstellen“, so Timmer.
von Frank Zscheile
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Was macht erfolgreiche Kundenkommunikation im Zeitalter der Digitalisierung aus?  Marc Hirtz, Vice President Continental Europe bei Pitney Bowes, sprach mit uns über die Möglichkeiten für den Handel.
 
Vor fast 100 Jahren begann die Erfolgsgeschichte von Pitney Bowes als Hersteller von Druck-, Kuvertier- und Frankierlösungen. Heute verlässt sich die große Mehrheit der Fortune 500 Unternehmen im Bereich Kundenkommunikation auf die physischen und digitalen Lösungen des globalen Technologieunternehmens. Für Marc Hirtz lässt sich dieser Erfolg auf den richtigen Fokus,  sprich die hohe Relevanz zurückführen, die jeder einzelnen Endkundeninteraktion dank der Technologien von Pitney Bowes beigemessen wird. „Das Thema Kommunikation zwischen Unternehmen und seinen Kunden, ist seit 96 Jahren Kern dessen was Pitney Bowes macht. Unser Claim in Englisch lautet: „We power billions of transactions“ – Wir helfen Unternehmen, die Wirksamkeit der gesendeten Aktionenund Botschaften an ihre Kunden kanalübergreifend zu verstehen. Diese Transaktionen können z.B. Lieferungen sein oder klassische Briefsendungen, mit denen Kundenrechnungen oder Marketing-Botschaften verschickt werden. So optimieren wir permanent eine personalisierte Kommunikation und passen diese kontextgenau an. Auch bei einem Stamm von mehreren Millionen Kunden.“

Der Kunde bestimmt den Dialog

Der Handel steht heute unter Druck. Traditionelle und vor allem mittelständische Unternehmen sind unter digitalem Zugzwang. Ihre Aufgabe ist es, die Prozesse zu digitalisieren, um ihren Kunden damit einen besseren Service und Dialog auf allen Kanälen bieten zu können. Hier setzt Pitney Bowes an und bietet konsequent neue Lösungen an. Das Produkt-und Beratungsangebot von Pitney Bowes konzentriert sich neben physischen und digitalen Versandlösungen auf Softwareangebote zur Aufbereitung und Anreicherung von Daten.
Diese dienen Händlern oder Dienstleistern als Grundlage, um ihre Kunden gezielt anzusprechen und fundierte Geschäftsentscheidungen treffen zu können. Dafür müssen zunächst alle relevanten Informationen zusammengetragen werden – laut Hirtz besteht hierin oft die erste Herausforderung. „Informationen zu Kaufverhalten, Zufriedenheit oder Demographie werden in vielen Unternehmen gar nicht oder nur abteilungsintern ausgewertet, obwohl sie essentiell für die Kundenbindung sind.“
Hierfür hat Pitney Bowes einen Lösungsansatz entwickelt, der sich auf drei Säulen Identify, Locate und Communicate stützt – mit dem Ziel, stets eine ganzheitliche Sicht auf den einzelnen Kunden zu erhalten.
Hirtz erklärt uns diesen Vorgang: „Im ersten Schritt – Identify – tragen wir Kundeninformationen aus allen vorhandenen Datenquellen zusammen, machen die Daten nutzbar und reichern die Profile bedarfsorientiert an. Eine große Herausforderung für unsere Kunden liegt darin, dass Informationen zu Kaufverhalten, Zufriedenheit oder Demographie in vielen Unternehmen gar nicht oder nur abteilungsintern ausgewertet werden. Das liegt einerseits an den Datensilos und den damit verbundenen technischen Schwierigkeiten, diese Kundeninformationen zu verknüpfen.
Andererseits sind viele vorhandene Daten unstrukturiert, redundant und fehlerhaft. Die Infos sind jedoch essentiell für die Kundenbindung. Pitney Bowes hat Lösungen entwickelt, um die Daten zu strukturieren, die Qualität zu steigern und Customer-Data-Analytics zu generieren. Hieraus ergibt sich ein präzises Bild des einzelnen Kunden. Sprich, welche Kommunikationskanäle bevorzugt er und ganz wichtig, wann er bereit ist, um mit uns über welches Thema zu kommunizieren.“
 

Den Kontext richtig deuten

Hinter Locate verbergen sich Location-Intelligence-Lösungen. Für Hirtz sind diese essentiell, um das Verständnis zu individuellen Kundenbedürfnissen und Präferenzen beim Einkaufen weiter zu schärfen. Durch die Integration der Geoinformationssystem-Software MapInfo ist Pitney Bowes in diesem Bereich bereits vor vielen Jahren zu einem weltweiten Marktführer aufgestiegen.
„Wenn ein Unternehmen weiß, wo sein Kunde einkauft oder recherchiert, kann es ihn mit Angeboten gezielt für diesen Standort ansprechen – eine Win-Win Situation“.
Auch für den Bereich Risikomanagement lassen sich wertvolle Rückschlüsse aus den Transaktions- und Ortsdaten ziehen und es kann zum Beispiel Versicherungsbetrug eingedämmt oder aufgezeigt werden. „Wir arbeiten mit zahlreichen Versicherungsunternehmen, die mit unseren GEO-Coding-Lösungen sehr präzise den Standort eines Hauses oder einer Fertigungsstätte lokalisieren. Wenige Meter weiter links, rechts oder höher oder tiefer kann bei Objekten einen großen Unterschied machen in der Prämie machen.“
Unter der Säule Communicate bündelt Pitney Bowes schließlich die verschiedenen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme mit dem Verbraucher. Dank diesem Omni-Channel-Ansatz kann der Versand transaktionsgebundener Informationen und Marketingbotschaften orchestriert über alle gängigen Kanäle erfolgen: Brief, Email, SMS, App oder Kundenportale.
Hirtz weiß, dass das Wichtigste dabei der richtige Kontext ist. Die Kommunikation muss also zum richtigen Zeitpunkt und unter Berücksichtigung der identifizierten Kundenpräferenzen erfolgen.
„Es ist ärgerlich, wenn ich als Kunde dreimal hintereinander ein Angebot erhalte, welches ich bereits zweimal abgelehnt habe. Das gilt es zu vermeiden. So liefern die Kunden mittels ihrer Rückmeldungen und Reaktionen den Impuls für eine immer präzisiere, maßgeschneiderte Ansprache, die in der weiteren Kommunikation berücksichtigt wird.“
 

Digital aber persönlich mit dem Kundensprechen

Von digitalen Self-Service Lösungen wird der Handel unter dem digitalen Wandel profitieren. Heute verbringen Verbraucher noch zu viel Zeit in Call-Center Warteschleifen. Das ist frustrierend für den Kunden und teuer für Unternehmen.
Pitney Bowes löst diese Probleme mit EngageOne Video, ein personalisiertes Videoformat mit interaktiven Eingriffsmöglichkeiten für den Betrachter.
Ein Telekommunikationsunternehmen kann zum Beispiel einen personalisierten Link auf die Rechnung seines Kunden drucken. Tippt der Kunde den kurzen Link in seinen Browser ein oder scannt den QR Code, gelangt er zu einem Video, in dem ihn ein virtueller Service-Mitarbeiter mit Namen anspricht und live durch die eigene Rechnung führt.
Telefoniert er zum Beispiel oft ins Ausland, könnte ihm direkt ein Roaming-Paket angeboten werden, das er direkt hinzu buchen kann. In elektronische Rechnungen lässt sich das personalisierte Video elegant einbinden.
„Unternehmen können so den Self-Service ihrer Kunden signifikant steigern und gleichzeitig Up-Selling Möglichkeiten ausschöpfen. Eine wirtschaftliche und personalisierte Alternative zum Anruf im Call-Center“, so der VP Continental Europe.
Die Personalisierung signalisiert in diesem Fall, dass ein Unternehmen mit seinem Kunden vertraut ist und erleichtert es ihm, Antworten auf seine Fragen zu finden.
 

Die Vorteile der Industrie 4.0 nutzen

Self-service wird in Zukunft auch für die Hardware Kunden von Pitney Bowes immer wichtiger. „Bis dato betreiben Kunden ihre Anlagen isoliert. Im Falle eines Ausfalls wird dann per Fernwartung unterstützt oder ein Servicemitarbeiter muss kommen. Seit einigen Jahren statten wir unsere Anlagen mit netzfähigen Modulen aus, über die Softwareupdates automatisiert laufen und Anlagen, wie z.B. unsere Frankiermaschinen untereinander kommunizieren können – Stichwort Industrie 4.0.
Pitney Bowes setzt dies mit Clarity um, einer Big-Data-Plattform, an die unsere Maschinen angeschlossen werden. Die Anlagen haben alle eine sehr komplexe Sensorik, die permanent Daten erfassen und zur Auswertung an Clarity senden. So werden Fehlerbilder erkannt und es können Empfehlungen für die Anlagen generiert werden, etwa vorbeugende Wartungsmeldungen für Riemenwechsel, wodurch längere Stillstände und Ausfälle der Anlagen vermieden werden. “Unternehmen können darüber hinaus mit Clarity die Leistung ihrer eigenen Anlagen mit internationalen Benchmarks vergleichen und erhalten so wertvolles Feedback zu eigenen Prozessen.
 

Partner für die Internationalisierung

Pitney Bowes bietet nicht nur Werkzeuge für die Informationsaufbereitung, sondern auch umfangreiche Analysen mit eigens generierten Marktforschungsdaten. Zum Beispiel Daten zur Demographie oder lokaler Kaufkraft. Dies wird umso wichtiger, je stärker Handelsunternehmen ihre digitale Internationalisierung vorantreiben.
Plant ein Händler etwa eine erste Filiale in Tokio, die innerhalb von 20 Minuten aus der Innenstadt erreichbar sein und maximale Kaufkraft für Elektroartikel oder Luxusgüter anziehen soll, bündelt Pitney Bowes alle hierfür relevanten Daten.
Eigene eCommerce-Lösungen können außerdem verbindliche Kalkulationen zu Transportkosten, Zoll und sonstigen Gebühren erstellen, die beim grenzüberschreitenden Handel fällig werden. Somit können Handelsunternehmen einen Großteil der typisch auftretenden Unwägbarkeiten in der Internationalisierung im Vorfeld beseitigen – mit dem Resultat, dass die Waren sicher und zum kalkulierten Preis beim Kunden ankommen.
Planungssicherheit und inkonsistente Interaktionen in gezielte, orchestrierte Ansprachen umzuwandeln, sind für Hirtz der Schlüssel zu erfolgreicher Kundenkommunikation im Handel. „Wir sehen unsere Kunden als Partner an. Je zielorientierter unsere Lösungen für sie sind, umso mehr können auch wir uns verbessern.“
 
Pitney Bowes
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Über die Unternehmenskultur in einem schnell wachsenden Start-up spricht Helmut Müller, Geschäftsführer Eve Sleep Ltd., mit der TREND-REPORT-Redaktion.
Deutsche, Engländer, Italiener, Franzosen, Schweizer, Amerikaner und Belgier revolutionieren gemeinsam die kon­ventionelle Matratzenindustrie. „Die nötige Offenheit, um in so einem internationalen Team zu arbeiten, bringen junge Menschen von Haus aus mit“, weiß Müller. Der ehemalige Unternehmensberater von Roland Berger nutzt seine interkulturelle Erfahrung aus Auslandsaufenthalten nun, um ein digitales Start-up zu formen.
Anstatt den Konsumenten mit einer Fülle unterschiedlicher Modelle zu verwirren, setzt man bei der Matratze aus dem Internet auf Einfachheit, gute Optik und hochwertige Qualität. „Als junges Unternehmen arbeiten wir permanent an der Verbesserung unserer Produkt“, erklärt Müller. Ein vernünftiger Preis und viel Service runden das Einkaufserlebnis ab.

„Wir trauen unserem Team etwas zu und dieses Vertrauen ist der Nährboden für eine enorme Motivation und Leistung“, erläutert Helmut Müller.

„Wir trauen unserem Team etwas zu und dieses Vertrauen ist der Nährboden für eine enorme Motivation und Leistung“, erläutert Helmut Müller.


Empfehlungen, die ein erheblicher Teil des Neugeschäfts  sind, sind mitverantwortlich für das monatliche Wachstum von zwanzig Prozent. „Natürlich bewerben wir unsere Produkt auch“, gesteht Müller, „aber auf eine sehr viel modernere Art, als es klassische Händler tun.“ Hier zahlt sich auch aus, dass alle Mitarbeiter Digital Natives sind.
Durch den Erfolg wächst auch das Team ständig. Selbstverantwortung, Motivation, sehr gute Analytik, Selbstvertrauen und ein positiver Charakter sind die Eigenschaften, die man mitbringen sollte. Vor allem Menschen auf der Suche nach Herausforderungen und Abwechslung bewerben sich.
„Im Grunde ändert sich alle drei bis sechs Monate das Aufgabenprofil“, berichtet Müller, der in diesem Zusammenhang auch auf die Karrieremöglichkeiten hinweist: „In klassischen Unternehmen dauert der Aufstieg oft jahrelang – bei uns geht das im Turbo-Tempo. Mitarbeiter, die ein paar Monate dabei sind, bekommen Kollegen für die sie verantwortlich sind.“ In bunt gemischten Teams kann sich dank flacher Hierarchien jeder so einbringen, wie es der eigenen Persönlichkeit entspricht. Die Mischung sorgt für die notwendige Kreativität in der Gruppe, weswegen auch auf Konventionen wie Kleidervorschriften verzichtet wird. „Wir wollen unsere Mitarbeiter individuell fördern und nicht nach unseren Vorstellungen.“ Als Teamleiter muss man sich dann auf die jeweiligen Mitarbeiter mit den unterschiedlichsten Backgrounds und Erfahrungen einstellen.
Zwar ist das Geschäftsmodell stark ergebnisorientiert, dennoch steht nicht nur die Erfüllung von Zielvorgaben im Vordergrund. „Ohne Vertrauen und Teamgeist“, so Müller, „kann ich mein Team nicht motivieren gesteckte Wachstums- und Expansionspläne zu realisieren.“ Erfolge werden dann vom ganzen Team gefeiert. „Da kann es schon mal vorkommen, dass spontan eine Feier stattfindet oder Applaus im Büro zu hören ist. Oberstes Prinzip ist Motivation und Spaß an der Arbeit.“
Weitere Informationen unter:
https://www.evemattress.de/

Über die Unternehmenskultur in einem schnell wachsenden Start-up spricht Helmut Müller, Geschäftsführer Eve Sleep Ltd., mit der TREND-REPORT-Redaktion.
Herr Müller, welchen Führungsstil praktizieren Sie heute, bzw. welcher Führungsstil wird Ihrem schnellen Wachstum gerecht?
In einem schnell wachsenden Unternehmen mit einem digitalen Geschäftsmodell wie eve sleep ist auf jeden Fall ein situativer Führungsstil geeignet. Durch unser Wachstum von über 20 Prozent pro Monat, wächst auch unser Team ständig. Starre Hierarchien kennen wir nicht, wir sind ein Start-up.  Deshalb sind die Teams bei uns bunt gemischt sind und setzen sich aus Mitarbeitern mit den unterschiedlichsten Backgrounds und Erfahrungen zusammen. Als Teamleiter muss man sich also auf die jeweiligen Mitarbeiter und deren Level einstellen, weil unsere Teams nach Aufgaben und nicht Hierarchien gebildet werden.
Welche Führungsprinzipien sind für Sie wichtig?
Obwohl wir als digitales Start-up das Ziel verfolgen, eine konventionelle Industrie wie die Matratzenindustrie zu revolutionieren und zu digitalisieren, sind auch klassische und bewährte Führungsprinzipien bei uns wichtig. Unser Geschäftsmodell ist stark ergebnisorientiert und das schlägt sich auch im Führungsstil wieder. Ergebnisorientiert heißt bei uns aber nicht, dass es nur um die Erfüllung von Zielvorgaben geht. Viel wichtiger sind Vertrauen, Teamgeist und Engagement. Ohne Vertrauen und Teamgeist kann ich mein Team nicht motivieren, gesteckte Wachstums- und Expansionspläne zu realisieren. Gemeinsamkeit steht bei uns ganz weit oben: Erfolge werden vom ganzen Team gefeiert. Da kann es schon mal vorkommen, dass spontan eine Feier stattfindet oder Applaus im Büro zu hören ist. Oberstes Prinzip ist Motivation und Spaß an der Arbeit.
Wo und wie konnten Sie sich Ihre Management-Kompetenz im Vorfeld aneignen? 
Ich war vorher bei der Unternehmensberatung Roland Berger. Da habe ich eine Menge gelernt, insbesondere habe ich auch im Ausland gearbeitet. Diese interkulturelle Erfahrung nutzt mir jetzt bei eve sleep sehr, denn wir sind ein internationales Team. Außerdem hat mich das Center for Digital Technology und Mangement sehr gut auf das Entwickeln von Startups vorbereitet.
Welche Fähigkeiten sind nötig um die kulturellen Unterschiede in Ihrem Unternehemen zu managen? 
Das Team von eve sleep setzt sich aus vielen unterschiedlichen Nationen zusammen. Da gibt es neben Deutschen und Engländern auch Italiener, Franzosen, Schweizer, Amerikaner oder Belgier. Die nötige Offenheit, um in so einem internationalen Team zu arbeiten, bringen junge Menschen von Haus aus mit. Bei einem Start-up bewerben sich Menschen, die Herausforderungen und Abwechslung suchen und nicht eine 9 to 5 Routine bzw. klar begrenzte und immer wieder gleiche Aufgaben oder ein homogenes Umfeld.
Was macht Ihr Unternehmen für Mitarbeiter attraktiv?
Bei eve sleep haben Mitarbeiter die Möglichkeit sehr schnell sehr viel Verantwortung zu übernehmen. Das reizt viele. In klassischen Konzernen dauert der Aufstieg oft Jahrelang – bei uns geht das im Turbo-Tempo. Wir trauen unserem Team etwas zu und dieses Vertrauen ist der Nährboden für eine enorme Motivation und Leistung. Viele wollen auch einfach Teil einer Erfolgs- und Wachstumsstory sein oder etwas verändern und bewegen. Diese Möglichkeit bieten wir. Flache Hierarchien ermöglichen, dass sich jeder so einbringen kann, wie es der eigenen Persönlichkeit entspricht. Ein wesentliches Kriterium ist, dass wir unsere Mitarbeiter nicht in Konventionen pressen, z.B. Kleidungsvorschriften. Diese Konformität ist nicht förderlich für eine kreative Arbeitsweise. Wir wollen unsere Mitarbeiter individuell fördern und sie nicht unseren Vorstellungen anpassen.

Wie verkraften Sie das schnelle Wachstum hinsichtlich der Mitarbeitersituation?
Es gibt bei der Einstellung eine No Asshole Policy, so kann man auch in stressvollen Zeiten gut zusammenarbeiten. Darüber hinaus werden neue Mitarbeiter schnell in die jeweiligen Teams integriert und sind nach kürzester Zeit nicht mehr die neuesten. Am wichtigsten ist aber natürlich, dass alle neuen Mitarbeiter eine Arbeit erledigen, die gebraucht wird. Das heißt, alle freuen sich, wenn jemand neues an Bord ist, da man weiß, dass dieser einem das eigene Leben erleichtern wird. Das ist ein sehr positiver Start für alle Mitarbeiter.
Welche Fähigkeiten muss ein Mitarbeiter mitbringen? 
Selbstverantwortung, Motivation, sehr gute Analytik, Selbstvertrauen, positiven Charakter.
Wie schaffen Sie es, die Agilität Ihrer Teams zu fördern?
Das Wachstum an sich schafft ständige Veränderungen. Mitarbeiter, die ein paar Monate dabei sind, bekommen Kollegen für die sie verantwortlich sind und neue Aufgabenbereiche. Im Grunde ändert sich alle 3-6 Monate das Aufgabenprofil.
Nutzen Sie auch Crowdworker?

Nein. Wir nutzen Freelancer für bestimmte Projekte. Crowdworker nutzen wir nicht.
Wie wichtig ist die Digitalisierung und das technische Know-how in Ihrem Unternehmen? 
Bei uns ist Digitalisierung nicht ein Buzz-Word, das auf Führungsebene besprochen wird. Bei uns wird sie gelebt. Jeder unserer Mitarbeiter ist, wenn sie so wollen, ein Digital Native, der mit digitalen Anwendungen und Social Networks aufgewachsen ist. Diese Stärke spüren wir vor allem beim Online Marketing.
Wie sind Sie auf die Idee gekommen, das Matratzengeschäft umzukrempeln?
Jas und James, zwei der Gründer,  waren  schon im Matratzen-Business tätig. Ein lukrativer Markt – aber wenig innovativ. Der Markt bietet stabile Umsätze, deshalb hatten es viele Player einfach nicht nötig, sich zu verändern. Langweilige Matratzenabteilungen, ein viel zu unübersichtliches Angebot und wegen hoher Zwischenhandelsmargen sehr hohe Preise. Matratzenkauf machte wenig Spaß und war nervig. Im Grunde ein ungeliebtes Must. Das muss sich doch ändern können, dachten sich Jas und James. So entstand die Idee zu einer Matratze, die für viele Schlaftypen passt, stylisch ist und die ohne Aufwand bequem im Internet bestellt werden kann.  Wenn man heute durch klassische Matratzenabteilungen geht, hat man das Gefühl, nicht informiert, sondern verwirrt zu werden. Allein schon wegen dieser Unmengen an Pseudo-Fachbegriffen. Diese ganzen unterschiedlichen Matratzenmodelle sind nichts weiter als Marketing. Auf einer guten Matratze können viele unterschiedliche Menschen sehr gut schlafen. Wir holen den Konsumenten ab und bieten Transparenz und Einfachheit an. Mit Simplicity ist auch Apple zum Erfolg gekommen.
Inwiefern unterscheidet sich Ihr Geschäftsmodell generell vom stationären Handel? 
Wir konfrontieren den Konsumenten nicht mit einer Fülle von unterschiedlichen Produkten und Modellen. Die Welt ist doch heute schon kompliziert genug. Wir bieten ein Produkt in jeder Kategorie an – also Matratzen, Bettwäsche oder Kissen. Das ist dann aber das Beste. Einkauf soll kein schwieriger Entscheidungsprozess, sondern einfach sein und Spaß machen. Diese einfachen Grundsätze wurden vom klassischen Handel über Jahre schlicht missachtet. Die Umsätze waren gut, denn jeder braucht eine Matratze. Auch in puncto Service hat man sich nicht gerade viel einfallen lassen. Die größte Angst ist doch, eine falsche Matratze zu kaufen. Ob eine Matratze die richtige ist, finden sie aber nicht bei einem kurzen Probeliegen heraus. Bei uns können sie die Matratze zu Hause hundert Nächte lang probeliegen. Das ist das längste Probeliegen der Welt und schließt einen Fehlkauf aus.
Wie haben Sie es geschafft, den Markt für Matratzen so schnell und dynamisch anzugehen? 
Wir sind mit einem guten Produkt an den Start gegangen und haben uns klar auf den Onlinevertrieb konzentriert. Ein vernünftiger Preis, viel Service und ein gutes Einkaufserlebnis überzeugen. Natürlich bewerben wir unser Produkt auch – aber auf eine sehr viel modernere Art, als es klassische Händler tun.
Wieviel Lifestyle verträgt das Schlafzimmer und welche Lifestyle-Produkte rund ums Schlafzimmer sind in diesem Kontext gerade Ihrerseits in der Mache? 
In welchem Zimmer halten sich die Menschen am meisten auf? Es ist das Schlafzimmer. Und deshalb sollte gerade hierauf sehr viel Wert gelegt werden. Lifestyle und Qualität schließen sich nicht aus. Im Gegenteil. Eine gute Optik ist Teil der Qualität. Matratzen müssen nicht grau und hässlich sein. Sie können genauso stylish sein, wie andere Wohntextilien. Wir arbeiten derzeit am Aufbau einer regelrechten Schlafwelt. Wir haben die Vision, dass Kunden bei uns alles rund um das Thema Schlaf kaufen können – alles im gleichen Design und in der gleichen hochwertigen Qualität. Als junges Unternehmen arbeiten wir auch permanent an der Verbesserung unserer Produkte, so wie Apple und jedes innovative Unternehmen das auch tun.
Wie wichtig ist gute Qualität im Kontext von Empfehlungen für Ihr Geschäftsmodell? 
Empfehlungen machen einen erheblichen Anteil des Neugeschäfts aus. Aber Kunden informieren sich auch im Internet, zum Beispiel bei Trusted Shops. Ohne gute Bewertungen geht nichts.
Wo steht Eve in den nächsten ein bis zwei Jahren?
Klare Nummer 1 in Europa mit hervorragenden Produkten, die es dem Kunden einfach machen sich zu entscheiden, da er weiß, dass er bei eve sleep ein hervorragendes Produkt bekommt, das auch noch gut aussieht.
Welche Wachstumspotentiale hält der Markt noch bereit? 
In allen relevanten europäischen Märkten werden wir Rang 1 oder 2 im Bereich One-fits-all Matratzen. Das Wachstumspotential ist noch riesig. Immer noch kennen sogar im heißumkämpften deutschen Markt viele Konsumenten das Konzept nicht, oder trauen dem Konzept nicht. Dies wird sich ab einer gewissen Marktdurchdringung verändern. Durch die Zunahme der Bedeutung von Schlaf, werden höhere Ausgaben in dem Bereich getätigt werden, so dass der Anteil der Premium Matratzen zunimmt.
Welche Märkte wollen Sie in Zukunft erschließen? 
Wir expandieren in Europa, und haben auch die USA fest im Blick.
Wie ist es Ihnen bisher gelungen die Transportkosten so niedrig zu halten? 
Wir können selbst 200x220cm Matratzen aus einem Kern in einer einzigen Box per Paketdienst (DHL Express) versenden. Das ist übrigens derselbe Service, mit dem auch ein iPhone zugestellt wird.

Weitere Informatiotionen: www.evemattress.de
Twitter: www.twitter.com/Eve_SleepDE
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Bildlizenz: Eve Sleep

Was macht erfolgreiche Kundenkommunikation im Zeitalter der Digitalisierung aus? Marc Hirtz, Vice President Continental Europe bei Pitney Bowes, sprach mit uns über die Möglichkeiten für den Handel.
Vor fast 100 Jahren begann die Erfolgs­geschichte von Pitney Bowes als Hersteller von Druck-, Kuvertier- und Frankierlösungen. Heute verlässt sich die große Mehrheit der Fortune 500 Unternehmen im Bereich Kundenkommunikation auf die physischen und digitalen Lösungen des globalen Technologieunternehmens. Für Marc Hirtz lässt sich dieser Erfolg auf den richtigen Fokus sprich die hohe Relevanz zurückführen, die jeder einzelnen Endkunden­interaktion dank der Technologien von Pitney Bowes beigemessen wird. „Wir helfen Unternehmen, die Wirksamkeit der gesendeten Aktionen und Botschaf­ten an ihre Kunden kanalübergreifend zu verstehen. So optimieren wir permanent eine personalisierte Kommunikation und passen diese kontextgenau an. Auch bei einem Stamm von mehreren Millionen Kunden.“

Der Kunde bestimmt den Dialog

Der Handel steht heute unter Druck. Traditionelle und vorallem mittelständische Unternehmen sind unter digitalem Zugzwang. Ihre Aufgabe ist es, die Prozesse zu digitalisieren, um ihren Kunden damit einen besseren Service und Dialog auf allen Kanälen bieten zu können. Hier setzt Pitney Bowes an und bietet konsequent neue Lösungen an. Das Produkt-und Beratungsangebot von Pitney Bowes konzentriert sich neben physischen und digitalen Versandlösungen auf Softwareangebote zur Aufbereitung und Anreicherung von Daten. Diese dienen Händlern oder Dienstleistern als Grundlage, um ihre Kunden gezielt ansprechen und fundierte Geschäftsentscheidungen treffen zu können. Dafür müssen zunächst alle relevanten Informationen zusammengetragen werden – laut Hirtz besteht hierin oft die erste Herausforderung. „Informationen zu Kaufverhalten, Zufriedenheit oder Demographie werden in vielen Unternehmen gar nicht oder nur abteilungsintern ausgewertet, obwohl sie essentiell für die Kundenbindung sind.“ Hierfür hat Pitney Bowes einen Lösungsansatz entwickelt, der sich auf drei Säulen Identify, Locate und Communicate stützt – mit dem Ziel, stets eine ganzheitliche Sicht auf den einzelnen Kunden zu erhalten. Hirtz erklärt uns diesen Vorgang: „Im ersten Schritt – Identify – tragen wir Kundeninformationen aus allen vorhandenen Datenquellen zusammen, machen die Daten nutzbar und reichern die Profile bedarfsorientiert an. Das ergibt ein präzises Bild des einzelnen Kunden. Sprich, welche Kommunikationskanäle bevorzugt er und ganz wichtig, wann er bereit ist, um mit uns über welches Thema zu kommunizieren.“

Den Kontext richtig deuten

Hinter Locate verbergen sich Location-Intelligence-Lösungen. Für Hirtz sind diese essentiell, um das Verständnis zu individuellen Kundenbedürfnissen und Präferenzen beim Einkaufen weiter zu schärfen. Durch die Integration der Geoinformationssystem-Software MapInfo ist Pitney Bowes in diesem Bereich bereits vor vielen Jahren zu einem weltweiten Marktführer aufgestiegen. „Wenn ein Unternehmen weiß, wo sein Kunde einkauft oder recherchiert, kann es ihn mit Angeboten gezielt für diesen Standort ansprechen – eine Win-Win Situation“. Unter der Säule Communicate bündelt Pitney Bowes schließlich die verschiedenen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme mit dem Verbraucher. Dank diesem Omni-Channel-Ansatz kann der Versand transaktionsgebundener Informationen und Marketingbot­schaften orchestriert über alle gängigen Kanäle erfolgen: Brief, Email, SMS, App oder Kundenportale. Hirtz weiß, dass das Wichtigste dabei der richtige Kontext ist. Die Kommunikation muss also zum richtigen Zeitpunkt und unter Berücksichtigung der identifizierten Kundenpräferenzen erfolgen. „Es ist ärgerlich, wenn ich als Kunde dreimal hintereinander ein Angebot erhalte, welches ich bereits zweimal abgelehnt habe. Das gilt es zu vermeiden. So liefern die Kunden mittels ihrer Rückmeldungen und Reaktionen den Impuls für eine immer präzisiere, maßgeschneiderte Ansprache, die in der weiteren Kommunikation berücksichtigt wird.“

Digital aber persönlich mit dem Kunden sprechen

Von digitalen Self-Service Lösungen wird der Handel unter dem digitalen Wandel profitieren. Heute verbringen Verbraucher noch zu viel Zeit in Call-Center Warteschleifen. Das ist frustrierend für den Kunden und teuer für Unternehmen. Pitney Bowes löst diese Probleme mit EngageOne Video, ein personalisiertes Videoformat mit interaktiven Eingriffsmöglichkeiten für den Betrachter. Ein Telekommunikationsunternehmen kann zum Beispiel einen personalisierten Link auf die Rechnung seines Kunden drucken. Tippt der Kunde den kurzen Link in seinen Brow­ser ein oder scannt den QR Code, gelangt er zu einem Video, in dem ihn ein virtueller Service-Mitarbeiter mit Namen anspricht und live durch die eigene Rechnung führt. Telefoniert er zum Beispiel oft ins Ausland, könnte ihm direkt ein Roaming-Paket angeboten werden, das er direkt hinzubuchen kann. In elektronische Rechnungen lässt sich das personalisierte Video elegant einbinden. „Unternehmen können so den Self-Service ihrer Kunden signifikant steigern und gleichzeitig Up-Selling Möglichkeiten ausschöpfen. Eine wirtschaftliche und personalisierte Alternative zum Anruf im Call-Center“, so der VP Continental Europe. Die Personalisierung signalisiert in diesem Fall, dass ein Unternehmen mit seinem Kunden vertraut ist und erleichtert es ihm, Antworten auf seine Fragen zu finden.

Partner für die Internationalisierung

Pitney Bowes bietet nicht nur Werkzeuge für die Informationsaufbereitung, sondern auch umfangreiche Analysen mit eigens generierten Marktforschungsdaten. Zum Bei­spiel Daten zur Demographie oder lokaler Kaufkraft. Dies wird umso wichtiger, je stärker Handelsunternehmen ihre digitale Internationalisierung vorantreiben. Plant ein Händler etwa eine erste Filiale in Tokio, die innerhalb von 20 Minuten aus der Innenstadt erreichbar sein und maximale Kauf­kraft für Elektroartikel oder Luxusgüter anziehen soll, bündelt Pitney Bowes alle hierfür relevanten Daten. Eigene eCommerce-Lösungen können außerdem verbindliche Kalkulationen zu Transportkosten, Zoll und sonstigen Gebühren erstellen, die beim grenzüberschreitenden Handel fällig werden. Somit können Handelsunternehmen einen Großteil der typisch auftretenden Unwägbarkeiten in der Internationalisierung im Vorfeld beseitigen – mit dem Resultat, dass die Waren sicher und zum kalkulierten Preis beim Kunden ankommen. Planungssicherheit und inkonsistente Interaktionen in gezielte, orchestrierte Ansprachen umzuwandeln, sind für Hirtz der Schlüssel zu erfolgreicher Kundenkommunikation im Handel. „Wir sehen unsere Kunden als Partner an. Je zielorientierter unsere Lösungen für sie sind, umso mehr können auch wir uns verbessern.“
Weitere Informationen unter:
www.pitneybowes.com

Im Gespräch mit der TREND-REPORT-Redaktion spricht Dr. Adwin Timmer, CEO Qoniac GmbH, über seine Internationalisierungsstrategie und über die schnelle Expansion seiner Company.
Bereits heute arbeiten die technologisch führenden Hersteller mit Strukturen von nur noch 12 bis 14 Nanometern Größe. Um bei zunehmender Miniaturisierung noch auf eine wirtschaftlich vertretbare Ausbeutung zu kommen, bedarf es einer sehr umfangreichen Kontrolle der Prozesse. Hier setzt das Geschäftsmodell der Qoniac GmbH ein. Der Clou: Die Software sammelt eine Vielzahl von Prozessdaten, und wertet sie intelligent aus. Die so gewonnenen Ergebnisse erlauben eine einzigartige dynamische Optimierung im laufenden Produktionsprozess. Tiefgehendes Prozesswissen in Bezug auf die Halbleiterproduktion sowie große Expertise in der Softwareentwicklung bilden die Grundlage des Erfolgs, der sich mit mehr als 2 500 Prozent Wachstum in den letzten vier Jahren sehen lassen kann.
Neue Niederlassungen in Taiwan (2015) und Südkorea (2016) sind mittlerweile Teil der aufstrebenden Unternehmensgeschichte. „Lokale Niederlassungen sind wichtig für unsere Kunden, damit diese die Software mit größtmöglichem Nutzen einsetzen können“, begründet Timmer die Expansionsstrategie. In der Evaluierungsphase ist man mit einer Vielzahl von Spezialisten vor Ort, um den Kunden engmaschig zu betreuen.

Man habe bereits parallel zur Akquisition von Kunden vor Ort Niederlassungen in Taiwan und Südkorea gegründet, berichtet Dr. Adwin Timmer.

Man habe bereits parallel zur Akquisition von Kunden vor Ort Niederlassungen in Taiwan und Südkorea gegründet, berichtet Dr. Adwin Timmer.


Hat sich der Kunde entschlossen, die Software in der Produktion einzusetzen, soll diese Betreuung von der Niederlassung vor Ort übernommen werden. Daher beginnen die Suche nach lokalen Mitarbeitern und der Aufbau der Niederlassung bereits während der Evaluierung. „Die echte Herausforderung dabei ist“, so Timmer, „Mitarbeiter mit dem richtigen Prozesswissen zu finden, die auch ein Gespür für Softwarelösungen haben.“ Glücklicher­weise arbeitet man in Asien durchaus gerne für westliche Arbeitgeber.
Auch wenn sich gerade in der Halbleiterindustrie asiatische Produzenten an europäische Zulieferer gewöhnt haben, muss man sich dennoch auf Eigenarten im Verkaufsprozess und der Verhandlungskultur einstellen. „So ist in China der abge­schlossene Vertrag nicht das Ende des Verkaufsprozesses, sondern nur ein Schritt in der Geschäftsbeziehung“, präzisiert Timmer. „Und auch ein langer Abend mit vielen Getränken gehört in Asien zum Prozess des Kennenlernens von Geschäftspartnern.“
Wie erfolgreich man im Umgang mit der asiatischen Verhandlungskultur ist, verdeutlicht auch die Eröffnung einer weiteren Niederlassung in Japan, die in den nächsten Wochen abgeschlossen sein dürfte. Darüber hinaus konzentriert man sich auf das Nearshoring der Softwareentwicklung und möchte auch Teams in Polen oder Tschechien aufbauen. „Und schließlich planen wir eine Präsenz an der Ostküste der USA“, gewährt Timmer Einblicke in eine wohl ebenso erfolgreiche Zukunft wie Vergangenheit.
Weitere Informationen unter:
www.qoniac.com

Gastbeitrag von Frank Piotraschke. Seit November 2015 ist er als Senior Director DACH bei Optimizely tätig. Davor war er unter anderem für AT Internet tätig.
Wer im modernen Online-Handel im Zeitalter der Personalisierung nicht ins Hintertreffen geraten möchte, steht vor zahlreichen Herausforderungen. Wichtig ist, sich ihnen zu stellen.
Jeder Kunde verhält sich anders. Wer zehn von ihnen nach ihrem Einkaufsverhalten befragt, wird höchstwahrscheinlich zehn verschiedene Antworten bekommen. Es gibt nicht das eine Kundenverhalten, sondern viele unterschiedliche – diese Erkenntnis ist von elementarer Bedeutung für den Online-Handel. Außerdem unterliegt das Verhalten der Käufer einem stetigen Wandel – was heute noch gilt, kann morgen schon obsolet erscheinen. Dieses Wissen muss in die Optimierungen von Webseiten einfließen. Nur Firmen, die sich diesen Entwicklungen und Herausforderungen stellen, werden langfristig überleben. Mithilfe von folgenden drei Hinweisen können Sie sich und Ihr Unternehmen besser auf die sich wandelnden Kundenerwartungen einstellen.

  1. Seitenlayout optimieren
    Die Wichtigkeit dieser Maßnahme unterstreicht folgende Tatsache: Die Aufmerksamkeitsspanne des Durchschnittskunden lieg bei gerade mal acht Sekunden. In diesen acht Sekunden müssen Sie die Aufmerksamkeit des Besuchers Ihrer Webseite erlangen, sonst wird es nichts mit dem Geschäft. Dabei kommt natürlich Ihrem Produktangebot entscheidende Bedeutung zu, aber darum geht es hier nicht. Wir konzentrieren uns an dieser Stelle auf die Optimierung Ihrer Webseite und auf die Rolle des Seitenlayouts. Dabei geht es um alle erdenklichen Seiten – von der Homepage oder Landing Pages für Rabattaktionen bis hin zu normalen Produktdetail- und Checkout-Seiten. Treten hier Unklarheiten oder Schwierigkeiten auf, sinken Ihre Conversions – und das wollen wir ja nicht. Aus diesem Grund muss die Webseite in puncto Navigation und Schnelligkeit optimal aufgestellt sein. Bei der Startseite, die traditionell die meisten Zugriffe verzeichnet, müssen Sie auf eine klare Navigation, erstklassige, verlockende Produktangebote, relevante Informationen und anklickbare Fotos achten. Letztere müssen sofort ins Auge springen, Lust auf mehr machen und mit den Produktkollektionen verlinkt sein. Hier lohnen sich A/B-Tests, um die Wirkung der Bilder zu überprüfen. Auch die Produktdetailseiten müssen optimiert werden, spielen sie doch auf dem Weg zum Kauf eine entscheidende Rolle. Zu einer guten Detailseite gehört definitiv eine präzise Beschreibung des Produkts – nicht nur für den Kunden, sondern auch für Suchmaschinen. Der Produkttext benötigt relevante Schlagworte, um weit oben in den Suchmaschinen aufzutauchen. Im Idealfall fügen Sie hier auch noch häufig gestellte Fragen und Bewertungen hinzu, um das Vertrauen zu steigern. Brillante Fotos, die die Produkte von ihrer besten Seite zeigen, gehören ebenso zum Pflichtprogramm. Auch hier können Sie mit A/B-Tests experimentieren. Nicht vergessen sollten Sie auch den Checkout-Funnel, der bei vielen Online-Händlern aus mehreren Seiten mit auszufüllenden Formularen besteht. Hier gibt es zahlreiche Variationsmöglichkeiten, die den Zahlvorgang besonders einfach oder schwer gestalten können. Als wichtig gilt zum Beispiel das Entfernen von Ablenkungsmöglichkeiten, aber auch eine vereinfachte Formulareingabe, die den Kunden auf Eingabefehler aufmerksam macht, sollte zum Einsatz kommen. Außerdem sehr hilfreich: Eine Fortschrittsleiste, die dem Käufer immer anzeigt, wo er sich gerade im Bezahlprozess befindet. Auch den Checkout als Gast, also das Zahlen ohne vorherige Registrierung, sollten Sie ermöglichen. Studien besagen, dass das Erstellen eines Benutzerkontos viele Interessenten abschreckt.
  2. Auf Mobilgeräte achten
    Vernachlässigen Sie bitte nicht die Mobilgeräte – sie werden nicht nur zu Recherchezwecken eingesetzt. Viele Menschen kaufen mittlerweile mit Smartphone und Tablet ein. Deshalb sollten Sie mit mobilen Websites und Apps alle Schritte auf dem Weg zum mobilen Einkauf unterstützen. Eine Studie von „Think With Google“ gibt unter dem Namen „Apps und mobile Websites für den Einzelhandel: Shoppingerlebnisse besser gestalten“ Designempfehlungen für die vier Phasen des Kaufprozesses auf Mobilgeräten. Wir fassen die wichtigsten Tipps dieser Studie hier kurz für Sie zusammen. Die Studie weist darauf hin, wie wichtig es für eine Omnichannel-Benutzererfahrung ist, die Artikelverfügbarkeit im Ladengeschäft anzugeben. Viele User möchten wissen, ob das Wunschprodukt in einer Filiale in ihrer Nähe lagert. Achten Sie zudem darauf, auch auf Mobilgeräten alle Produktdetails anzuzeigen, obwohl ihr Display mitunter sehr klein ausfällt. Umso wichtiger wird es, alle Formularfelder zu vergrößern, da das Finden und Ausfüllen von Formularen auf Mobilgeräten eine Qual sein kann. Auch bei Smartphone & Co. sollte für Kunden die Möglichkeit bestehen, ohne Anmeldung und Benutzerkonto zu shoppen. Darüber hinaus sollten Sie den User nicht übermäßig mit Werbung belästigen, indem Sie es ihm zum Beispiel gestatten, Werbeaktionen mit einem Klick zu beenden.
  3. Personalisierte Inhalte in Echtzeit
    Personalisierung endet nicht bei der Anrede mit dem korrekten Namen in E-Mails. Optimierte Personalisierung kann viel mehr – es geht in erster Linie darum, sich kontinuierlich einen detaillierten Einblick in das Benutzerverhalten zu verschaffen. Nur so gelingt es, Käufern ein  echtes Shoppingerlebnis zu bescheren. Anders ausgedrückt: Das Bereitstellen von personalisierten Erfahrungen, die auf individuelle Merkmale ausgerichtet sind, ist nicht nur lukrativ, sondern für Onlinehändler mittlerweile essenziell. Heutzutage gelingt es, in Echtzeit individuelle Inhalte zu liefern, die auf das Verhalten des jeweiligen Kunden zugeschnitten sind. Dabei sollten Online-Händler zwischen verschiedenen Zielgruppensegmenten unterscheiden, um zu maßgeschneiderten Inhalten zu kommen. Wir unterscheiden zwischen Usern, die schon mal etwas gekauft haben, Benutzern, die schon mal eine Produktseite aufgerufen haben, sowie wiederkehrenden Besuchern, die bisher keinen Kauf getätigt haben. Bei Letzteren können Sie mit diversen Angeboten experimentieren, um sie doch noch zu einem Kauf zu bewegen. Bei Kunden, die schon mal etwas bestellt haben, können Sie Produktzubehör oder ähnliche Artikel anzeigen. Und bei einem Besucher, der eine Produktseite betrachtet, präsentieren Sie weitere Produkte aus dieser Kategorie, wenn der Besucher zur Startseite zurückkehrt.

Fazit: Schritt für Schritt zu höheren Conversions

Erstellen Sie einen Plan, wie Sie die beschriebenen Maßnahmen priorisieren. Finden Sie zuerst heraus, welche Seiten am meisten Traffic verzeichnen und beginnen Sie hier mit den Optimierungsmaßnahmen. Wo besteht Verbesserungspotenzial, an welchen Stellen müssen Sie eingreifen? Im zweiten Schritt nehmen Sie den Checkout-Funnel genau unter die Lupe: Gibt es Hindernisse im Kaufprozess, die Käufer abschrecken könnten? Betrachten Sie dabei sowohl die Desktop- als auch die Mobil-Variante. Wenn Sie dies getan haben, sollten Sie sich über weitere Personalisierungsmaßnamen Gedanken machen. Finden Sie heraus, welche Bereiche der Webseite stärker auf verschiedene Zielgruppen zugeschnitten werden können. Und das Wichtigste: Fangen Sie einfach an! Jeder verstrichene Tag kann im wahrsten Sinne des Wortes verlorene Umsätze bedeuten.
Weitere Informationen unter:
https://www.optimizely.com/de/

Herr Wolfhart Krischke, Geschäftsleiter Avaya Deutschland GmbH, im Gespräch mit der TREND-REPORT-Redaktion über die Optimierungspotenziale im Kontext von Customer Experience.
 
Herr Krischke, was genau ist der Kern und USP Ihrer Lösung für Customer Experience Management?
Unsere Customer-Experience-Lösungen wie Avaya Breeze führen verschiedene Kommunikationskanäle, auch Touchpoints genannt, zusammen und verbinden sie mit vorhandenen Daten.  So hat der Ansprechpartner im Unternehmen alle wichtigen Informationen aus den verschiedenen Kanälen jederzeit parat. Dadurch wird eine kompetente Beratung des Kunden und eine positive Erfahrung aus dem Kontakt mit dem Unternehmen ermöglicht.
 
Wie würden Sie branchenfremden Unternehmensverantwortlichen den Begriff „Customer Experience Management“ erklären?
Customer Experience Management (CEM) bezeichnet die Bemühungen von Unternehmen, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen und dadurch die Kundenbindung zu stärken. Denn positive Erfahrungen können zu einer emotionalen Bindung zwischen Kunden und einer Marke, einem Produkt oder Unternehmen führen und fördern die Loyalität. Im Idealfall empfehlen loyale, zufriedene Kunden die Lösungen weiter und werden zu „Markenbotschaftern“.
Erfolgreiches CEM bedeutet für Unternehmen daher meistens auch mehr Umsatz.
 
Customer Journey: Wie können Kunden individuell begleitet werden?
Unternehmen müssen zunächst auf allen Kommunikationskanälen erreichbar sein: online, per Telefon und mobil. Moderne Customer-Engagement-Lösungen ermöglichen ein perfektes Zusammenspiel von Daten aus verschiedenen Kanälen, automatisierten Abläufen und verfügbarer Agentenkompetenz. Dies ist nötig, um auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Dabei ist die Bedeutung des persönlichen Kontakts mit Agenten nicht zu unterschätzen. Die Integration von Technologien, die Prozesse effizienter machen, und persönlichem Kontakt ist essentiell, um den Kunden auf seiner Customer Journey individuell zu begleiten.
 
Wie sollte sich die ideale Customer Experience auf allen Kanälen abspielen?
Kunden erwarten, dass Unternehmen sie und ihre Probleme verstehen, also eine kundenzentrische 360°-Sicht pflegen. Unternehmen müssen daher auf allen Kontaktkanälen online und offline erreichbar sein und Kundeninformationen aus dieser Vielzahl von Kanälen nahtlos miteinander kombinieren. Alle relevanten Kundeninformationen in Echtzeit verfügbar zu haben, ist essentiell. Mit unseren Omnichannel-Contact-Center-Lösungen kann ein Contact-Center-Agent alle Kanäle über eine einzige Benutzeroberfläche einsehen, anstatt wie bei vielen Multichannel-Ansätzen jeden Kanal einzeln zu betrachten.
 

 
Stichwort Multi-Touch Customer Experience.
Kunden suchen den Kontakt längst nicht mehr nur per Telefon oder Email, sondern oft auch online, mobil, per Facebook, Twitter oder WhatsApp. Indem Kunden diese Vielfalt an Touchpoints zur Verfügung gestellt wird, ermöglicht Avaya eine positive Multi-Touch Customer Experience. Alle über diese Kanäle generierten Kundendaten werden dem Ansprechpartner im Unternehmen zum optimalen Kundenkontakt gebündelt und zur Verfügung gestellt. Damit hat er alle relevanten Informationen sofort parat, um Kundenanfragen kompetent zu bearbeiten.
 
Welche Trends kann man im CEM beobachten und wo geht die Reise in den nächsten 3 – 5 Jahren hin?
Wir sprechen schon lange von einer 360°-Kundensicht und daran wird sich auch in absehbarer Zeit nichts ändern. Allerdings setzen Kunden zunehmend andere Mittel in der Kommunikation mit Unternehmen ein, wie z.B.mobile Messenger Dienste. Durch die Integration von Messaging bieten sich neue Möglichkeiten für den Kundenservice. Neben der Zunahme von Messaging erwarten wir in den nächsten 2-4 Jahren auch eine steigende Anzahl von Applikationen mit Künstlicher Intelligenz (KI), um eine schnelle und effiziente Beantwortung von Anfragen zu ermöglichen. Neben unseren anderen KI Applikationen sehen wir derzeit ein starkes Interesse am Avaya Chatbot.
 
Was kann künstliche Intelligenz für den Kundenservice heute schon und in der Zukunft leisten?
Künstliche Intelligenz (KI) spielt im Kundenservice bereits heute eine wichtige Rolle. Durch Machine Learning, Natural Language Processing und KI-unterstützte Algorithmen können Dialoge besser analysiert und auch große Mengen an Kundeninformationen verarbeitet werden. Das hilft Contact-Center-Agenten, den Kundenkontakt persönlicher und effizienter zu gestalten. Avaya verwendet KI zum Beispiel in dem Oceana Chatbot, der Anfragen mit vorigen bereits erfolgreich gelernten Konversationen abgleichen kann, um auf dieser Basis auf Anfragen zu reagieren. So hilft KI bei der Automatisierung einfacher Prozesse.
 
IoT: Kunden nehmen heute über verschiedene Kommunikationskanäle mit dem Unternehmen oder dem Contact Center Kontakt auf. Wie sehen Sie hier zukünftige Entwicklungen? Werden bald „Dinge“ den Kontakt automatisiert suchen? Welchen Stellenwert oder welche Rolle wird die Mensch-zu-Mensch-Kommunikation haben bzw. spielen?
Die Mensch-zu-Mensch-Kommunikation wird weiterhin ein zentraler Bestandteil von CEM sein, da in absehbarer Zukunft nur ein Mensch vollständig auf den Kunden eingehen kann. Daher werden Contact-Center-Agenten lediglich technische Unterstützung erhalten. Wir binden die Kommunikation der Dinge mittels IoT in unsere Lösungen ein. So ermöglichen wir Unternehmen, persönlich, automatisiert oder mit Produkten des Kunden zu kommunizieren.
 
 
Vita Wolfhart Krischke
Wolfhart Krischke ist seit 2016 als Geschäftsleiter der Avaya Deutschland GmbH tätig und verfügt über umfangreiche und langjährige Erfahrungen im ITK-Umfeld.

 
Nach Abschluss seines Studiums in Hamburg leitete Wolfhart Krischke als CCO von AMF internationale Telekommunikationsprojekte im europäischen und asiatischen Raum. Dabei konnte er umfangreiche Praxis- und Projekterfahrung gewinnen.
Seit mehr als 10 Jahren leitet er Unternehmen in Deutschland, darunter als Geschäftsführer von CosmoCom wie auch Enghouse Interactive. Vor seinem Engagement bei Avaya war Wolfhart Krischke Geschäftsleiter und Country Operations Leader bei Interactive Intelligence. Herr Krischke gilt als anerkannter Spezialist der ITK – und Cloudbranche und hat sich zum Ziel gesetzt, das Wachstum von Avaya in Deutschland voranzutreiben und die Präsenz auf dem deutschen Markt weiter auszubauen.
 
Avaya Deutschland