Viele Deutsche haben Bedenken bei Lieferungen im Weihnachtsgeschäft
Leipzig, 25. November 2015
– Wie wichtig es gerade an Weihnachten ist, dass bestellte Ware pünktlich geliefert wird, zeigt eine aktuelle Studie von TomTom Telematics.Laut der Studie*, für die mehr als 1.000 deutsche Verbraucher befragt wurden, hält das Risiko unzuverlässiger Lieferungen mehr als ein Viertel der Deutschen (27 Prozent) davon ab, ihre Weihnachtsgeschenke online zu kaufen. Und fast ein Fünftel (18 Prozent) hat es schon erlebt, dass Geschenke zu spät geliefert wurden. Um auf der sicheren Seite zu sein, will in diesem Jahr mehr als ein Viertel der Befragten (28 Prozent) seine Weihnachtsgeschenke fünf Wochen oder noch länger im Voraus bestellen.
Mit 25 Prozent am geringsten ausgeprägt ist die Sorge um eine verspätete Lieferung bei den Online-Nutzern über 35 Jahre. Wesentlich skeptischer sind die 16- bis 34-Jährigen, die so genannten Millennials: In dieser Altersgruppe hält das Verspätungsrisiko 31 Prozent der Nutzer von der Weihnachtsbestellung im Netz ab.
„Interneteinkäufe vor Weihnachten könnten die Ressourcen von Online-Händlern strapazieren. Außerdem setzen sie den Zustellbetrieb unter Druck“, kommentiert Taco van der Leij, VP Marketing bei TomTom Telematics, die Umfrageergebnisse. „Unsere Studie deutet darauf hin, dass 78 Prozent der deutschen Konsumenten dieses Jahr wieder online einkaufen werden. Stabile Lieferprozesse können dabei helfen, die Kundenzufriedenheit und zukünftige Umsätze während der Einkaufszeit zu Weihnachten zu sichern.“
„Die Studie beschäftigt sich mit den Bedenken von Konsumenten und betont die Wichtigkeit von reibungslosen und gut gemanagten Lieferprozessen für Händler“, ergänzt van der Leij. „Während der Weihnachtszeit kommt es in der Lieferkette auf jede Minute an. So können unpassende Lieferzeiträume zu verpassten Zustellungen führen. Im Hinblick auf Deadlines kann eine kleine Verbesserung der Produktivität einen großen Unterschied machen.“
„Daten aus Fahrzeugflotten können der Schlüssel zu effizienter Logistik sein. Ein modernes Flottenmanagementsystem bietet eine bessere Sichtbarkeit der Lieferfahrzeugstandorte. Mit ERP- und Tourenplanungssoftware verbunden und unterstützt durch professionelle Navigation, ermöglicht es eine optimierte Abfertigung und eine intelligentere Terminplanung. Außerdem können Kunden mit genaueren Ankunftszeiten für ihre Bestellungen versorgt werden.“
Hinweis für Redakteure
*Die Erhebung wurde mittels TNS Ncompass, einer Internet-Umfrage, in Großbritannien, Frankreich, Deutschland und den Niederlanden durchgeführt. Eine Stichprobe von 3.095 Erwachsenen wurde zwischen dem 15. und 19. Oktober mit einem selbstauszufüllenden Online-Fragebogen befragt. Die Stichprobe wurde gewichtet, um den Anteil der erwachsenen Bevölkerung in jedem Land zur repräsentieren. In Großbritannien wurden 1.016, in Deutschland 1.050, in Frankreich 520 und in den Niederlanden 509 Erwachsene zwischen 16 und 64 Jahren befragt.
Einen detaillierten Überblick zu den Ergebnissen aus Deutschland finden Sie hier: https://public.tableau.com/profile/tomtom.telematics#!/vizhome/TomTomTelematicsUmfrage/LieferproblemeanWeihnachten. Diese Übersicht lässt sich auch in Websites und Blogs einbetten.
Dies ist eine Pressemitteilung von tomtom.com/telematics

Umfrage: Pegasystems hat eine Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice deutscher Unternehmen durchgeführt.
Weniger als die Hälfte der Befragten waren mit dem Kundenservice zufrieden, 60 Prozent haben sich innerhalb des letzten Jahres bei einem Kundenservice beschwert. Von mehr Kundenorientierung scheinen die Kunden wenig zu spüren: Nur ein Viertel ist der Auffassung, der Service habe sich in den letzten Jahren verbessert.
1.514 Konsumenten in Deutschland wurden zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen befragt. Obwohl seit Jahren im Marketing viel von Kundenorientierung die Rede ist und obwohl Unternehmen regelmäßig erzählen, bei ihnen stünde der Kunde im Mittelpunkt – die Kunden selbst sehen das ein wenig anders:

  • Nicht einmal die Hälfte der Befragten (40%) haben mit dem Kundenservice gute oder sehr gute Erfahrungen gemacht (1). Am besten schnitt dabei der persönliche Kontakt ab, mit dem 58% zufrieden oder sehr zufrieden waren; weniger gut waren offenbar die Erfahrungen mit telefonischem Kontakt, mit dem nur 24% zufrieden oder sehr zufrieden waren; auch die sozialen Medien blieben hier unterdurchschnittlich: nur etwa 30% waren damit zufrieden oder sehr zufrieden.
"Wie ist Ihre Erfahrung mit dem Kundenservice in unterschiedlichen Kommunikationskanälen?"

„Wie ist Ihre Erfahrung mit dem Kundenservice in unterschiedlichen Kommunikationskanälen?“

  • 60% der Befragten haben innerhalb des letzten Jahres Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen, um sich zu beschweren.
  • Wenn Kunden keinen Kontakt zum Kundenservice aufgenommen haben, bedeutet dies allerdings nicht, dass es keinen Grund zur Beschwerde gegeben hätte: 20% fürchteten, lediglich in einer Warteschleife hängenzubleiben; nur 56% derjenigen, die keinen Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen hatten, sahen auch tatsächlich keine Veranlassung für eine Beschwerde.
  • Die von vielen Unternehmen, nicht zuletzt aus Kostengründen, favorisierten Kommunikationswege Online-Kontaktformular und Social Media werden von den Kunden weniger geschätzt: nur 14% beziehungsweise 4% versprechen sich von diesem Kommunikationsweg den besten Service. 51% schätzen den telefonischen Kontakt, 38% den persönlichen und 33% E-Mail wesentlich besser ein. (2)
  • Trotz Kundenorientierung: nur 26% der Befragten waren der Ansicht, dass sich der Kundenservice in den letzten Jahren verbessert hat; 27% meinten sogar, er habe sich verschlechtert.
  • Die Konsequenzen von schlechtem Kundenservice wurden von den Befragten allerdings auch deutlich gemacht: 64% erzählen ihren Freunden, Angehörigen und Kollegen davon; 53% sehen sich nach einem alternativen Anbieter um (2).

Auswirkungen

„Was machen Sie, wenn Sie mit einem schlechten Kundenservice konfrontiert werden?“


„Kundenorientierung gehört zu den wichtigsten Begriffen im modernen Marketing“, erklärt Axel Kock, Managing Director bei Pegasystems in München. „Bei den Kunden scheint davon jedoch nicht viel angekommen zu sein. Man kann sich allenfalls damit trösten, dass es früher womöglich noch schlechter gewesen ist; und nicht einmal dieser Eindruck wird von der Mehrheit der Kunden geteilt. Angesichts enger Märkte und eines starken Konkurrenzdrucks ist diese Situation fatal, Unternehmen müssen heute damit rechnen, von ihren unzufriedenen Kunden umgehend abgestraft zu werden.“
 
Anmerkungen:
(1) Bewertung mit Note 1 oder Note 2 in einer Skala von 1 bis 6
(2) Mehrfachantworten möglich
 
Weitere Informationen:
Pegasystems
Aufmacherbild / Lizenz: Thorsten Zoerner
veröffentlicht unter: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.0/

Gerade im Mobile Commerce, an dem Händler nicht vorbei kommen, gibt es noch viele Hürden, die es zu nehmen gilt. Eine davon ist der „Erfolgsfaktor Checkout“: TREND REPORT sprach dazu mit Dr. Gerrit Seidel, verantwortlich für die Region DACH bei der Klarna Group.

Der E-Payment-Markt besteht aus einer Vielzahl an Lösungen. Wo positioniert sich Klarna hier?
Die Klarna Group ist führender europäischer Zahlungsanbieter und hat sich zum Ziel gesetzt, die weltweit beliebteste Art einzukaufen zu werden. Im Jahr 2014 hat sich Klarna mit dem deutschen Unternehmen SOFORT GmbH, dem Marktführer unter den Direktüberweisungsverfahren in Deutschland und Österreich, zusammengeschlossen. Klarna bietet neben dem Kauf auf Rechnung und dem Ratenkauf, auch Klarna Checkout an. Diese integrierte Checkout-Lösung bündelt die in Deutschland beliebtesten Zahlungsarten (Rechnung, Ratenkauf, SOFORT Überweisung, VISA, MasterCard, American Express und Lastschrift). Es handelt sich dabei um eine am Markt einzigartige Vereinfachung des Einkaufens.

Dr. Gerrit Seidel ist seit Juli 2014 bei Klarna Chef für die Region Deutschland, Österreich und Schweiz (DACH). Seidel ist als Senior Vice President DACH für die Entwicklung der Geschäftsstrategie und das Wachstum von Klarna in der Region verantwortlich. Gleichzeitig ist er CEO der SOFORT GmbH, einem Unternehmen der Klarna Group

Dr. Gerrit Seidel ist seit Juli 2014 bei Klarna Chef für die Region Deutschland, Österreich und Schweiz (DACH). Seidel ist als Senior Vice President DACH für die Entwicklung der Geschäftsstrategie und das Wachstum von Klarna in der Region verantwortlich. Gleichzeitig ist er CEO der SOFORT GmbH, einem Unternehmen der Klarna Group


Wie funktioniert das Bezahlen mit Klarna?
Klarna ermöglicht es Verbrauchern, erst nach Warenerhalt zu bezahlen und übernimmt gleichzeitig das Kredit- und Betrugsrisiko für die Händler. Für den Kaufabschluss benötigt der Kunde lediglich seine E-Mail-Adresse und seine Postleitzahl. Bei erstmaligem Kauf über Klarna Checkout ist noch das Geburtsdatum und die vollständige Rechnungsadresse erforderlich. Diese Eingaben fallen aber bei jedem weiteren Einkauf weg. Eine Übersicht über alle noch offenen Zahlungen bietet der persönliche Bereich “Mein Klarna”, der auf www.klarna.com eingebunden ist und dem Kunden die volle Einsicht in seine noch ausstehenden Rechnungen ermöglicht. Außerdem kann die Zahlungsfrist hier auch bequem verlängert werden.
Wie tragen Sie mit Ihrer Lösung den Faktoren „Positives Kundenerlebnis“ und „Sicherheit“ Rechnung?
Das positive Kundenerlebnis garantieren wir durch die einfache, intuitive Bedienung unserer Services, vor allem auch durch die Optimierung des Checkout-Bereiches für mobile Geräte. Die Darstellung von Klarna Checkout ist an die Nutzung auf mobilen Geräten angepasst. Der Vorteil für die Kunden: Sie müssen keine langwierigen Anmelde- oder Registrierungsprozesse durchlaufen, sondern können mit einem Klick den Kauf abschließen.
In puncto Sicherheit bieten wir einen optimalen Schutz sowohl für Händler als auch für Käufer an. Im E-Commerce kommt es noch wesentlich stärker auf Vertrauen an als im stationären Handel. Denn der Tausch Ware oder Dienstleistung gegen Geld findet im Online-Handel nicht unmittelbar und nicht persönlich statt. Verbraucher, die Klarna nutzen, müssen erst nach Warenerhalt zahlen. Für Händler übernimmt Klarna das volle Kredit- und  Betrugsrisiko. Klarna bietet einen höchstmöglichen Sicherheits- und Datenschutzstandard und ist sowohl TÜV- als auch Trusted-Shops-zertifiziert.
Apropos Checkout: Inwiefern genau rentiert sich denn diese Zahlungslösung für Händler?
Für Händler ist es natürlich wichtig, dass sie bei der Auswahl eines Bezahlverfahrens stets auf dessen Gesamtkosten achten, auf die so genannten “Total Costs of Payment”. Damit sind nicht nur die oberflächlich anfallenden Gebühren pro Transaktion gemeint, sondern zum Beispiel auch die Zahlungsausfallkosten, die Ressourcen, die intern notwendig sind, um kontinuierlich neue Module aller einzelnen Zahlungsarten zu integrieren bzw. zu aktualisieren und viele weitere Prozesskosten. Die Integration von Klarna Checkout rentiert sich vor allem für Online-Händler aufgrund der signifikanten Steigerung der Konversionsrate von bis zu 40 Prozent. Zudem haben Händler mit Klarna nur einen Vertrags- und Ansprechpartner für alle Zahlungsarten im Klarna Checkout, der die volle Zahlungsgarantie für alle angebotenen Zahlungsarten übernimmt. So können sich Online-Händler voll und ganz auf das Wachstum ihres Unternehmens konzentrieren, anstatt ihre Zeit mit Verwaltungsaufgaben oder der Optimierung ihres Checkouts zu verbringen.
Einkaufen mit dem Smartphone. Welche Entwicklungen sehen Sie und welche Hürden gilt es zu nehmen?
Heute kommt kein Händler mehr am Thema “Mobile Commerce” vorbei. Allein 54 Millionen Deutsche kaufen bereits im Internet ein und mehr als die Hälfte von ihnen (53 Prozent) auch via Smartphone und Tablet. Die größte Herausforderung für Händler ist es, aus diesen Smartphone- und Tablet-Nutzern, die als Interessierte nach Produkten im Internet suchen, auch wirklich Käufer zu machen. Viele Online-Händler stehen dabei vor dem Problem, dass ihre Shops noch nicht für die mobile Nutzung optimiert sind. Aktuell wird dem Verbraucher die Navigation auf mobilen Geräten oft noch zu stark erschwert ‒ zum Beispiel, indem Vor- und Zurück-Button fehlen oder nur in Miniaturform vorhanden sind, der Warenkorb gar nicht oder nur schwer einsehbar ist oder der Nutzer schnell aus dem “System” geworfen wird. Dadurch sind Online-Händler mit dem Problem extrem hoher Abbruchquoten konfrontiert. Weitere Gründe dafür, dass der Kauf an der virtuellen Kasse abgebrochen wird, sind vor allem aber auch ein Fehlen der bei den Kunden beliebtesten Zahlungsarten und die Notwendigkeit der Eingabe von langen und gegebenenfalls sensiblen Daten wie Kreditkartennummern oder Passwörtern. All dies ist letztendlich ausschlaggebend dafür, dass Kunden den Einkauf über ihr Mobilgerät abbrechen und Online-Händler müssen diese Hürden nehmen. Wir sind überzeugt davon, dass zukünftig ‒ national wie international ‒ nur solche Händler langfristig erfolgreich sein werden, die optimal für den Mobile Commerce gerüstet sind und bestmöglich den Nutzungsbedürfnissen ihrer Kunden entgegenkommen.
Ein Blick in die Zukunft. Worauf wird Klarnas Fokus in den nächsten fünf Jahren liegen?
Ganz klar, wir wollen die weltweit beliebteste Art einzukaufen werden. Unser Fokus wird dabei in den nächsten fünf Jahren absolut auf Mobile Commerce liegen. Zahlen, die wir als Klarna Group intern erhoben haben, zeigen, dass schon heute 58 Prozent der Klarna-Checkout-Einkäufe über mobile Endgeräte getätigt werden. Und wenn wir uns den Erfolg von Klarna Checkout in Deuschland seit dem Launch im vergangenen Jahr bis heute anschauen, so ist dieser der beste Beweis dafür, dass wir mit unserer Zahlungslösung auf dem richtigen Weg sind. Unser Ziel für die nächsten Jahre ist es deshalb unser Wachstum in so hohem Maße beizubehalten, die Etablierung des US-Geschäftes sowie die Expansion in weitere Länder voranzutreiben. Gemeinsam mit Händlern möchten wir neue Geschäftsmöglichkeiten entdecken und Verbrauchern sichere und einfache Bezahlmethoden anbieten.
Weitere Informationen unter:
Klarna
Aufmacherbild/Lizenz: flickr.com / Tradlands; Veröffentlicht unter: https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/

Die TREND REPORT-Redaktion im Gespräch mit Andreas Arlt, Bundesvorsitzender des Händlerbund e.V.
Sehr geehrter Herr Arlt, bitte erläutern Sie unseren Lesern die Ziele, Funktionen und Aufgaben, die der Händlerbund hat?
Der Händlerbund ist ein Onlinehandelsverband und fördert den Austausch von Händlern und Dienstleistern der E-Commerce Branche. Wir möchten den digitalen und stationären Handel nachhaltig unterstützen sowie zukunftsfähig machen. Das reicht von der rechtlichen Absicherung von Händlern, über praktische Ratgeber, zum Beispiel wie aktuell zum Weihnachtsgeschäft,bis hin zu Workshops über unsere Händlerbund Akademie. In unserem Expertengremium, dem sogenannten Händlerbund Beirat,
tauschen sich Händler, Dienstleister und Experten zu Trends und Entwicklungen der Branchein den jeweiligen Arbeitskreisen aus. Themen wie der Handel über Marktplätze, logistische Herausforderungen des Online-Handels oder grenzüberschreitende Aktivitäten werden mit Experten aus der Praxis diskutiert und beratschlagt. Als Händlerbund bieten wir den Rahmen und stellen unsere Expertise ebenfalls zur Verfügung. Zudem kommunizieren wir die Anliegen unserer Mitglieder über Stellungnahmen gegenüber der Politik.
 
Wo liegt Ihre Expertise?
Andreas_Arlt_(800_x_600)Wir sind ein agiler Verband und entwickeln unsere Expertise gemeinsam mit unseren Mitgliedern stetig weiter. Unser Herzstück ist dabei aber sicherlich die Rechtsabteilung, die unsere Mitglieder kompetent und sicher in allen Rechtsfragen berät. Wer im Online-Handel eine Geschäftsidee realisiert, wird schnell merken, dass unsere Gesetze viele Vorschriften und genaue Regelungen vorsehen. Hier unterstützen wir mit erfahrenen und kompetenten Juristinnen und Juristen.Aber auch das Zusammenbringen von Händlern und Dienstleistern zeichnet uns aus. Zur Branche gehören diejenigen, die den Handel betreiben und diejenigen, die die Handelnden unterstützen. Beide Seiten gilt es gleichwertig zu behandeln und auch zusammenzubringen. Nur so kann die Branche weiter wachsen und nur so ist der Handel für die Zukunft gerüstet.
 
Mit welchen Herausforderungen sind Online-Händler aktuell und zukünftig konfrontiert und wie unterstützen Sie als Händlerbund Ihre Mitglieder dabei?
Der Handel an sich, insbesondere der Online-Handel, wird immer komplexer. Die Zahl von Vorschriften und Verordnungen, die Online-Händler zu beachten haben, nimmt stetig zu. Und viele dieser Vorschriften sind umfangreich und haben ihre ganz eigene Sprache.Manche Händler probieren es auf eigene Faust und erleben eine böse Überraschung, wenn sie eine Abmahnung im Briefkasten finden. Umso wichtiger ist es, dass Online-Händler sich von Beginn an professionelle Unterstützung suchen. Eine Investition hier direkt zu Beginn schützt vor hohen Kosten. Zur Komplexität des Handels gehört auch, dass dieser internationaler wird. Viele Händler wollen sich im grenzüberschreitenden Handel aufstellen, benötigen aber einen kompetenten Partner an ihrer Seite. Durch unser Engagement im Dachverband Ecommerce Europe können wir hier helfen und mit Tipps und Hinweisen zum internationalen Handel zur Seite stehen.
 
Der Händlerbund bietet ein Käufersiegel und seit kurzem das europäische Gütesiegel „Ecommerce Europe Trustmark“ für seine Mitglieder an. Was besagen diese Siegel, wofür stehen Sie und welche Vorteile generieren Händler und Käufer dadurch?
Vertrauen und Transparenz sind die Währungen im digitalen und auch stationären Handel. Gute Siegel stehen für Vertrauen und Transparenz, denn die Kunden wissen: wer sich ein Siegel zugelegt hat, hat seinen Online-Shop oder sein Geschäft auf rechtliche Sicherheit und korrekte Angaben prüfen lassen. Dem Käufersiegel geht beispielsweise ein sehr genauer Prozess voraus, der den Shop auf Herz und Nieren überprüft. Nur, wenn alle Anforderungen erfüllt sind, erteilen wir das Käufersiegel. Der Kunde kann sich dann sicher sein: hier kann ich sicher shoppen.
Mit dem internationalen Gütesiegel, dem Ecommerce Europe Trustmark, ermöglichen wir unseren Mitgliedern, dass sie auch grenzüberschreitend Vertrauen gegenüber den Kunden signalisieren können. Es gibt ein einheitliches europäisches Regelsystem, das genau aufführt, welche Kriterien der Händler mit seinem Shop erfüllen muss, um das Siegel zu erhalten. Das europäische Siegel zeigt zudem, dass die Internationalisierung des Handels auch international gültige Kriterien braucht – dafür sorgen wir mit dem Ecommerce Europe Trustmark.
 
Wie kann ich meinen Online-Shop zertifizieren lassen?
In unserer Unlimited-Mitgliedschaft ist die Überprüfung des Shops enthalten! Nach der Überprüfung durch unsere Experten erfolgt die Zertifizierung. Mitglieder, die unser Käufersiegel bereits haben, können auch bis Ende 2016 kostenfrei das Ecommerce Europe Trustmark nutzen. Professionelle Unterstützung ist hier für Händler die Eintrittskarte in einen sicheren und sorgenfreien Handel – das macht den Händlerbund so einmalig.
http://www.haendlerbund.de
 
Weitere Informationen:
Bildquelle / Lizenz Arlt: Händlerbund
Bildquelle / Lizenz Aufmacher: „Partnership“ (CC BY 2.0) by  Alan Dean 

Nutzung mobiler Systeme im Kundenkontakt
Mobile Systeme werden schon bald der wichtigste Zugang zum Web sein. Sie bringen nicht nur neue Techniken mit sich, sondern auch ein neues Kundenverhalten. Es reicht nicht, wenn Unternehmen nur Apps bereitstellen, sie müssen ihre gesamten CRM-Prozesse anpassen.
Man muss sich nur mal in einer U-Bahn, im Bus oder am Flughafenumschauen, vielleicht auch im Supermarkt, im Wartezimmer eines Zahnarzt oder einfach mal in der Mittagspause: nein, die mobile IT ist nicht im Kommen– sie ist längst da, und zwar so gut wie überall. Und die verbleibenden Lücken schließen sich zeitnah. Derzeit machen sich die mobilen Geräte, also Smartphones und Tablets daran, die herkömmlichen Computer, die Desktops und Notebooks als wichtigste Zu­gangs­systeme für das Internet abzulösen. Schon in en paar Jahren wird die Mehrheit der Konsumenten nur noch über einen mobilen „Computer“ verfügen und nur noch auf diesem Weg ins Netz kommen.
Für Unternehmen mit regelmäßigem und direktem Kundenkontakt, das sind besonders die Finanzdienstleister, Telekommunikationsanbieter aber auch die Automobilindustrie und große Retailer, bedeutet diese Veränderung eine große Herausforderung. Es ändert sich nämlich nicht nur die Technik – beispielsweise neue Plattformen wie iOS, Android oder IoT (Internet of Things) und immer neue Apps– sondern auch die ganze Art und Weise des Umgangs mit Kunden – und natürlich auch in der umgekehrten Richtung die Art, wie Kunden mit den Unternehmen kommunizieren.
So können die mobilen Kunden an jedem Ort und damit jederzeit kommunizieren, wodurch ganz neue Geschäftsprozesse und -modelle möglich werden: beispielsweise eine Schadensofortbearbeitung unmittelbar am Schadensort oder das Online-Einkaufen vor dem Schaufenster eines Filialgeschäfts. Das Leben nach der Web-Devise „Always-online“ funktioniert so richtig erst mobil. Der mobile Kunde kann den Kontakt mit einem Unternehmen sofort aufnehmen, wenn er einen konkreten Bedarf hat, wenn er beispielsweise aus aktuellem Anlass Informationen über bestimmte Angebote benötigt, wenn er etwas kaufen oder bestellen will, aber auch wenn er sich beschweren will. Im Unterschied zu Telefon oder Post kommuniziert man nun mit erheblich mehr Funktionalität und außerdem je nach Wunsch synchron oder asynchron.
Unternehmen müssen dieser intensiveren und schnelleren Kommunikation etwas entgegensetzen können, also entsprechende CRM-Prozesse einrichten und steuern. Die Reaktionen auf mobile Anfragen müssen zum einen in Echtzeit erfolgen, weil kein Kunde „draußen“ – und das ist nun ja wörtlich zu nehmen – auf eine Antwort warten will und kann, zum anderen müssen diese Reaktionen weitgehend automatisiert werden. Nur so ist das Prinzip Echtzeit rund um die Uhr realisierbar, und nur so lassen sich solche Prozesse auch mit der nötigen Effizienz umsetzen. Schließlich müssen die Prozesse auch hochgradig personalisiert sein, denn die Kunden erwarten Reaktionen auf ihre Anliegen, nicht Standard-Bausteine. Diese drei Anforderungen eines zeitgemäßen CRM – Echtzeit, Automatisierung und Personalisierung – gleichzeitig abzudecken, ist in der Tat eine gewaltige Herausforderung.
GRA Responsive Screen LayoutsDafür reicht es natürlich bei weitem nicht, kurzerhand eine bunte App aufzusetzen. So konnte man Kunden allenfalls in der Anfangszeit des mobilen Webs beeindrucken, zum Beispiel als Banken „Filialfinder“ mit Ortungs-Funktion anboten –und damit erschöpfte sich das Thema Mobility auch schon. Echte mobile Prozesse scheitern in der Regel nicht an den Apps, ja nicht einmal an der Sicherheit, sondern an der fehlenden Integration in die Backoffice-Systeme.
Heute werden von Kunden mobile Prozesse erwartet, die bruchlos in die allgemeinen Service-Prozesse eingebunden sein müssen, beispielsweise für Rückgabe- oder Umtauschprozeduren, die selbstredend auch mobil funktionieren müssen. Digitale Unternehmen wie Amazon haben auch im mobilen Bereich hinsichtlich Kommunikation und Service Maßstäbe gesetzt, an denen sich andere Anbieter orientieren müssen.
Für einen integrierten, personalisierten mobilen Kundenservice sind folgende Leistungen unverzichtbar:

  • Kanalunabhängigkeit – Das Angebot muss kanalübergreifend sein. Es darf keinesfalls für mobile Kunden ein neues Silo mit separaten Prozessen und Ressourcen aufgebaut werden. Mobiles Marketing, mobiler Vertrieb und mobiler Kundenservice müssen nahtlos mit anderen Kanälen verbunden sein: Kunden agieren heute kanalübergreifend, Unternehmen müssen genauso verfahren.
  • Integration – Unternehmen müssen ein integriertes mobiles Angebot bereitstellen: Marketing, Vertrieb und Kundenservice müssen auch Mobilaufeinander abgestimmt sein; die entsprechenden Prozesse müssen von den Unternehmen automatisiert werden, um trotz hoher Komplexität effizient zu bleiben.
  • Kontext –Die Kommunikation mit Kunden muss Kontext-sensitiv erfolgen. Informationen aus anderen Bereich – von anderen Aktivitäten des jeweiligen Kunden bis zum aktuellen Wetter – müssen in die Interaktion einfließen.
  • Prognose – Unternehmen müssen die alle vorhandenen Informationen über das Kundenverhalten zusammenführen und auf dieser Basis die weitere Entwicklung persönlicher Bedürfnisse und Vorlieben einschätzen.
  • Guided Marketing – Aus der Kommunikation mit den Kunden müssen konkrete Vertriebsaktionen in Echtzeit abgeleitet werden können, beispielsweise personalisierte Sonderaktionen.
  • Transparenz – Da mobile Systeme meist auch spezifische Daten, beispielsweise Bewegungsdatengenerieren, muss für deren Erhebung und Verarbeitung auch die volle Transparenz hergestellt werden; Kunden, die den Eindruck haben, dass sie als (mobile) Datenquelle missbraucht werden, wenden sich schnell ab.
  • Agilität – Gerade mobile Anwendungen müssen in kurzen Zyklen aktualisiert werden – „Fire-and-Forget“ funktioniert bei Apps noch weniger als bei herkömmlicher Software; Unternehmen müssen daher für die Erstellung und Pflege ihrer Apps Systeme verwenden, die keine aufwändige Codierung benötigen, sondern schnelle Release-Wechsel unterstützen.
  • Offline Unterstützung – Auch wenn die mobile Welt vom Grundsatz „Always-on“ ausgeht, müssen mobile Anwendungen so konzipiert sein, dass sie zumindest in Grundfunktionen temporär auch offline laufen, so dass Kunden bei Störungen oder ungünstigen Empfangsverhältnissen nicht gleich ganz abgehängt werden. Mobile Anwendungen müssen beispielsweise eine automatische Synchronisation bieten.

Für die technische Umsetzung ist wichtig, dass Unternehmen dafür keine neue Infrastruktur aufbauen. Dies würde nicht nur hohe Anfangsinvestitionen erfordern, sondern auch unabsehbare Kosten für die weitere Pflege paralleler Systeme. In einer Modell-getriebenen Lösung wie etwa Pega 7, wird die Geschäftslogik entsprechend eines Layer-Modelles nur einmal modelliert und dann rollen- und gerätespezifisch auf den Endgeräten bereitgestellt. Die Differenzierung des Outputs für stationäre und für mobile Systeme, erfolgt dabei nicht auf der Ebene der Geschäftslogik, sondern einer Ebene darüber. Das System erkennt hier wer mit welchem Endgerät auf die Anwendung zugreift und bereitet die Informationen entsprechend auf. Die Unterscheidung bestimmter mobiler Geräte erfolgt auf einer weiteren Ebene: Responsive-Stream-Layouts stellen automatisch fest, welchen Bildschirmder Empfängers nutzt und wie sich die Informationen darauf optimal darstellen lassen. Auf dieser Ebene lassen sich auch spezifische Dienste nutzen, wie das eingebaute Mikrofon, Kamera, Scanning oder GPS als Ansatzpunkte für die erwähnten Mehrwertdienste.

GRA Schichtenmodell Mobilität

GRA Schichtenmodell Mobilität


Unternehmen können so für alle Arten von Endgeräten konsistente Informationen effizient bereitstellen. Es ist letztlich gleichgültig welcher Gerätetyp, welcher Browser oder welche Sprache verwendet wird. Das einheitliche Erscheinungsbild erleichtert außerdem den Wechsel von einem Kanal zum anderen. Mobile Systeme stellen einfach eine weitere Interaktionsmöglichkeit für den Kunden dar. Wer das „barrierefrei“ umsetzt, realisiert auch ein positives Kundenerlebnis.
 
Weitere Informationen: Pegasystems
Autor: Autor Carsten Rust, Senior Manager Solution Consulting DACH bei Pegasystems
Aufmacherbild: Quelle Pegasystems