Gastbeitrag: Christian Mahler, Mitglied der Geschäftsleitung der Rhenus Warehousing Solutions. Er berichtet zu aktuellen Herausforderungen in der E-Commerce-Logistik und zeigt Lösungsansätze für den Umgang mit den vielfältigen Absatzkanälen auf.
Im Bekleidungsgeschäft spricht Sie die neue Kollektion im Schaufenster an. Im Laden selbst berät Sie im Idealfall eine erfahrene Verkäuferin. Sie probieren die Ware an und kaufen sie. Falls Sie Ihnen später doch nicht mehr so gefällt wie beim Kauf, nimmt sie der Handel wieder entgegen.
Ähnlich professionell wünscht sich der Kunde eines Online-Shops den Vorgang aus Auswählen, Bestellen, Liefern und Bezahlen sowie gegebenenfalls das Zurücknehmen der Ware. Dafür bedarf es gerade aus logistischer Sicht tragfähiger Konzepte, die den Austausch zwischen Produkt und Geld schnell und unkompliziert für den Käufer nach seiner Entscheidung für ein Produkt realisieren lassen.
Intelligente Services für individuelle Kundenanforderungen
Knapp zwei Jahrzehnte nach Entstehung des Internethandels haben Kontraktlogistikdienstleister wie Rhenus Warehousing Solutions gemeinsam mit ihren Auftraggebern solide Verfahren entwickelt, um den vielen individuellen, oft nur ein oder zwei Produkte umfassenden Aufträgen der Internetnutzer gerecht zu werden. Die auftragsbezogene Kommissionierung ist hier im Vergleich zum Versand von deutlich umfangreicheren Mengen für den stationären Handel eindeutig individueller und weniger planbar.
Gerade das Know-how in der Informationstechnik verlangt nach intelligenten Lösungen, um die transparente Steuerung von – angesichts der ständig steigenden Artikelauswahl – großen Beständen sowie Bestell- und Lieferprozessen angesichts der Datenflut effizient zu organisieren. Bei Rhenus arbeiten wir daher mit einem eigenen Warehouse-Management-System, um jeden Arbeitsschritt vom Wareneingang über die Lagerung und Kommissionierung bis zur Distribution stets nachvollziehbar zu machen.
So gehen in der Software auch wichtige Detailinformationen – beispielsweise zu den sich je nach Online-Shop unterscheidenden Verpackungsvarianten oder den einem Paket beizulegenden Werbeflyern – auch bei mehr als 100 Millionen Sendungen pro Jahr nicht verloren. Somit wird die Umsetzung des spezifischen Kundenwunsches immer gewährleistet. Über unsere flexibel einsetzbaren Mitarbeiter in den Multi-User-Logistikzentren der Rhenus können wir dabei auch Auftragsspitzen zu jeder Zeit abdecken.
Trends erkennen und neue Lösungen anbieten
Da es sich beim Internethandel noch um einen vergleichsweise jungen Vertriebsweg für Waren handelt, treten Innovationen bei der Präsentation der Produkte und Änderungen im Verhalten der Käufer noch deutlich häufiger auf als bei anderen Vermarktungskanälen. Als ein Trend stellt sich beispielsweise in jüngster Vergangenheit die geografische Ausweitung der Kundensuche durch unsere Auftraggeber dar. Sie suchen jenseits der bereits „eroberten“ Regionen nach neuen Absatzmärkten, so nicht zuletzt durch neue Sprachversionen ihres Online-Shops in neuen Zielländern.
Für uns als zuständiger Logistikdienstleister bedeutet dies, um Lieferzeiten zu neuen Zielen nicht in einem unvertretbaren Ausmaß wachsen zu lassen, dieser Internationalisierungstendenz durch eine Dezentralisierungsstrategie bei unseren Logistikzentren zu begegnen. Es müssen also neue Lagerstrukturen dort aufgebaut werden, wo es bisher noch „weiße Flecken“ auf der Landkarte gibt. So stellen wir sicher, dass ein Kunde eines Online-Shops in Land A nicht deutlich länger auf seine Lieferung wartet als sein Pendant in Land B, der beim selben Internethändler geordert hat. Mit unserem dichten Standortnetzwerk und dessen Ausbau sehen wir uns für diese Aufgabe gerüstet.
Anstieg von Komplexität beherrschen
Ebenfalls haben sich unsere Auftraggeber – und damit auch wir als logistischer Partner – mit dem Trend zum sogenannten Multi-Channel-, vielleicht sogar schon zum Omni-Channel-Handel auseinanderzusetzen. Das bedeutet beispielweise, dass der Endkunde sich ein Kleidungsstück im Internet ansieht und genau dieses Produkt noch einmal im Einzelhandel anprobiert, aber dort noch nicht kauft, sondern dies erst nach weiteren Preisvergleichen später im Web bestellt.
Die konkrete Lieferadresse, Büro statt Wohnung oder Urlaubdomizil statt Heimatort, unterliegt dabei ebenso immer häufiger einer den Wünschen des Empfängers entsprechenden Flexibilität. Das enorme Datenvolumen, das aus diesen komplexer werdenden Lieferketten resultiert, erfordert stärker denn je die bereits erwähnte leistungsfähige IT. Gerade auch mit Blick auch die Warenverfügbarkeit der bestellten Produkte an den unterschiedlichen Lagerstandorten, die in die Rechnung für schnellstmögliche Auslieferungsroute miteinfließt.
Große Dienstleister in der E-Commerce-Logistik haben sich durch die Installation sogenannter Multi-Channel-Netzwerke auf diese Herausforderung eingestellt. Hier sind von Unternehmen wie Rhenus bereits Investitionen in eine leistungsstarke IT-Infrastruktur getätigt worden, um ausdifferenzierte Lieferketten so flexibel und schnell bei hoher Qualität darstellen zu können, wie es selbst von einigen Internethändlern für die Endkunden (momentan) noch nicht angeboten wird.
Den Wandel auch künftig begleiten
Wer wettbewerbsfähig bleiben will, kann und darf sich in der E-Commerce-Logistik nicht auf dem Erreichten ausruhen. Den sich rasch wandelnden Geschäftsmodellen müssen wir als logistischer Partner mit passgenauen Dienstleistungsangeboten folgen, die sich an den kontinuierlich wandelnden Bedürfnissen der Kunden orientieren.
Ein Zurück zu großen, relativ einfach zu bearbeitenden Losgrößen und lange andauernden Produktzyklen wird es in naher Zukunft nicht geben. Die Chancen, die sich für engagierte und kompetente Dienstleister in diesen schnelllebigen Märkten bieten, überwiegen aber die Risiken. Gemeinsam mit unseren Auftraggebern werden wir für jedes angedachte Projekt verschiedene Lösungsansätze erarbeiten und der Kunde kann sich dann für die Option aus dem Leistungsportfolio entscheiden, die am besten zu ihm und seinem Geschäft passt.
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Christian Mahler begann vor gut anderthalb Jahrzehnten seine Tätigkeit in der Rhenus-Gruppe. Der 40-jährige Diplom-Betriebswirt (FH) ist seit dem Jahr 2008 Mitglied der Geschäftsleitung von Rhenus Warehousing Solutions. Der Kontraktlogistikspezialist des familiengeführten Logistikunternehmens verfügt über 120 Multi-User-Logistikzentren in Europa und Asien. Rhenus Warehousing Solutions betreut für ihre Kunden den Versand von mehr als 100 Millionen Paketen pro Jahr.
 
Weitere Informationen: Rhenus Warehousing Solutions
Aufmacherbild/Bild/Lizenzen: Nutzungs- u Bildrechte liegen bei Rhenus Warehousing Solutions

Gastbeitrag von Ines Maione, Marketing Managerin, clickworker GmbH
 

Mit Crowdsourcing stark für den
internationalen Wettbewerb im Online-Handel

Einhergehend mit der stetig steigenden Netzgeschwindigkeit und dem immer breiter werdenden Angebot an bezahlbaren, technisch ausgefeilten Mobile Devices, steigt auch die Rate der Personen, die E-Commerce-Angebote nutzen. Lt. dem Statistikportal statista.com wird sich der weltweite Umsatz im E-Commerce dieses Jahr auf etwa 889.790,9 Mio. EUR belaufen. Der Prognose nach wird sich der Umsatz bis zum Jahr 2020 um weitere 50 % erhöhen und damit 1.334.864,6 Mio. EUR erreichen.
Die Aussichten für Online-Händler scheinen damit äußert positiv. Dennoch wird das Klima für einzelne Online-Händler immer rauer. Durch die zunehmende Internationalisierung und Konsolidierung im E-Commerce steigt auch der Wettbewerbsdruck. Neben einem unerbittlichen Preiskampf steigt dabei auch der Kampf um den besten Shop, mit der besten Technik, Usability, dem besten Service und dem höchsten Erlebnisfaktor für den Nutzer sowiedie Sichtbarkeit im Netz. Nur wer hier als Händler mithalten kann und dabei effizient vorgeht, wird mitwachsen können.
Eine Möglichkeit für Online-Händler, Projekte zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit durchzuführen und dabei äußerst effizient vorzugehen, ist der Einsatz von Crowdsourcing.
Crowdsourcing – Die Hilfe der Vielen
Beim Crowdsourcing werden Aufgaben und Projekte an eine große Anzahl Internetnutzer (die Crowd-Community) vergeben. Dieses Prinzip ist im Laufe der letzten 10 Jahre professionalisiert worden und hat zahlreiche Crowdsourcing-Serviceanbieter hervorgebracht. Die Anbieter unterscheiden sich neben der Spezialisierung auf bestimmte Aufgaben auch in der Methode der Auftragsabwicklung, im Service, in der geografischen Marktausrichtungsowie in der Zusammensetzung ihrer Crowd-Community.
Gerade bei der Umsetzung von Projekten im E-Commerce fallen häufig Hunderte oder auch Tausende von Aufgaben an, die einzeln gesehen zwar keinen großen Aufwand darstellen, in der benötigten Masse aber von Online-Händlern kaumeffizient zu bewältigen sind. Als Beispiel ist hier die Erstellung anspruchsvoller, einzigartiger Produktbeschreibungen zu nennen. Zur Bewältigung solcher Aufgaben bietet sich die Crowdsourcing-Methode „Microtasking“ an. Beim Microtasking werden größere Projekte in kleinere, gleichartige und in sich abgeschlossene Teilaufgaben (sog. Microtasks) zerlegt. Am Projektbeispiel der Erstellung von Produktbeschreibungen für einen kompletten Onlineshop entspricht die Erstellung einer Beschreibung einem Microtask. Die Microtasks werden auf der Online-Plattform des Crowdsourcing-Anbieters dem Teil der Crowd-Community zur Bearbeitung angezeigt, der hierfür nachweislich qualifiziert ist. Die Tasks werden von mehreren Teilnehmern der Community, sog. Clickworker, auf Honorarbasis und nach Anweisungen (Briefing) bearbeitet. Alle Ergebnisse werden abschließend über Qualitätsmanagement-Verfahren geprüft und erst dann dem Kunden übermittelt.
Die Qualifizierung der Clickworker wird bei den meisten Microtrasking-Anbietern über Online-Tests, gesicherte Profilangaben sowie über die kontinuierliche Bewertung der Arbeitsergebnisse sichergestellt.
Die Qualitätskontrolle der Ergebnisse ist abhängig von der Aufgabenart. Mögliche Verfahren sind: Plagiatskontrolle, einfaches oder doppeltes Lektorat, 4-Augen-Prinzip und Mehrheitsentscheide.
Über die Microtasking-Methode können sehr schnell viele hochwertige Ergebnisse eingeholt und auch große Projekte in kürzester Zeit abgeschlossen werden. Bei der Projektabwicklung via Microtasking stehen nicht nur Tausende von Helfern bei Bedarf zur Verfügung,sondern auch deren Knowhow (Sprachen, Fachkenntnisse, Ortskenntnisse, etc.), menschlicher Verstand und Sichtweisenals potenzielle Kunden. Das alles in Summe macht den Einsatz von Microtasking so effizient, zumal auch die Kosten für die Projektumsetzung im Verhältnis zu anderen möglichen Lösungen relativ gering sind.

Trends und Herausforderungen im Online-Handel mit Microtasking begegnen

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„Wer international erfolgreich sein möchte, muss auch das Angebot seiner Konkurrenten in den Zielmärkten kennen und ihnen immer einen Schritt voraus sein.“ weiß Ines Maione, Marketing Managerin bei Clickworker.


Die Einsatzmöglichkeiten von Microtasking zur Steigerung der eigenen Wettbewerbsfähigkeit im Online-Handel sind vielfältig. Anhand einiger aktuellerTrends und Herausforderungen im Online-Handelkönnen Beispiele aufgeführt werden, wie Microtasking hier bereits genutzt wird.
Content-Flut im Web und das Gerangel um die ersten Plätze bei Google & Co.
Mit dem zunehmenden Wettbewerb im Online-Handel steigt auch die Menge an Content im Netz. Das macht es für den Einzelnen vergleichsweise schwerer, mit dem eigenen Content sichtbar zu bleiben. Die ersten Plätze bei Suchmaschinen wie Google & Co. erhält der Content, der für das eingegebene Suchwort und für den Nutzer am relevantesten ist.
Über Microtasking lässt sich zeitnah zahlreicher Content in Form von Texten erstellen, die sowohl den Such- maschinen als auch den Nutzern gefallen. Des Weiteren kann über diese Methode jeglicher Content im Shop mit den wichtigsten Tags verschlagwortet und damit seine Auffindbarkeit im Netz weiter optimiert werden.
Texterstellung
Die von Online-Händlern über Microtasking am häufigsten beauftragten Texte sind Produktbeschreibungen, Kategoriebeschreibungen, Ratgeber, Glossare, Blogartikel, Herstellerinformationen, Fragen für die FAQ-Seite, News, sowieAnwendungs- bzw. Gebrauchsbeispiele.Entsprechend dem Briefing werden diese mit oder ohne Keywordssowie Zwischenüberschriften, in diversen Textlängen zeitnah,qualitativ hochwertig und selbstverständlich plagiatsfreierstellt.
Verschlagwortung / Tagging von Content
Zur besseren Auffindbarkeit von Content im Netz, aber auch innerhalb der Onlineshops selbst, lassen bereits diverse Online-Händler ihren Content via Microtasking sichten und mit passenden Begriffen verschlagworten. Darunter vor allem Content wie: Texte, PDFs, Videos, Bilder (hier vor allem Produktabbildungen), Online-Kataloge.
Abnehmende Kundenloyalität
Die Loyalität der Kunden gegenüber Online-Händlern nimmt stetig ab. Gekauft wird dort, wo es am billigsten ist oder aber das Shopping-Erlebnis am besten ist. Für die Online-Händler bedeutet das,dass sie ihren Fokus kompromisslos auf den Kunden ausrichten müssen. Angebote sollten übersichtlich sowie zielgruppenspezifisch gefiltert angezeigt und zahlreiche Such- und Filterfunktionen für den Kunden angeboten werden. Auch die Ausführlichkeit der Produktinformationen sowie die Darstellung der Produkte sind ausschlaggebend für die Entscheidung des Kunden für den Kauf und für den Shop.
Microtasking wird hier häufig eingesetzt, um die zahlreichen Daten die für Filter- und Suchfunktionen sowie die Produktdarstellung benötigt werden, zügig aufzubereiten und/oder zu digitalisieren. Aber auch zum Testen des Shops und desShoppingerlebnisses eignet sich der Einsatz von Microtasking sehr gut.
Produktkategorisierung und -Tagging
Diverse Online-Händler lassen ihre Produkte über Microtasking den ihrer Warentaxonomie entsprechenden Kategorien zuordnen. Auch das Zuordnen und Taggen der Produkte im Shop nach verschiedenen Produktmerkmalen ist üblich und sinnvoll. Nur mit Hilfe dieser Maßnahmen können Suchfunktionen und Facettenfilter funktionieren und über ein ‚Mehr‘ an produktspezifischen Tags verfeinert werden.
Produktdatenpflege
Mangelnde Produktdaten sind häufig der Grund dafür, dass der Kunde sich für einen Kauf noch nicht genügend über das Produkt informiert fühlt und den Shop wieder verlässt. Dem begegnen die Online-Händler mit einem ‚Mehr‘an Produktinformationen. Die Informationen werden über Microtasking bspw. aus Fotos oder PDFs auch zu Tausenden zeitnah extrahiert und in die CMS der Online-Händler eingespielt. Das ‚Mehr‘ an Produktinformationen reduziert nicht nur die Abbruch- sondern auch die Retourenrate. Zudem können die extrahierten Produktdaten als weitere Daten für Facettenfilter und Suchfunktionen eingesetzt werden.
Produktbild-Tagging
Zur verbesserten Darstellung der Produkte setzen Online-Händler vermehrt 360-Grad-Abbildungen ein, die je nach Kundenbedarf auch im Detail angesehen werden können. Zur Optimierung und Navigation der Bildansichten lassen sie häufig alle Produktansichten über Microtasking taggen. Z.B. Schuh von vorne, Schuh von hinten, Schuh von oben, Sohle, Detail Schuhspitze, etc.
Testing
Auch ob die Produktdarstellung und Navigation nutzerfreundlich ist, einwandfrei funktioniert und das auch auf Mobile Devices, kann über Microtasking getestet werden.
Globalisierung des E-Commerce
Die Internationalisierung steht für viele Online-Händler ganz oben auf der To-Do-Liste, wenn es um Wachstum und Expansiongeht. Das Potenzial an Kunden im Ausland abzuschöpfen kann sich, abhängig vom Onlineshopping-Verhalten der User, den Preisen im Zielmarkt sowie der anfallenden Versandkosten, lohnen.Wichtige Schritte zur Internationalisierung sind eine sorgfältige Marktanalyse und eine zielgruppenspezifischen Ansprache.
Microtasking ist hier sehr gut geeignet, um schnell Informationen zur Zielgruppe und zum Wettbewerb zu erlangen sowie zur Erstellung von Content, der die Zielgruppe anspricht.
Wettbewerbsbeobachtung
Wer international erfolgreich sein möchte, muss auch das Angebot seiner Konkurrenten in den Zielmärkten kennen und ihnen immer einen Schritt voraus sein. Das bedingt eine permanente Wettbewerbsbeobachtung, die im Online-Handel problemlos über Microtasking beauftragt werden kann. Im Web recherchieren Clickworker bspw. nach Angeboten, Preisen, Konditionen und Sortimenten anderer Online-Händler, die im Zielmarkt tätig sind.
Umfragen
Andere Länder, andere Sitten: Das gilt auch für die Konsumentengewohnheiten in den verschiedenen Zielländern. Um die Zielgruppen besser kennenzulernen und den Shop entsprechend zu optimieren, ist die Microtasking-Methode für Umfragen im Zielland sehr beliebt. Befragt werden hier die Clickworker, die der Zielgruppe bez. Wohnort, Alter und Geschlecht sowie möglichen weiteren Kriterien entsprechen.Gefragt wird hier sowohl nach Konsumverhalten als auch nach Meinungen und Feedback zum Shop.
Texterstellung und Content-Optimierung
Bei Content in Form von Texten wie Produktbeschreibungen, Kategoriebeschreibungen, etc., ist es auch für Online-Händler wichtig, die Sprache der Zielländer korrekt zu benutzen. Einfache Übersetzungen sind da meistens zu starr und reichen nicht aus, um die Tonalität der Zielgruppen zu treffen. Microtasking bietet den Online-Händlern die Möglichkeit, auf die Sprachkenntnisse der Clickworker zuzugreifen. Auch Tausende von neuen Texten in diversen Sprachen können über Microtasking-Anbieter geordert und von Clickworkern der jeweiligen Muttersprache zeitnah erstellt werden.
Weitere Informationen: clickworker
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Das  Euro Retail Payments Board (ERPB), eine Gruppe unter dem Vorsitz der  Europäischen Zentralbank, der Verbände aus dem Bereich Zahlungsverkehrs-Dienstleister und -Nutzer angeschlossen sind, hat den Europäischen Zahlungsverkehrsrat (European Payments Council) – ein Gremium, das die Zahlungsdienstleister in Europa vertritt – aufgefordert, bis November 2016 ein Regelwerk für auf Euro lautende Echtzeitzahlungen zu entwickeln und dieses bis November 2017 einzuführen.

Definition

„Instant Payment“ ist eine elektronische multikanalfähige Zahlungsverkehrslösung, die ständig (24/7) zur Verfügung steht.
Sofort oder annähernd sofort (also innerhalb von Sekunden nach Auslösung der Zahlung)

  • wird die Zahlungsnachricht an die Bank des Zahlungsempfängers übermittelt.
  • wird die Ausführung dem Zahler bestätigt.
  • wird die Zahlung auf dem Konto des Zahlungsempfängers gutgeschrieben.
  • kann der Empfänger über den gutgeschriebenen Betrag verfügen.

Existierende Zahlungssysteme erfüllen die Anforderung an die sofortige Verfügbarkeit durch den Zahlungsempfänger nicht.

Beteiligte Parteien

Staat und seine Organisationen
Instant Payments können zu einer Verbesserung in den folgenden Bereichen führen:
• Sicherheit
• Effizienz
• Reibungslosere Durchführung einer Retail-Zahlung
• Finanzielle Integration und Eingliederung
• E-Government

Durch Instant Payments soll der Wettbewerb zwischen Banken und Nicht-Banken zu Gunsten des Konsumenten verstärkt werden.

  • Händler können durch die Vereinfachung der Bezahlprozesse im E-Commerce und am POS ihr Wachstum beschleunigen.
  • Provider können möglicherweise neue Umsatzpotentiale erschließen und die Kundenbeziehung festigen.
  • Für den Konsumenten wird das Bezahlen so einfach, wie das Versenden einer E-Mail.

Zugang für Alle

Instant Payments sind von hohem Interesse für den Staat und seine Organisationen
– einschließlich des Eurosystems – bei der Durchführung ihrer Aufgaben.
Das Eurosystem unterstützt einerseits die einfache und die reibungslose Durchführung des Zahlungsverkehrs aber auch andererseits – im weiteren Sinne – die Einbeziehung von Bevölkerungsschichten, die heute keinen oder nur einen unzureichenden Zugang zu Bankkonten haben.
Die letzte Forderung ist nicht nur wichtig für Entwicklungsländer sondern auch im Sinne
des „sozialen Aspekts“ für die EU. Laut Angaben der EU-Kommission (Stand April 2014) haben 58 Millionen EU-Bürger kein Konto. Will man auch diesen EU-Bürgern den Zugang zu den Instant Payments ermöglichen, dann muss Instant Payments neben dem Zahlungsinstrument SCT (SEPA Credit Transfer) auch weitere Zahlungsinstrumente berücksichtigen.
 

Schnelle Bereitstellung der Lösung

Es soll dem Konsumenten kurzfristig mindestens eine EU-weite Instant Payments-Lösung zur Verfügung gestellt werden.

Wettbewerb und Infrastruktur

In einem vom Wettbewerb geprägten Markt sollen die Anbieter keine in sich geschlossenen, untereinander inoperablen Silo-Lösungen anbieten.
Diese Lösung basiert entweder auf einem gemeinsam vom Markt (ggf. unter Federführung des EPC) entwickelten Schemes oder aus mehreren im Wettbewerb stehenden aber interoperablen Schemes. Ein Scheme für Instant Payments besteht aus gemeinsam vereinbarten Regeln und technischen Standards, die nicht notwendigerweise ausschließlich auf der SEPA-Überweisung basieren müssen. Die europaweite Verfüg-barkeit und Interoperabilität sind sicherzustellen. Clearing- und Settlement-Infrastrukturen sollten diese Entwicklung unterstützen und die geforderte Verfügbarkeit und die benötigten Ressourcen bereitstellen.
Instant Payments müssen sicher sein.

Zusammenfassung

Instant Payments haben also drei wichtige Eigenschaften:

  1. Sie sind multikanalfähig

instantPayments-multikanalfähig

Quelle: van den Berg AG


 
 
 
 
 
 
 
 
 
Instant Payments können in folgenden Bereichen eingesetzt werden:
• Retail-Payments (für das Bezahlen am POS)
Hier sollte aus Sicht des Kunden ein anonymes Bezahlen analog zum Bezahlen
mit Bargeld möglich sein (wenn der Kunde es will), d.h. der Händler erhält keine
Angaben über Name, Anschrift und Kontodaten des Kunden.
• Person-to-Person-Payments
• E-Commerce-Payments
• für das Bezahlen im Internet
• für das Bezahlen bei Lieferung
• Government-Payments (für Gebühren, Abgaben und Steuern)
2. Sie stehen ständig, also 24 Stunden siebenmal in der Woche zur Verfügung.
instant-payments24-7

Quelle: van den Berg AG


 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. Sie werden sofort oder annähernd sofort (also innerhalb von Sekunden nach Initiierung der Zahlung) ausgeführt.
 
Zum Bezahlen kann z.B. das Handy eingesetzt werden.
Die Forderung, dass die Zahlung auf dem Konto des Zahlungsempfängers innerhalb weniger Sekunden gutgeschrieben wird, hat weitreichende Konsequenzen und sollte wie folgt abgeschwächt werden:
„Sofort oder annähernd sofort (also innerhalb von Sekunden nach Auslösung der Zahlung) kann der Zahlungsempfänger über den Betrag verfügen.“
Ausführlichere Informationen und weiterführende Erläuterungen zum Thema SEPA 2.0 und Instant Payment finden Sie auf der Webseite der van den Berg AG
Aufmacherbild/Lizenz/Bilder:
Christoph F. Siekermann via Wikimedia Commons/ Creative Commons
 

Gastbeitrag von Dr. Michael Nolting, Head of Software Development FDX bei Sevenval
Ein gutes Produkt bereitzustellen, ist die elementare Aufgabe eines jeden Unternehmens. Dies gilt vor allem im E-Commerce, aber auch für die Firmenwebsite, die heutzutage den ersten Kontaktpunkt für potentielle Kunden darstellt und daher mit Qualität überzeugen muss.
Als Frontend-Experten beschäftigen wir uns seit 1999 mit den Geheimnissen erfolgreicher Websites. Folgende Punkte konnten wir dabei als Best Practices ableiten:

Autor: Dr. Michael Nolting leitet die Entwicklung der Big-Data-Ana­lytics-Lösungen bei der  Sevenval Technologies GmbH.

Autor: Dr. Michael Nolting leitet die Entwicklung der Big-Data-Ana­lytics-Lösungen bei der
Sevenval Technologies GmbH.

Qualität ist alles

Die Anzahl der Produkte in den westlichen Industrienationen hat sich bisher alle zehn Jahre verdoppelt. Die Tatsache, dass wir heute aus Tausenden von Produkten auswählen können, hat auch unsere Art des Konsumierens verändert. Kunden sind anspruchsvoller geworden. Bevor sie etwas kaufen, lesen sie Kundenbewertungen und besuchen Produkt­vergleichsportale. Sie haben gelernt, mit der immensen Vielfalt umzugehen, indem sie Produktqualitäten unabhängig vom Herstellerversprechen überprüfen. Damit wird Werbung unwichtiger und die Produktqualität tritt in den Vordergrund. Erfolgreiche Unternehmen haben das erkannt und setzen es konsequent um – auch bei ihren Websites. Egal mit welchem Browser oder Smartphone der Kunde die Firmen-Website besucht: Sie muss innerhalb von vier Sekunden fehlerfrei geladen werden und sich möglichst spezifisch den Interessen des Kunden anpassen. Ansonsten ist der Kunde weg.

Bedürfnisse erkennen

Kunden etwas zu verkaufen, das ihre Bedürfnisse befriedigt, ist sehr ähnlich zu der Aufgabe, ein passendes Geschenk für einen guten Freund zu finden. Jeder weiß, wie schwierig dies ist. Die beste Voraussetzung, ein gutes Geschenk zu finden, ist, die Person gut zu kennen. Erfolgreiche Unternehmen sehen ihre Kunden als Freunde und bauen ihr Kundenverständnis stärker aus. Hierfür nutzen sie moderne Business-Monitoring-Lösungen aus dem Analytics-Umfeld, die klassischen Business-Intelligence-Lösungen in nichts mehr nachstehen. Je mehr Daten dabei am Kunden (im Frontend) erfasst werden, desto bessere Auswertungen können generiert werden.

Probieren geht über Studieren

Viele Unternehmen arbeiten mit Test­produkten und testen deren Akzeptanz bei ihren Kunden. Die erfolgreichen Produktkandidaten werden anschließend weiter variiert, um noch näher an das Ideal aus Kundensicht heranzukommen. Erfolgreiche Unter­nehmen setzen dies auch auf ihrer Internetseite um. Hierfür implementieren sie sogenannte A / B-Tests, die unterschiedliche Varianten der Firmen-Website ausspielen und messen. Facebook zum Beispiel lässt Tausende von solchen Tests täglich laufen. Unser neuestes Produkt „Frontend Analytics“ hilft ihnen beim Ausbau des Kundenverständnisses und der testgetriebenen Optimierung.
Weitere Informationen unter:
www.sevenval.com

BFS Baur Fulfillment Solutions ist ein Lösungsanbieter für die gesamte Wertschöpfungskette im E-Commerce: BFS bietet die volle Breite der kompletten Geschäftsabwicklung von der Bestellung über Logistik und Kundenservice bis zur Abrechnung.
Als Fulfillment-Spezialist im Online-Handel ist BFS nah dran am Puls der digitalen Transformation. Das Mitglied der Baur-Gruppe profitiert von der enormen E-Commerce-Kompetenz der gesamten Unternehmensgruppe. BFS ist nicht nur für Baur, sondern hauptsächlich für Kunden wie Otto, s.Oliver, comma oder Liebeskind Berlin tätig. Für sie alle ist zukünftig geschäftsentscheidend, nahtlos Online- und Offline-Einkaufswelten zusammenwachsen zu lassen, denn der Trend ist klar und unumkehrbar: „Der Endverbraucher wird in Zukunft getrennte Welten nicht mehr kennen – daher müssen der Online-Kanal und der stationäre Handel integriert betrachtet werden“, sagt Friedrich-Georg Lischke, CEO BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH. „Das Ziel muss es sein, ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis und die Verzahnung von Waren- und Informationsströmen zu schaffen.“ Wesentlich dabei sei, die Besonderheiten des Online- beziehungsweise Filialgeschäfts oder Großhandels nicht zu verwässern und gleichzeitig so viele Synergien wie möglich zu heben. Lischke: „Der Omnichannel-Trend ist allgegenwärtig.“ Und um diesen bedienen zu können, kommt es u. a. auf eine barrierefreie IT-Landschaft an, so dass der Kunde reibungslos online über den Computer, das Tablet oder Smartphone und in Filialen bequem einkaufen kann – so wie es ihm gerade beliebt.

„Wir halten unseren Partnern den Rücken frei, indem wir das komplette ‚Backend‘ übernehmen“, so BFS CEO Lischke.

„Wir stellen im Kundendialog fest, dass immer mehr Kundenanfragen auf digitalen Wegen den Kundenservice erreichen“, berichtet Lischke. Und das meist per E-Mail. Aber auch Instant- Messaging werde immer beliebter. Daher hat BFS für seinen Kunden s.Oliver bereits 2013 eine Chatfunktion in den Kundendialog integriert. Der Endkunde kann also in Echtzeit betreut wer­den. „Dafür haben wir in die technische Lösung investiert und unsere Mitarbeiter umfassend auf diesen neuen Kommunikationskanal vorbereitet“, erklärt Lischke. Die Digitalisierung mache sich auch im Zahlungsmanagement bemerkbar: Online- und Mobile-Payment-Trends entwickeln sich immer schneller. Das erfordert die kurzfristige Integration neuer Lösungen ins Dienstleistungsportfolio. Lisch­ke: „So entsprechen wir dem Wunsch der Endkunden und optimieren für den Händler das Cash-Management und Ausfallrisiko.“
Die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 5“ des ECC Köln zeigt, dass das perfekte Serviceangebot rund um den Online-Shop den entscheidenden Unterschied macht und nachhaltig für Kundenzufriedenheit sorgt. „Vor diesem Hintergrund sehen wir beispielsweise das Dienstleistungsspektrum des reinen Warenhandlings nicht isoliert, sondern im Zusammenspiel mit Kundendialog-Services und dem Zahlungs­management“, sagt Lischke.
„Wir halten unseren Partnern den Rücken frei, indem wir das komplette ‚Backend‘ über­nehmen und diese sich so auf das Kern­geschäft konzentrieren können. So als wären wir ein Teil der Organisation.“
Weitere Informationen unter:
www.baur-fs.de

Die Kundenloyalität ist in fast allen Branchen rückläufig, was unter anderem auf die Digitalisierung und auf den steigenden Wettbewerb zwischen den Anbietern zurückzuführen ist. Um ge­gen­zusteuern, müssen sich Unternehmen jetzt verstärkt auf ihre Kunden und deren Bedürfnisse konzentrieren.

Dirk Kemmerer: „Daten ziel­gerichtet und verantwortungsvoll einzusetzen, ist heute von immenser Bedeutung.“

Dirk Kemmerer: „Daten ziel­gerichtet und verantwortungsvoll einzusetzen, ist heute von immenser Bedeutung.“


Der Kunde erscheint vielen Händlern als scheues, schlecht greifbares und zudem wenig loyales Wesen. Kunden finden und binden wird so zu einer Herausforderung. Doch die Aufgabe ist keinesfalls unlösbar. Der Schlüssel liegt im umfassenden Kundenwissen. Dirk Kemmerer, Geschäftsführer der Solution Group Digital Marketing bei arvato, erklärt: „Die Erwartungen der Kunden haben sich verändert. Sie wollen verstanden werden und erwarten, dass Unternehmen ihren Wünschen und Bedürfnissen gerecht werden.“ Händler müssen umdenken und aktiv werden, denn Kundenorientierung und Kundenbindung sind enorm wichtig, weiß Kemmerer: „Immerhin ist es bis zu zehn Mal teurer einen Neukunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten, der zusätzlich einen durchschnittlich 67 Prozent höheren Warenkorbwert realisiert.“
Wer die Bedürfnisse seines Kunden befriedigen und ihn langfristig halten möch­te, muss ihn besser denn je kennen. „Egal ob wir es Customer Insights, Big Data oder Smart Data nennen: Daten zielgerichtet und verantwortungsvoll einzusetzen, ist heute von immenser Bedeutung“, betont Kemmerer. Doch datengetriebenes Marketing stellt Unternehmen vor Herausforderungen. Vie­len Firmen fehlt die Erfahrung, vorhandenes Datenmaterial sinnvoll aufzubereiten, andere setzen ihr Kunden­wis­sen nicht konsequent ein oder bewahren ihre Daten in unterschiedlichen Silos auf.
„Wer bisher keine oder kaum Kundendaten eingesetzt hat, kann bei Datenexperten gezielt Analysen, relevante Merkmale und weitere Dienstleistungen zukaufen“, so Kemmerer. Ebenso könne ein eigenes Kundenbindungsprogramm aufgebaut werden. „Eine weitere Option wäre die Partnerschaft mit einem Multipartner­Bonus­pro­gramm wie der DeutschlandCard. Hier profitie­ren teilnehmende Unternehmen von kanal­- und branchen­übergreifenden Customer Insights“, er­klärt der Experte.
Das so gewonnene Kundenwissen kann schließlich in zielgerichtete Aktionen überführt werden. Händler, die Neukunden ansprechen wollen, können beispielsweise analysieren, wie viele potentielle Kunden mit entsprechenden Affinitäten im Umkreis einer Filiale leben. Diese können über Direct Mails, E-Mails oder Display-Advertising – je nach Kanalpräferenz des Kunden – mit passgenauen Angeboten angesprochen werden. Ebenso ist es möglich, Bestandskunden anhand ihrer Kaufhistorie Informationen über ergänzende Produkte zukommen zu lassen.
„Dieses Vorgehen lohnt sich. Denn so erhält der Kunde Angebote, die seinen tatsächlichen Bedürfnissen entsprechen und ihn wirklich interessieren. Diese zusätzlichen Mehrwerte machen es Händlern möglich, sich effektiv von ihren Wettbewerbern zu differenzieren und Konsumenten zu treuen Kunden ihres Unternehmens zu entwickeln.“
Weitere Informationen unter:
www.arvato.com
Bildquelle / Lizenz: arvato