Optimierte Kundenerlebnisse im Zeitalter der Vernetzung! Die TREND REPORT-Redaktion präsentiert innovative Lösungen, Konzepte und Handlungsempfehlungen.
Der neue Typus Kunde weiß mehr, erwartet mehr und will mehr. Die Herausforderungen für Händler im Smartphone-Zeitalter sind viel-fältig. Es gilt den richtigen Kanal für die ent-sprechende Kundenzielgruppe attraktiv und inhaltlich interessant zu gestalten, sowie die komplementäre Nutzung aller Kanäle sicherzustellen um einen optimalen Erfolg zu erzielen: zufriedene Kunden. Die Zukunft des Handels liegt in der sicheren, individuellen und kundenorientierten Kombination von online und offline Plattformen und Service.
TREND REPORT zeigt Strategien und Lösungen für den digitalen Lebenswandel. Neben der „Pflicht“ zur Sicherheit zu bieten und schlichtweg die Ware zu liefern gehört also auch die „Kür“, dem Kunden einen Mehrwert, eine Customer Experience, zu bieten und sich so entscheidende Wettbewerbsvorteile zu schaffen.
 

Themen und Inhalte:

Das Smartphone im Zentrum
Smarte Assistenten für den digitalen Lifestyle

Multichannel & Omnichannel
Plugins & Co für verbesserte Nutzererfahrung bei Kunden und Händlern.

E-Commerce von der „grünen Wiese“
Vom Kunden her denken!
Innovative Payment-Verfahren
Sicher, einfach und schnell am PoS.

Die Pflicht erfüllen…
Retailment- und Fulfillment-Lösungen

…und die Kür meistern!
Cross-Selling, Mehrwert für den Kunden generieren, Storytelling und Digital Assets

Social-Commerce
Social Media Plattfomen – verkaufen wo der Kunde ist.

Big Data Analytics
Von CRM zur Customer Intelligence.
Cross-Device
Geräteunabhängig Abschlüsse generieren
 
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Wie können neue Technologien echte Innovationen für den stationären Einzelhandel liefern? Die Bonial.com Group (www.bonial.com) mit ihrer Marke kaufDA stellte heute die Vorversion ihrer ersten Virtual Reality -App „kaufDA VR“ für Angebote des Einzelhandels vor.
Mit 8 Millionen Nutzern pro Monat zeigt Bonial Deutschland wie wichtig es modernen Konsumenten ist, sich mit dem Smartphone über Angebote des stationären Einzelhandels zu informieren und sich inspirieren zu lassen, bevor sie ihre Lieblingsgeschäfte vor Ort besuchen. kaufDA VR for Oculus Rift übersetzt dieses Erfolgsmodell in beeindruckende virtuelle Erlebniswelten und gibt so einen Ausblick, wie Shopping von Morgen in Virtual Reality aussehen könnte.
Internationale Entwickler, 3D-Artists und Handelsexperten der Bonial.com Group arbeiteten mehrere Monate daran, die Relevanz der Hightech-Brille für den lokalen Handel zu erforschen und ein erstes praxistaugliches Konzept zu erstellen.
Christian Gaiser, CEO der Bonial.com Group erklärt: „Mit der kaufDA VR für Oculus Rift zeigt sich die Bonial.com Gruppe erneut als Innovationstreiber der digitalen Handelswerbung. Schon über unsere innovative Einzelhandelslösung für die Apple Watch berichtete sogar die New York Times. Bonial investiert immer stärker in Forschungsprojekte zur optimalen Unterstützung des Handels in seiner Transformation.“

kaufDA VR for Oculus Rift – 3D-Showroom für lokale Handelsangebote

Die Kombination von digitaler Handelswerbung in der kaufDA VR App und dem Virtual Reality -Headset Oculus Rift bietet modernen Verbrauchern das bislang fortschrittlichste und intuitivste Angebotserlebnis und vermittelt die Produkt-Welt des Einzelhandels erstmals im virtuellen Raum mit bislang nicht gekannten Möglichkeiten:

  • Virtuelle 360°-Räume mit umfassendem 3D-Erlebnis: Die
    Panorama-Technologie ermöglicht das Eintauchen in die
    Produktwelt eines virtuellen Ladengeschäfts, ohne dass dafür die
    eigene Haustür geöffnet werden muss.
  • Nutzer können durch den virtuellen Shop flanieren, Preise
    prüfen, Angebote betrachten und dabei beliebig drehen – und
    erhalten auf Wunsch zusätzliche Produktinformationen.
  • Favorisierte Produkte werden vom Headset zum persönlichen
    Einkaufszettel auf das Smartphone übertragen.

 

Bildquelle / Lizenz: Image Courtesy: Sergey Galyonkin (www.flickr.com/photos/sergesegal/10187117474/in/photostream/), Licensed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike 2.0 Generic | Flickr

Was macht Kunden wirklich zufrieden? Das wollte die Managementberatung Porsche Consulting von den Deutschen wissen. Guter Service fängt schon weit vor dem Kauf an: 85 Prozent der Deutschen legen großen Wert auf persönliche Beratung, wenn sie größere Anschaffungen planen – zum Beispiel Möbel, Computer oder Elektrogeräte mit Preisen von über 500 Euro. Das ergab die aktuelle Umfrage, die Porsche Consulting vom Meinungsforschungsinstitut Forsa repräsentativ ausführen ließ.
Aber auch wie die Beratung verläuft, ist den Kunden wichtig: 74 Prozent wollen vor allem gezielte Antworten auf ihre konkreten Fragen. Und 58 Prozent können sich eher für den Kauf entscheiden, wenn ihnen angeboten wird, auch individuelle Sonderwünsche erfüllt zu bekommen. Dagegen können die meisten auf eine persönliche Empfehlung des Verkäufers à la „Besitze ich selbst auch“ verzichten: Nur 36 Prozent legen Wert auf solche Hinweise.
Und trotz der weitverbreiteten Jagd nach dem günstigsten Preis würden acht von zehn Kunden für eine wirklich gute Beratung sogar mehr Geld bezahlen. Bei einem Preis von 500 Euro würden die meisten 20 Euro oder sogar noch mehr allein für kundengerechte Informationen des Herstellers oder des Händlers akzeptieren. Das entspricht immerhin mindestens vier Prozent des Anschaffungspreises.
Etwa jeder Zweite der 1.013 Befragten schätzt es, wenn er vor dem Kauf die Möglichkeit zum Test oder zur Probe erhält. „Das ist ein deutliches Votum für den Einzelhändler am Ort. Denn Online-Anbietern ist dieser Service schwer möglich“, sagt David Blecher, Leiter des Geschäftsbereichs Service Excellence bei Porsche Consulting.
Nach dem Kauf können gute Anbieter weiter punkten und aus Neukunden Stammkunden werden lassen, wenn sie auch im Service richtig reagieren: 81 Prozent der Befragten im Alter ab 25 Jahren wünschen sich einen festen Ansprechpartner bei Garantiefällen. Viel unwichtiger ist dagegen eine Kundenkarte. Nur 28 Prozent schätzen solche Extras. Auch Informationen per E-Mail, zum Beispiel zu Sonderangeboten oder Neuheiten, interessieren nur 14 Prozent der Deutschen. Weit abgeschlagen ist inzwischen die Kontaktpflege per Telefon. Nur noch fünf von 100 Kunden freuen sich über Anrufe.
Wer reklamieren oder sich nach dem Kauf beschweren möchte, verzeiht es nicht, wenn sich Hersteller oder Händler verstecken: 93 Prozent der Befragten beklagen schlechte Erreichbarkeit als größten Serviceschwachpunkt, dicht gefolgt von langem Warten auf eine Antwort (89 %), mangelnder Einsicht bei Problemen (88 %) und bürokratischer Abwicklung von Garantiefällen (78 %).
Macht ein Hersteller oder Händler vor und nach dem Kauf alles richtig, hat er große Chancen, dass sein Kunde ihn weiterempfiehlt. Zu solcher Werbung sind die Deutschen besonders dann bereit, wenn die Qualität stimmt (85 %). Doch auch wenn einmal etwas schiefgeht, muss der Anbieter noch lange nicht seinen guten Ruf verlieren: Wer Verbraucherkritik annimmt und sich bei Beschwerden kulant zeigt, wird von 75 Prozent der Befragten trotz des Missgeschicks gern an Freunde oder Bekannte weiterempfohlen. Drei Viertel der Deutschen honorieren darüber hinaus eine zuvorkommende Betreuung vom ersten Interesse bis zur wiederholten Anschaffung aus der gleichen Quelle. Dagegen würden nur zwei von zehn Kunden allein wegen der Bekanntheit einer Marke eine Weiterempfehlung wagen.
„Die Ergebnisse unserer Umfrage offenbaren, dass Kunden vor allem Gleichgültigkeit nach dem Kauf bestrafen. Es gibt so viele Berührungspunkte, die Händler und Hersteller nutzen können, um Kunden langfristig an sich zu binden. Das muss noch nicht einmal viel Geld kosten. Denn die beste Werbung ist, gut zuzuhören und den Kunden angemessen zu betreuen. Dann kann eine lange Beziehung entstehen, von der beide Seiten profitieren“, sagt Blecher, der Unternehmen beim langfristigen Kundenmanagement berät. Er empfiehlt den Herstellern und dem Handel, den Kontakt zum Kunden wie eine lange Reise mit vielen Stationen zu sehen: „Jede Station bietet die Möglichkeit, miteinander in Kontakt zu treten und aufeinander einzugehen. Das ist es, was Kunden wirklich schätzen.“
Weitere Informationen unter:
www.porsche-consulting.com/en/home/
Bildquelle / Lizenz: flickr.com / Steve Snodgrass: Cash Register; Veröffentlicht unter: https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/