Material- und Informationsfluss müssen im Zeitalter der Digitalisierung neu ausgerichtet werden. Logistik und IT als Innovationstreiber für den Wirtschaftsstandort Deutschland
Keine Industrie 4.0 ohne Logistik 4.0. Die übergreifende Automatisierung und Optimierung, von Waren- und Informationsflüssen in der Logistik wird zur Pflicht, will man den Herausforderungen die M-Commerce, IoT oder Same-Day-Delivery-Konzepte mit sich bringen bewältigen. Die TREND-REPORT-Redaktion zeigt auf wie sich die Logistik-Branche im Zuge der Digitalisierung verändert. Ausgelöst durch die Individualisierung von Produktion und Dienstleistung ebenso wie durch die Globalisierung, steigt der logistische Aufwand in Zukunft überproportional. Erfolgreiche Zustellsysteme im E-Commerce und M-Commerce basieren auf einer umfassenden Logistik- und IT-Kompetenz. Unternehmen, die nicht auf die Verbindung von IT und Logistik fokussieren, werden mittelfristig aus dem Wettbewerb ausscheiden.

Themen und Inhalte:

Logistik-IT trifft Industrie 4.0
Die neue Führungsrolle der Logistik in der Informationstechnologie
IT und Intralogistik
Effizienzsteigerung durch verbesserte Kommunikation von Mensch und Maschine
Supply Chain Managment
Optimierte Planung und Betrieb von Logistiknetzwerken für mehr Transparenz
Vernetzung und Integration
Cyber Physical Systems
Multichannel-Fulfillment
Erfolgskomponenten für den E-Commerce
E-Logistik-Lösungen
ERP-/PPS Systeme, SCM-Systeme, Sicherheitssysteme, TMS-Systeme, WMS-Systeme, AutoID-Systeme, Barcode, RFID, Sensornetzwerke
E-Commerce und M-Commerce
Erfolgreiche Zustellsysteme im E-Commerce und M-Commerce
Nachhaltigkeit logistischer Netzwerke
Engagement durch Innovationen
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Gastbeitrag von Mark Thomson, Director, EMEA Retail Industry Solutions bei Zebra Technologies
Darf ich vorstellen: Der Personal Shopper. Er begrüßt Kunden am Eingang des Geschäfts, aber er redet nicht viel. Und er ist nur etwa 20 cm groß. Er ist ein mobiler Computer.
Die Personal-Shopper-Technologie setzt neue Maßstäbe bei der Selbstbedienung und eröffnet zudem völlig neue Möglichkeiten zur Steigerung der Effizienz im Einzelhandel.
Der Personal Shopper hilft, Einkäufe schneller und bequemer zu erledigen. Kunden scannen bei Betreten des Geschäfts einfach ihre Kundenkarte an einem Kiosk, um den Personal-Shopper zu aktivieren. Anschließend scannen sie damit ihre Produkte, bevor sie diese in den Einkaufswagen legen. Auch Preise abfragen, den Gesamtbetrag im Auge behalten und Sonderangebote anzeigen leistet der elektronische Assistent.
Der Personal Shopper spricht außerdem personalisierte Kaufempfehlungen während des Einkaufs in Echtzeit aus. In einem Supermarkt kann er beispielsweise eine passende Beilage zum Fisch, den der Kunde soeben eingescannt und in seinen Wagen gelegt hat, vorschlagen. Der Personal Shopper zeigt auch Geschenkideen für verschiedene Anlässe an, wie zum Beispiel Hochzeiten oder Geburtstage.

So könnte es bald in mehreren Geschäften aussehen: am Eingang der "Personal Shopper"

So könnte es bald in mehreren Geschäften aussehen: am Eingang der „Personal Shopper“


Studien belegen, dass mehr als 70 Prozent der Kaufentscheidungen im Geschäft getroffen werden.  Hier setzt das Konzept des Personal Shoppers an: Kaufempfehlungen erreichen die Kunden dort, wo sie entscheiden – am POS. Vor diesem Hintergrund ist diese Technologie ein sehr wirkungsvolles Instrument zur Umsatzsteigerung.
Der Personal Shopper hilft außerdem, Wartezeiten an der Kasse zu reduzieren, die nach wie vor ein Hauptgrund für Kundenbeschwerden im Einzelhandel sind. Laut einem Bericht von Brickstream vermeiden fast die Hälfte aller Kunden ein Geschäft, wenn die Wartezeit einmal länger als 5 Minuten betrug.  Mit einem Personal Shopper können Kunden das Anstehen an der Kasse ganz umgehen und stattdessen die gekauften Artikel vor Verlassen des Geschäfts bequem beim Auschecken bezahlen.

Auch das Personal profitiert vom Personal Shopper

Der neue Personal Shopper verbessert nicht nur den Kundenservice, sondern gibt auch dem Verkaufspersonal einen Assistenten an die Hand. Er hilft den Angestellten bei der schnellen Beantwortung von Kundenfragen, verbessert die Bestandsverwaltung und optimiert Retouren.
Der mobile Computer kann beispielsweise an einem leeren Regal die Schilder scannen und feststellen, ob Ersatzware auf Lager ist. Die Geräte beschleunigen auch die Bearbeitung von Retouren, da das Personal die Artikel sofort wieder in die Bestandsdatenbank aufnehmen und sehen kann, welche Regale wieder aufgefüllt werden müssen. Auch eingehende Lieferungen bearbeitet das Gerät schnell und präzise.
Da 90 Prozent des gesamten Einzelhandelsumsatzes in den Filialen erzielt werden, hat die Erfüllung der Kundenanforderungen im Geschäft nach wie vor höchste Priorität.  Die Personal-Shopper-Technologie ermöglicht Kunden ein persönlicheres Kauferlebnis und steigert gleichzeitig die Effizienz der Abläufe im Geschäft.
Weitere Informationen unter bei Zebra Technologies.
Bildquelle / Lizenz Aufmacher:

Bildquelle Lizenz Personal Shopper: Zebra Technologies / Urheberrechte vorbehalten

Big Data und Digitalisierung: Data Science-Experten diskutierten den Status Quo in Deutschland
Auf dem Branchentreffen der Münchner Data Science-Beratung Alexander Thamm GmbH diskutierten renommierte Persönlichkeiten aus dem Data Science-Umfeld über die Digitalisierung
München, 10. August 2016 – Auf ihrem jährlichen Branchen- und Partnertreffen stellte die Alexander Thamm GmbH, die erste echte Data Science-Beratung in Deutschland, gemeinsam mit hochrangigen Vertretern der Münchner IT- und Big Data-Szene sowie zahlreichen Entscheidern und Vorreitern aus dem Big Data und Data Science-Umfeld fest, dass sich Deutschland in Sachen Digitalisierung zwar auf dem richtigen Weg befinde, dass es aber noch immer an Grundlegendem fehle: dem Verständnis für den Nutzen von Big Data Analytics, an Fachpersonal im Bereich Data Science und infolgedessen am richtigen Umgang mit Daten.
Bei der Paneldiskussion am Abend diskutierten die Digitalisierungs-Experten Matthias Kröner, CEO der Fidor Bank, Reza Razavi, Chief Data Artist bei BMW, Torsten Schön, Vorstand Munich Datageeks e.V. sowie Andreas Lawrenz, Head of Digital Innovation bei MAN u.a. darüber, ob die Unternehmenskultur in Deutschland im Vergleich etwa zum Silicon-Valley einen Nachteil hinsichtlich der Digitalisierung darstellt und ob die USA bei der Digitalisierung wirklich die Nase vorn hat. Die Experten waren sich einig, dass die Digitalisierung in Deutschland zwar bereits stark voranschreite und die Geschäftsmodelle von Unternehmen grundlegend verändere, dass es sich aber um einen Prozess handle, der Zeit und innovative Lösungen brauche. Weiterhin hielten sie übereinstimmend fest, dass Big Data Analytics und die daraus generierten Erkenntnisgewinne und Mehrwerte in den nächsten Jahren ein fundamentaler Bestandteil eines jeden Unternehmens sein würden und enorme Chancen böten.
„Es geht nicht darum, den Menschen durch Maschinen zu ersetzen, sondern vielmehr darum, kognitive Prozesse abzubilden. Und dabei spielen Daten eine essentielle Rolle“, erklärte auch Alexander Thamm, Gründer und CEO der Data Science-Beratung. Die Panel-Teilnehmer waren sich ferner einig darüber, dass die Digitalisierung unabhängig vom Standort Herausforderung und Chance zugleich sei und dass sich Deutschland als Industriestandort mit großem Potenzial und zahlreichen Patentanmeldungen im internationalen Vergleich keinesfalls verstecken müsse. Es gelte nur, sich auf die eigenen Stärken zu besinnen, den hiesigen Innovationsgeist auch in puncto Vermarktung noch mutiger nach außen zu tragen und noch mehr Risikofreudigkeit und Veränderungsbereitschaft an den Tag zu legen. Außerdem sollte noch stärker in die Ausbildung von Fachkräften investiert werden, damit das Verständnis für Big Data und den Nutzen von Datenanalysen, und zwar über die IT hinaus, deutlich werde und anschließend im Business verankert werden könne. Hier könnten sich große Unternehmen auch etwas von der Agilität eines Start-ups abschauen.
Neben der Panel-Diskussion standen an diesem Abend die Technologiepartner der Alexander Thamm GmbH im Mittelpunkt. „Um mit Daten erfolgreich arbeiten zu können, benötigen wir ein umfassendes technologisches Gesamtpaket. Nur dank der innovativen Lösungen unserer Partner und des stetigen Austauschs mit ihnen können wir die Vielzahl unserer Data Science-Projekte überhaupt erfolgreich umsetzen“, so Alexander Thamm weiter.
In 20-minütigen Vorträgen stellten die Partner konkrete Anwendungsbeispiele und Lösungen aus den Bereichen Big Data Analytics und Data Science vor. Andreas Leichtle von Alteryx, dem Marktführer von Self-Service Data Analytics, behandelte das Thema „Self-Service Datenanalysen in der Praxis“ am Beispiel zielgruppenspezifischer Kundenansprache („Smart Targeting“): Wie können Unternehmen Daten nutzen, um ihren Kunden maßgeschneiderte Angebote zu machen? Anhand eines Anwendungsbeispiels bildete er den gesamten Prozess von Datenbereinigung, Datenverknüpfung über geospatiale bis hin zur prädiktive Analyse ab und entwickelte eine Antwort auf diese Frage.
John Kafantaris von Cisco sprach anschließend über „The Next Must-Have Consumer Electronics Device“ und darüber, wie sich das Internet of Things und Connected Cars nutzen lassen, um die Kundenerfahrung (Customer Experience) zu verbessern, welche Potenziale vernetzte Automobile bieten und wie weit die Entwicklung bereits fortgeschritten ist. Er stellte in diesem Zusammenhang die firmeneigene IoT-Lösung Cisco Jasper vor und hielt fest, dass im Hinblick auf vernetzte Daten ein „Wandel von reinen Services hin zur Monetarisierung“ im Gange sei.
Matthias Pietzsch und Andreas Vogels von Qlik (NASDAQ: QLIK), einem führenden Anbieter im Bereich Visual Analytics, gingen in ihrem Vortrag „Datendialog statt Reporting dank moderner BI“ darauf ein, wie sich mit Analytics-Tools genau diejenigen Daten filtern und korrelieren lassen, die Einblicke in operative Abläufe erlauben, Erkenntnisse liefern und anschließend Maßnahmen ermöglichen. Am fiktiven Beispiel eines Baumaschinenherstellers demonstrierten sie, auf welche Weise sich Vertriebsprozesse verschlanken, die Conversion Rate steigern und etwa Cold Leads ausschließen lassen.
Zuletzt hielt Fabian Wilckens von MapR, Marktführer bei Apache Hadoop-Technologien für Big Data-Implementierungen, einen Vortrag über „High-Frequency Decisioning – Revolution durch datengetriebene Geschäftsmodelle“. Er warf dabei einen Blick zurück auf die Anfänge der Datenanalysen, stellte die Top-Anwendungsfälle für Big Data in der heutigen Zeit heraus und ging auf Faktoren ein, die bei der sogenannten Digitalen Transformation eine Rolle spielen.
Für erfolgreiche Data Analytics-Projekte wird zudem eine leistungsstarke Datenbank benötigt. Hier setzen die Data Scientists der Alexander Thamm GmbH auf EXASOL, eine In-Memory-Datenbank mit höchster Performance und Skalierbarkeit. Sie wurde speziell für Analysezwecke (In-Memory Analytics) entwickelt und hilft Unternehmen dabei, große Datenvolumen in Echtzeit zu analysieren sowie BI-Anwendungen und Reportings zu beschleunigen – und zwar von kommerziellen Datenanwendungen bis hin zu komplexen Analysen.
Über Alexander Thamm GmbH
Die Alexander Thamm GmbH ist die erste echte Data Science Beratung in Deutschland und seit der Firmengründung 2012 durch Alexander Thamm als erstes Unternehmen rein auf Analytics und Big Data spezialisiert. Mit seinem erprobten Standard für Data-Science-Projekte, dem Datenkompass, hilft das Unternehmen seinen Kunden, durch Analytics Wettbewerbsvorteile und Mehrwerte zu generieren. Zu den namhaften Kunden zählen u.a. BMW, VW, MAN, Munich Re, E.ON und Vodafone. Mit einem ausgereiften 12-monatigen Trainee-Programm leistet das Unternehmen zudem einen wichtigen Beitrag, um dem Mangel an Data Scientists zu begegnen. Das Ergebnis sind effiziente und eingespielte Teams, die dem Kunden eine schnellere Umsetzung und agiles Umgehen mit Veränderung ermöglichen. Mehr erfahren Sie im Internet unter http://www.alexanderthamm.com/ und bei Twitter: https://twitter.com/AT_Analytics.
 
Die ist eine Pressemitteilung der eloquenza pr gmbh
Pressekontakt
Svenja Op gen Oorth/Matthias Opfermann
eloquenza pr gmbh
Emil-Riedel-Str. 18
80538 München
Tel.: 089-242038-0
E-Mail: alexanderthamm@eloquenza.de
Bild Lizenz KamiPhuc

Reportage: Optimierte Kundenerlebnisse im Zeitalter der Vernetzung! 
Die Digitalisierung hat unser aller Konsumverhalten enorm verändert. Die hohe Erwartungshaltung der Kunden gegenüber den Anbietern bringt große Herausforderungen mit sich.
Um optimalen Erfolg zu erzielen, gilt es die Kommunikation über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten und Geschäftsprozesse zu integrieren. Ziel sollte es sein, positive Kundenerlebnisse an allen Touchpoints sicherzustellen. Die Zukunft des Handels liegt in der sicheren, individuellen und kundenorientierten Kombination von online und offline Plattformen und Services.
TREND REPORT erörtert in der Reportage Strategien und Lösungen für den digitalen Lebenswandel. Neben der „Pflicht“ schlichtweg die Ware zu liefern gehört
auch die „Kür“, dem Kunden einen Mehrwert, eine Customer Experience, zu bieten.
Entscheidende Wettbewerbsvorteile werden so erzielt!

Themen und Inhalte:

 
Customer Centricity
Die richtige Strategie ist entscheidend.
 
Customer Journey
Die Verknüpfung aller Off- und Online-Kanäle wird zur Königsdisziplin.
 
Gelungener Checkout
Zahlungssysteme am PoS sind entscheidend für ein positives Kundenerlebnis.
 
Versand und Logistik
Retailment- und Fulfillment-Lösungen
 
Die Pflicht erfüllen…
Touchpoint Management: B2B- und B2C- Kontaktpunkte identifizieren und optimieren
 
…und die Kür meistern!
Mehrwert für den Kunden generieren, Storytelling und Digital Assets
 
Messen im digitalen Zeitalter
Transformation der Messen in eine digitale Zukunft
 
Verpackung der Zukunft
Innovationen und Dienstleistungen der Verpackungsbranche
 
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Die Digitalisierung und steigende Kundenerwartungen setzen den On- und Offlinehandel unter Druck. Doch mit kreativen Lösungen trotzen Händler nicht nur dieser Herausforderung, sie erschließen sich neue Marktpotenziale.
Der Kunde ist zum Experten geworden: Er kennt alle Details zur Ware, hat sich im Internet über Bewertungen informiert, weiß über den ökologischen Fußabdruck Be­scheid und nennt den besten Preis. Gekauft wird, wann und wo es beliebt. Zunehmend unterwegs per Smartphone. Mehr als 80 Prozent der Deutschen sind online, die Hälfte davon nutzt verstärkt mobile Endgeräte. Wer in dieser neuen Konsumwelt weiter traditionelle Verkaufsstrategien pflegt, hat schon verloren – verwaiste Verkaufsflächen in den Innenstädten zeugen davon. Dabei hat der stationäre Handel längst nicht ausgedient – er muss nur clever mit sämtlichen Online-Verkaufskanälen verzahnt werden. Neue Technologien lassen eine Omnichannel-Einkaufserlebniswelt entstehen, die steigende Kundenansprüche zielgruppengenau erfüllt und idealerweise mit einer herausragenden Customer-Experience übererfüllt. Nirgendwo wird der digitale Wandel erlebbarer als im Handel. Hier lassen sich etliche kreative Lösungen studieren, die branchenübergreifend relevant sein werden.
Wohin die Reise geht ist klar: „Die Verbindung zwischen online und offline wird in den nächsten Jahren immer mehr verschwimmen. Der Shop­per wird situationsbedingt entscheiden, ob er online bestellt oder sofort vor Ort kauft“, sagt Christophe Campe, VP Coun­try General Manager der Chep Deutschland GmbH. „Hier ist die große Herausforderung für den Handel. Er muss es verstehen, den Shopper vor Ort, locationabhängig und personalisiert, zu aktivieren.“
Wie das funktioniert, haben „Creative Companies“ längst begriffen. Davon zeugen die Beispiele im „Omnichannel Trendreport“ von der Trendone GmbH für eBay vom Januar dieses Jahres. Hier werden Unternehmen vorgestellt, die durch Innovationen in den Bereichen M-Commerce, Local Commerce, Ship­ping & Returns, Customer-Journey sowie Social Commerce hervorstechen. Das Verbindende der unterschiedlichen Lösungen ist, dass diverse Kommunikations- und Absatzkanäle miteinander vernetzt werden, um Kunden ein maßgeschneidertes Einkaufserlebnis bieten zu können.

Trendraum

  • Studie
    Einen spannenden Ausblick in die Zukunft des Handels gibt der „Omnichannel Trendreport“ von Trendone und eBay. Der Report stellt aktuelle E-Commerce-Trends aus den Bereichen M-Commerce, Local Commerce, Shipping & Returns, Customer-Journey so­wie Social Commerce anhand von 31 Unternehmen und ihren kreativen Geschäftsmodellen vor. presse.ebay.de
  • Crowdsourcing
    Gastbeitrag: Ines Maione stellt vor, wie Unternehmen mit Crowdsourcing stark für den internationalen Wettbewerb im Online-Handel werden. Darüber hinaus beschreibt Sie, wie mit Microtasking aktuelle Heraus­forderungen angegangen werden können.
    www.trendreport.de/clickworker

Kreative Trendsetter

Wie On- und Offlinewelten immer stär­ker verschmelzen, zeigt der „re-Button“ des deutschen IT-Unternehmens Brain­tags. Eine Lösung, mit der Lieblingsprodukte und sogar ganze Einkaufslisten mit einem Klick von zu­hause aus nachbestellt werden können. Oder: On­line-Shopper können sich per Smart Glasses durch einen echten Laden führen lassen, wo sie Verkäufer zu der gewünschten Ware führen und beraten. Das wird bereits in England praktiziert und zeigt, wie symbiotisch On- und Offlinekanäle miteinander verwachsen können und warum vorwärtsdenkende stationäre Händler eine große Zukunft vor sich haben.
Sie werden sich auch von dem mächtigen Mobile-Trend nicht abhängen lassen. So können Kunden des US-Einzelhändlers Nordstrom von unterwegs aus per SMS einkaufen. Nach der Registrierung wird per Chat geshoppt. Was auch bei beratungsintensiven Produkten funktioniert: etwa beim Schuh­kauf. Ist klar, wie der Schuh beschaffen sein und aussehen muss, um perfekt zu passen, bekommt der Shopper von Verkäufern Vorschläge per SMS aufs Handy geschickt. „Auch im lokalen Handel wählen einige Unternehmen einen spielerischen Ansatz, um Kunden zu gewinnen“, schreiben die Autoren der Studie. So veranstaltet beispiels­weise die Plattform Hypeist in New York Schnitzeljagden, um Aufmerksamkeit für exklusive Produkte zu erregen. Fotos der Schätze werden samt Hinweisen zum Fundort auf einem Instagram-Account gepostet.
Das Problem der letzten Meile bei der Zustellung löst die von DDB Brussels für den Mobilfunkprovider BASE entwickelte Anwendung „PhoneAddress“: Die Ware wird exakt dahin geliefert, wo sich der Besteller gerade aufhält. Die seinem Smartphone zugewiesene Adresse aktualisiert sich fort­laufend, wenn der Käufer seinen Standort wechselt – dann wird eben nicht nachhause, sondern ins Büro, zur Freundin oder ins Café geliefert.
Preissensible Kunden dürften sich über die E-Commerce-Plattform Greentoe freuen: Dort lässt sich der Kaufpreis individuell verhandeln. Der Nutzer gibt seinen Wunschpreis an und Greentoe leitet das Angebot an ein Netzwerk autorisierter Händler weiter. Sobald das Angebot akzeptiert wird, kann der Händler durch die auf der Plattform hinterlegten Zahlungsdetails das Produkt direkt verschicken.
Natürlich soll nach einer geglückten Transaktion der Bezahlvorgang für beide Seiten ebenso reibungslos verlaufen. Das entscheidende Stichwort hier lautet: Instant Payments. Neuen Schwung in das Thema hat die EZB mit SEPA 2.0 gebracht. Zahlungen im Internet und am Point of Sale sowie Zahlungen von Person zu Person sollen mit einem europaweit einsetzbaren neuen Zahlungsinstrument in Echt­zeit durchgeführt werden können – 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Technische Lösungen für Instant Payment gibt es, neue werden durch diesen regulatorischen Push entstehen.

Aufmacher Tante Emma 2.0

Handel der Zukunft

Best Price per Klick

Experten gehen davon aus, dass Instant Payment die Möglichkeit bietet, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln. Zumal Instant Payments multikanalfähig sein sollen, vor allem im Laden, wodurch sich für den Handel neue Chancen ergeben. Auch im B2B-Bereich sollen verstärkt Instant Payments eingesetzt werden, etwa für das Cash-Management über Blockchain. Das ist jene Technologie, die der Kryptowährung Bitcoin zugrunde liegt. Außerdem wurde Anfang des Jahres die sogenannte Richtlinie über Zahlungsdienste (PSD) in Kraft ge­setzt. Sie bildet die rechtliche Grundlage für die Schaffung eines EU-weiten Bin­nen­markts für den Zahlungsverkehr. Die Richtlinie sieht die Einführung moderner und umfassender Vorschriften vor, die für alle Zahlungsdienstleistungen in der EU gelten werden.Ziel ist es, dass grenzüberschreitende Zahlungen so ein­fach, effizient und sicher werden wie nationale Zahlungen innerhalb eines Mitgliedstaats. Im Rahmen der PSD 2.0 werden auch biometrische Faktoren für die Autorisierung von Zahlungstransaktionen zugelassen.

Der Online- wird zum Offline-Handel

Natürlich gibt es auch den umgekehrten Weg, dass ein klassischer Online-Shop ein Ladenlokal eröffnet. Ein prominentes Beispiel dafür ist Zalando. Der Online-Händler betreibt eigene Outlet-Stores in Frankfurt und Berlin in jeweils bester Innenstadtlage, um B-Ware und Restposten einfacher an den Kunden bringen zu können. Andere Online-Shops wie etwa Mr. Spex, der Bril­lenspezialist, oder der Surf- und Snow­board-Handel Blue Tomato betreiben ebenfalls eigene Filialen.
Und wie das Kölner Institut für Handelsforschung erwartet, werden Webshops in den nächsten fünf Jahren etwa 2 500 Läden eröffnen.
Der Einzelhandel – so wie wir ihn heute kennen – wird sich also verändern, auch wenn für viele E-Commerce-Unternehmen der Wechsel ins Offline-Geschäft sicherlich nicht einfach ist.

Bequemes Bezahlen

Somit dürfte auch einfaches und grenzüberschreitendes Bezahlen über „Near Field Communication“ (NFC) mit Smart­phones endlich einen Aufschwung erhalten. Dabei müssen zwei mit NFC ausgestattete Geräte in einen Abstand von wenigen Zentimetern zueinander gehalten werden, um die Daten für den Bezahlvorgang auszutauschen. Vorteil: Dieser geringe Abstand macht den Vorgang äußerst abhörsicher. Hierzulande akzeptiert sogar Aldi-Nord bereits diese bequeme Zahlmethode.
Jedenfalls bieten sich Shop-Betreibern, die online ins Ausland expandieren wol­len, neue Chancen. Die allerdings über­legt angegangen werden sollten: „Eine elegante Möglichkeit, um schnell und unkompliziert in einem neuen Markt präsent zu sein, ist im ersten Schritt ein englischsprachiger, EU-weiter Online-Shop“, rät Friedrich-Georg Lischke, Geschäftsführer von BFS Baur Fulfillment Solutions. „In jedem Fall muss sichergestellt sein, dass der Kundenservice in der Landessprache erfolgt, die national beliebten Zahlarten eingebun­den werden und die Logistik international ausgerichtet ist. Wird in diesem Shop für ein Land genügend Potenzial ermittelt, kann unter Berücksichtigung nationaler Präferenzen ein eigenständiger Ländershop eröffnet werden.“ Doch dabei liege die Tücke im Detail: „Denkt man zum Beispiel an grenzüberschreitende Geschäfte in der D-A-CH-Region, wird die Verzollung ein Thema, die wir im Griff haben“, sagt Lischke. BFS übernimmt nämlich auf Wunsch das gesamte Fulfillment entlang der Wertschöpfungskette – vom Kundendialog über das Warenhandling bis zum Zahlungsmanagement. Wer aus dem Onlinehandel Wettbewerbsvorteile ziehen möchte, sollte von Konkurrenten mit hoher Kundenzufriedenheit lernen. „Erstklassiger Kun­denservice schafft Differenzierung. Daneben müssen alle operativen Prozesse rund um den Online-Shop reibungslos funktionieren. Betreiben Sie Ihren Online-Shop daher nicht nur nebenbei, schenken Sie ihm Ihre volle Aufmerksamkeit“, betont Lischke. Wem das nicht möglich sei, sollte über einen E-Fulfillment-Dienstleister nach­denken.

Flickr.com / Mike Beales https://creativecommons.org/licenses/by-nd/2.0/

Flickr.com / Mike Beales
https://creativecommons.org/licenses/by-nd/2.0/

Tiefes Kundenverständnis

Erfolgreiche Trendsetter verstehen es, gekonnt auf der gesamten Marketing-Klaviatur zu spielen. Was einfacher gesagt als getan ist, wenn man bedenkt, dass auf jeden von uns täglich im Schnitt 12 000 direkte und indirekte Werbebotschaften einprasseln. Hier gilt es hervorzustechen. Was nur dem gelingt, der seine (potenziellen) Kunden genau kennt und damit präzise ansprechen kann. Der Schlüssel dazu liegt in Consumer Insights. Basis für den erfolgreichen Dialog mit dem Verbraucher sind genaue Kenntnisse der Zielgruppen, ihrer Lebenssituation und Bedürfnisse. „Customer Insights liefern dieses Kundenverständnis und schaffen so die Voraussetzung, um Marketing-Kampagnen strategisch und zielgerichtet zu planen und umzusetzen“, erklärt Dirk Kemmerer, Geschäftsführer der Solution Group Digital Marketing bei arvato. Geklärt werden müssen Fragen wie diese: Für welche Produkte interessiert sich der Konsument? In welcher Lebenssituation befindet er sich? In welchem Preissegment kauft er ein? Wie reagiert er auf Rabatte? Doch allzu oft gibt es keine Antworten darauf. Kemmerer: „Einigen Unternehmen feh­len schlichtweg wichtige Kundendaten, andere setzen diese nicht konsequent ein oder analysieren sie nicht kanal­über­greifend.“ Hürden, die überwunden werden können. „Es besteht die Möglichkeit, eigene Kundendatenbanken aufzubauen, bestehende Informationen durch externe Dienstleister mit wertvollen Informationen anzureichern oder durch die Teilnahme an Bonusprogrammen kanal- und branchenübergreifende Kundendaten zu erhalten“, erklärt der Experte. Alleine die Generierung von Kundendaten reiche allerdings nicht aus. Die Daten müssten durch umfassende Analysen, Auswertungen oder Segmentierungen in echtes Kundenwissen transformiert werden. So lassen sich Botschaften zielgenau auf jenen Kanälen platzieren, für die die jeweiligen Konsumenten affin sind. Damit ist der Weg für einen kreativen Kundendialog bereitet, der ganz im Sinne des Konsumenten durch weitere individuelle Mehrwerte wie zum Beispiel mobile Coupons oder zusätzliche Service- und Beratungsleistungen angereichert werden kann.

Den Kunden besser kennen und verstehen

Neben datengetriebenem Mar­keting ist ein weiterer Baustein für tiefe Kundeneinblicke das Monitoring für E-Shops. Software von Sevenval Technologies GmbH zeichnet unter anderem Kaufabbrüche auf, um den digitalen Einkaufsprozess der Kunden zu analysieren. Nur so lassen sich Angebote und Services verbessern. Dafür genutzt wird „Smart Data“, die datengetriebene Analyse von Frontends. Frontend Analytics (FA) bündelt alle Maßnahmen, um die Benutzerfreundlichkeit etwa von Shopping-Seiten als auch deren technische Robustheit fortlaufend zu überprüfen und zu verbessern. Bislang geschieht dies eher in einem mühsamen Prozess, der zu lange dauert, etwa indem echte oder selbsternannte Experten ihre Meinungen zu E-Commerce-Offerten abgeben – aber eben nicht Alltagsnutzer. Den Kunden besser kennenlernen muss auch der stationäre Handel, wofür es innovative Technologien gibt. Etwa, um den Erfolg von Promotions zu messen und die Randbedingungen locationabhängig zu verbessern. „Wenn wir von locationabhängig sprechen, dann meinen wir nicht nur einfach die Ladenfläche in ihrer Gesamtheit, sondern innerhalb der Ladenfläche“, sagt Christophe Campe, VP Country General Manager der Chep Deutschland GmbH, „Der Handel muss Erlebniswelten schaffen, die den Shopper in einem Gesamt­konzept ansprechen, wie Mobile, Coupons, Mehrwert-Angebote.“
Typisches Beispiel sei die Zusammenstellung von Produkten für eine Grill­party (Getränke, Deko, frisches Fleisch, vegetarische Angebote, Musik zum Herunterladen etc.) kombiniert mit Rabattaktionen. „Sozusagen vom Point of Sale zum Point of Emotions”, sagt Campe. Chep hat eine Lösung namens Promotion Tracking entwickelt, bei der Promotionspaletten mit einem smartTag ausgestattet sind. Dieser Sensor lokalisiert die Palette an ihrem Standort und erhebt etliche Umgebungsdaten, wie Position, Geschwindigkeit, Temperatur, Helligkeit und Gewicht. Für die Lokalisierung im Innenbereich wird ein zusätzlicher Router genutzt. Über ein Online-Dashboard können Kunden diese abfragen und gegebenenfalls dafür sorgen, dass die Promofläche besser positioniert wird oder Mehrwerte für den Kunden geschaffen werden. Denn wer sich in ein Ladengeschäft begibt, sucht das Erlebnis, will sich überraschen und inspirieren lassen. Eine hervorstechende Customer-Experience on- und offline ist es, mit der sich entscheidende Wettbewerbsvorteile verschaffen lassen. Das gilt künftig mehr denn je.
Autor:
Chris Löwer