Weihnachtsgeschäft online

Viele Deutsche haben Bedenken bei Lieferungen im Weihnachtsgeschäft
Leipzig, 25. November 2015
– Wie wichtig es gerade an Weihnachten ist, dass bestellte Ware pünktlich geliefert wird, zeigt eine aktuelle Studie von TomTom Telematics.Laut der Studie*, für die mehr als 1.000 deutsche Verbraucher befragt wurden, hält das Risiko unzuverlässiger Lieferungen mehr als ein Viertel der Deutschen (27 Prozent) davon ab, ihre Weihnachtsgeschenke online zu kaufen. Und fast ein Fünftel (18 Prozent) hat es schon erlebt, dass Geschenke zu spät geliefert wurden. Um auf der sicheren Seite zu sein, will in diesem Jahr mehr als ein Viertel der Befragten (28 Prozent) seine Weihnachtsgeschenke fünf Wochen oder noch länger im Voraus bestellen.
Mit 25 Prozent am geringsten ausgeprägt ist die Sorge um eine verspätete Lieferung bei den Online-Nutzern über 35 Jahre. Wesentlich skeptischer sind die 16- bis 34-Jährigen, die so genannten Millennials: In dieser Altersgruppe hält das Verspätungsrisiko 31 Prozent der Nutzer von der Weihnachtsbestellung im Netz ab.
„Interneteinkäufe vor Weihnachten könnten die Ressourcen von Online-Händlern strapazieren. Außerdem setzen sie den Zustellbetrieb unter Druck“, kommentiert Taco van der Leij, VP Marketing bei TomTom Telematics, die Umfrageergebnisse. „Unsere Studie deutet darauf hin, dass 78 Prozent der deutschen Konsumenten dieses Jahr wieder online einkaufen werden. Stabile Lieferprozesse können dabei helfen, die Kundenzufriedenheit und zukünftige Umsätze während der Einkaufszeit zu Weihnachten zu sichern.“
„Die Studie beschäftigt sich mit den Bedenken von Konsumenten und betont die Wichtigkeit von reibungslosen und gut gemanagten Lieferprozessen für Händler“, ergänzt van der Leij. „Während der Weihnachtszeit kommt es in der Lieferkette auf jede Minute an. So können unpassende Lieferzeiträume zu verpassten Zustellungen führen. Im Hinblick auf Deadlines kann eine kleine Verbesserung der Produktivität einen großen Unterschied machen.“
„Daten aus Fahrzeugflotten können der Schlüssel zu effizienter Logistik sein. Ein modernes Flottenmanagementsystem bietet eine bessere Sichtbarkeit der Lieferfahrzeugstandorte. Mit ERP- und Tourenplanungssoftware verbunden und unterstützt durch professionelle Navigation, ermöglicht es eine optimierte Abfertigung und eine intelligentere Terminplanung. Außerdem können Kunden mit genaueren Ankunftszeiten für ihre Bestellungen versorgt werden.“
Hinweis für Redakteure
*Die Erhebung wurde mittels TNS Ncompass, einer Internet-Umfrage, in Großbritannien, Frankreich, Deutschland und den Niederlanden durchgeführt. Eine Stichprobe von 3.095 Erwachsenen wurde zwischen dem 15. und 19. Oktober mit einem selbstauszufüllenden Online-Fragebogen befragt. Die Stichprobe wurde gewichtet, um den Anteil der erwachsenen Bevölkerung in jedem Land zur repräsentieren. In Großbritannien wurden 1.016, in Deutschland 1.050, in Frankreich 520 und in den Niederlanden 509 Erwachsene zwischen 16 und 64 Jahren befragt.
Einen detaillierten Überblick zu den Ergebnissen aus Deutschland finden Sie hier: https://public.tableau.com/profile/tomtom.telematics#!/vizhome/TomTomTelematicsUmfrage/LieferproblemeanWeihnachten. Diese Übersicht lässt sich auch in Websites und Blogs einbetten.
Dies ist eine Pressemitteilung von tomtom.com/telematics

Wahrheit über Kundenorientierung

Umfrage: Pegasystems hat eine Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice deutscher Unternehmen durchgeführt.
Weniger als die Hälfte der Befragten waren mit dem Kundenservice zufrieden, 60 Prozent haben sich innerhalb des letzten Jahres bei einem Kundenservice beschwert. Von mehr Kundenorientierung scheinen die Kunden wenig zu spüren: Nur ein Viertel ist der Auffassung, der Service habe sich in den letzten Jahren verbessert.
1.514 Konsumenten in Deutschland wurden zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen befragt. Obwohl seit Jahren im Marketing viel von Kundenorientierung die Rede ist und obwohl Unternehmen regelmäßig erzählen, bei ihnen stünde der Kunde im Mittelpunkt – die Kunden selbst sehen das ein wenig anders:

  • Nicht einmal die Hälfte der Befragten (40%) haben mit dem Kundenservice gute oder sehr gute Erfahrungen gemacht (1). Am besten schnitt dabei der persönliche Kontakt ab, mit dem 58% zufrieden oder sehr zufrieden waren; weniger gut waren offenbar die Erfahrungen mit telefonischem Kontakt, mit dem nur 24% zufrieden oder sehr zufrieden waren; auch die sozialen Medien blieben hier unterdurchschnittlich: nur etwa 30% waren damit zufrieden oder sehr zufrieden.
"Wie ist Ihre Erfahrung mit dem Kundenservice in unterschiedlichen Kommunikationskanälen?"

„Wie ist Ihre Erfahrung mit dem Kundenservice in unterschiedlichen Kommunikationskanälen?“

  • 60% der Befragten haben innerhalb des letzten Jahres Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen, um sich zu beschweren.
  • Wenn Kunden keinen Kontakt zum Kundenservice aufgenommen haben, bedeutet dies allerdings nicht, dass es keinen Grund zur Beschwerde gegeben hätte: 20% fürchteten, lediglich in einer Warteschleife hängenzubleiben; nur 56% derjenigen, die keinen Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen hatten, sahen auch tatsächlich keine Veranlassung für eine Beschwerde.
  • Die von vielen Unternehmen, nicht zuletzt aus Kostengründen, favorisierten Kommunikationswege Online-Kontaktformular und Social Media werden von den Kunden weniger geschätzt: nur 14% beziehungsweise 4% versprechen sich von diesem Kommunikationsweg den besten Service. 51% schätzen den telefonischen Kontakt, 38% den persönlichen und 33% E-Mail wesentlich besser ein. (2)
  • Trotz Kundenorientierung: nur 26% der Befragten waren der Ansicht, dass sich der Kundenservice in den letzten Jahren verbessert hat; 27% meinten sogar, er habe sich verschlechtert.
  • Die Konsequenzen von schlechtem Kundenservice wurden von den Befragten allerdings auch deutlich gemacht: 64% erzählen ihren Freunden, Angehörigen und Kollegen davon; 53% sehen sich nach einem alternativen Anbieter um (2).

Auswirkungen

„Was machen Sie, wenn Sie mit einem schlechten Kundenservice konfrontiert werden?“


„Kundenorientierung gehört zu den wichtigsten Begriffen im modernen Marketing“, erklärt Axel Kock, Managing Director bei Pegasystems in München. „Bei den Kunden scheint davon jedoch nicht viel angekommen zu sein. Man kann sich allenfalls damit trösten, dass es früher womöglich noch schlechter gewesen ist; und nicht einmal dieser Eindruck wird von der Mehrheit der Kunden geteilt. Angesichts enger Märkte und eines starken Konkurrenzdrucks ist diese Situation fatal, Unternehmen müssen heute damit rechnen, von ihren unzufriedenen Kunden umgehend abgestraft zu werden.“
 
Anmerkungen:
(1) Bewertung mit Note 1 oder Note 2 in einer Skala von 1 bis 6
(2) Mehrfachantworten möglich
 
Weitere Informationen:
Pegasystems
Aufmacherbild / Lizenz: Thorsten Zoerner
veröffentlicht unter: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.0/

Mobile Commerce: Zufriedene Kunden generieren

Gerade im Mobile Commerce, an dem Händler nicht vorbei kommen, gibt es noch viele Hürden, die es zu nehmen gilt. Eine davon ist der „Erfolgsfaktor Checkout“: TREND REPORT sprach dazu mit Dr. Gerrit Seidel, verantwortlich für die Region DACH bei der Klarna Group.

Der E-Payment-Markt besteht aus einer Vielzahl an Lösungen. Wo positioniert sich Klarna hier?
Die Klarna Group ist führender europäischer Zahlungsanbieter und hat sich zum Ziel gesetzt, die weltweit beliebteste Art einzukaufen zu werden. Im Jahr 2014 hat sich Klarna mit dem deutschen Unternehmen SOFORT GmbH, dem Marktführer unter den Direktüberweisungsverfahren in Deutschland und Österreich, zusammengeschlossen. Klarna bietet neben dem Kauf auf Rechnung und dem Ratenkauf, auch Klarna Checkout an. Diese integrierte Checkout-Lösung bündelt die in Deutschland beliebtesten Zahlungsarten (Rechnung, Ratenkauf, SOFORT Überweisung, VISA, MasterCard, American Express und Lastschrift). Es handelt sich dabei um eine am Markt einzigartige Vereinfachung des Einkaufens.

Dr. Gerrit Seidel ist seit Juli 2014 bei Klarna Chef für die Region Deutschland, Österreich und Schweiz (DACH). Seidel ist als Senior Vice President DACH für die Entwicklung der Geschäftsstrategie und das Wachstum von Klarna in der Region verantwortlich. Gleichzeitig ist er CEO der SOFORT GmbH, einem Unternehmen der Klarna Group

Dr. Gerrit Seidel ist seit Juli 2014 bei Klarna Chef für die Region Deutschland, Österreich und Schweiz (DACH). Seidel ist als Senior Vice President DACH für die Entwicklung der Geschäftsstrategie und das Wachstum von Klarna in der Region verantwortlich. Gleichzeitig ist er CEO der SOFORT GmbH, einem Unternehmen der Klarna Group


Wie funktioniert das Bezahlen mit Klarna?
Klarna ermöglicht es Verbrauchern, erst nach Warenerhalt zu bezahlen und übernimmt gleichzeitig das Kredit- und Betrugsrisiko für die Händler. Für den Kaufabschluss benötigt der Kunde lediglich seine E-Mail-Adresse und seine Postleitzahl. Bei erstmaligem Kauf über Klarna Checkout ist noch das Geburtsdatum und die vollständige Rechnungsadresse erforderlich. Diese Eingaben fallen aber bei jedem weiteren Einkauf weg. Eine Übersicht über alle noch offenen Zahlungen bietet der persönliche Bereich “Mein Klarna”, der auf www.klarna.com eingebunden ist und dem Kunden die volle Einsicht in seine noch ausstehenden Rechnungen ermöglicht. Außerdem kann die Zahlungsfrist hier auch bequem verlängert werden.
Wie tragen Sie mit Ihrer Lösung den Faktoren „Positives Kundenerlebnis“ und „Sicherheit“ Rechnung?
Das positive Kundenerlebnis garantieren wir durch die einfache, intuitive Bedienung unserer Services, vor allem auch durch die Optimierung des Checkout-Bereiches für mobile Geräte. Die Darstellung von Klarna Checkout ist an die Nutzung auf mobilen Geräten angepasst. Der Vorteil für die Kunden: Sie müssen keine langwierigen Anmelde- oder Registrierungsprozesse durchlaufen, sondern können mit einem Klick den Kauf abschließen.
In puncto Sicherheit bieten wir einen optimalen Schutz sowohl für Händler als auch für Käufer an. Im E-Commerce kommt es noch wesentlich stärker auf Vertrauen an als im stationären Handel. Denn der Tausch Ware oder Dienstleistung gegen Geld findet im Online-Handel nicht unmittelbar und nicht persönlich statt. Verbraucher, die Klarna nutzen, müssen erst nach Warenerhalt zahlen. Für Händler übernimmt Klarna das volle Kredit- und  Betrugsrisiko. Klarna bietet einen höchstmöglichen Sicherheits- und Datenschutzstandard und ist sowohl TÜV- als auch Trusted-Shops-zertifiziert.
Apropos Checkout: Inwiefern genau rentiert sich denn diese Zahlungslösung für Händler?
Für Händler ist es natürlich wichtig, dass sie bei der Auswahl eines Bezahlverfahrens stets auf dessen Gesamtkosten achten, auf die so genannten “Total Costs of Payment”. Damit sind nicht nur die oberflächlich anfallenden Gebühren pro Transaktion gemeint, sondern zum Beispiel auch die Zahlungsausfallkosten, die Ressourcen, die intern notwendig sind, um kontinuierlich neue Module aller einzelnen Zahlungsarten zu integrieren bzw. zu aktualisieren und viele weitere Prozesskosten. Die Integration von Klarna Checkout rentiert sich vor allem für Online-Händler aufgrund der signifikanten Steigerung der Konversionsrate von bis zu 40 Prozent. Zudem haben Händler mit Klarna nur einen Vertrags- und Ansprechpartner für alle Zahlungsarten im Klarna Checkout, der die volle Zahlungsgarantie für alle angebotenen Zahlungsarten übernimmt. So können sich Online-Händler voll und ganz auf das Wachstum ihres Unternehmens konzentrieren, anstatt ihre Zeit mit Verwaltungsaufgaben oder der Optimierung ihres Checkouts zu verbringen.
Einkaufen mit dem Smartphone. Welche Entwicklungen sehen Sie und welche Hürden gilt es zu nehmen?
Heute kommt kein Händler mehr am Thema “Mobile Commerce” vorbei. Allein 54 Millionen Deutsche kaufen bereits im Internet ein und mehr als die Hälfte von ihnen (53 Prozent) auch via Smartphone und Tablet. Die größte Herausforderung für Händler ist es, aus diesen Smartphone- und Tablet-Nutzern, die als Interessierte nach Produkten im Internet suchen, auch wirklich Käufer zu machen. Viele Online-Händler stehen dabei vor dem Problem, dass ihre Shops noch nicht für die mobile Nutzung optimiert sind. Aktuell wird dem Verbraucher die Navigation auf mobilen Geräten oft noch zu stark erschwert ‒ zum Beispiel, indem Vor- und Zurück-Button fehlen oder nur in Miniaturform vorhanden sind, der Warenkorb gar nicht oder nur schwer einsehbar ist oder der Nutzer schnell aus dem “System” geworfen wird. Dadurch sind Online-Händler mit dem Problem extrem hoher Abbruchquoten konfrontiert. Weitere Gründe dafür, dass der Kauf an der virtuellen Kasse abgebrochen wird, sind vor allem aber auch ein Fehlen der bei den Kunden beliebtesten Zahlungsarten und die Notwendigkeit der Eingabe von langen und gegebenenfalls sensiblen Daten wie Kreditkartennummern oder Passwörtern. All dies ist letztendlich ausschlaggebend dafür, dass Kunden den Einkauf über ihr Mobilgerät abbrechen und Online-Händler müssen diese Hürden nehmen. Wir sind überzeugt davon, dass zukünftig ‒ national wie international ‒ nur solche Händler langfristig erfolgreich sein werden, die optimal für den Mobile Commerce gerüstet sind und bestmöglich den Nutzungsbedürfnissen ihrer Kunden entgegenkommen.
Ein Blick in die Zukunft. Worauf wird Klarnas Fokus in den nächsten fünf Jahren liegen?
Ganz klar, wir wollen die weltweit beliebteste Art einzukaufen werden. Unser Fokus wird dabei in den nächsten fünf Jahren absolut auf Mobile Commerce liegen. Zahlen, die wir als Klarna Group intern erhoben haben, zeigen, dass schon heute 58 Prozent der Klarna-Checkout-Einkäufe über mobile Endgeräte getätigt werden. Und wenn wir uns den Erfolg von Klarna Checkout in Deuschland seit dem Launch im vergangenen Jahr bis heute anschauen, so ist dieser der beste Beweis dafür, dass wir mit unserer Zahlungslösung auf dem richtigen Weg sind. Unser Ziel für die nächsten Jahre ist es deshalb unser Wachstum in so hohem Maße beizubehalten, die Etablierung des US-Geschäftes sowie die Expansion in weitere Länder voranzutreiben. Gemeinsam mit Händlern möchten wir neue Geschäftsmöglichkeiten entdecken und Verbrauchern sichere und einfache Bezahlmethoden anbieten.
Weitere Informationen unter:
Klarna
Aufmacherbild/Lizenz: flickr.com / Tradlands; Veröffentlicht unter: https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/

Starker Partner für den Handel

Die TREND REPORT-Redaktion im Gespräch mit Andreas Arlt, Bundesvorsitzender des Händlerbund e.V.
Sehr geehrter Herr Arlt, bitte erläutern Sie unseren Lesern die Ziele, Funktionen und Aufgaben, die der Händlerbund hat?
Der Händlerbund ist ein Onlinehandelsverband und fördert den Austausch von Händlern und Dienstleistern der E-Commerce Branche. Wir möchten den digitalen und stationären Handel nachhaltig unterstützen sowie zukunftsfähig machen. Das reicht von der rechtlichen Absicherung von Händlern, über praktische Ratgeber, zum Beispiel wie aktuell zum Weihnachtsgeschäft,bis hin zu Workshops über unsere Händlerbund Akademie. In unserem Expertengremium, dem sogenannten Händlerbund Beirat,
tauschen sich Händler, Dienstleister und Experten zu Trends und Entwicklungen der Branchein den jeweiligen Arbeitskreisen aus. Themen wie der Handel über Marktplätze, logistische Herausforderungen des Online-Handels oder grenzüberschreitende Aktivitäten werden mit Experten aus der Praxis diskutiert und beratschlagt. Als Händlerbund bieten wir den Rahmen und stellen unsere Expertise ebenfalls zur Verfügung. Zudem kommunizieren wir die Anliegen unserer Mitglieder über Stellungnahmen gegenüber der Politik.
 
Wo liegt Ihre Expertise?
Andreas_Arlt_(800_x_600)Wir sind ein agiler Verband und entwickeln unsere Expertise gemeinsam mit unseren Mitgliedern stetig weiter. Unser Herzstück ist dabei aber sicherlich die Rechtsabteilung, die unsere Mitglieder kompetent und sicher in allen Rechtsfragen berät. Wer im Online-Handel eine Geschäftsidee realisiert, wird schnell merken, dass unsere Gesetze viele Vorschriften und genaue Regelungen vorsehen. Hier unterstützen wir mit erfahrenen und kompetenten Juristinnen und Juristen.Aber auch das Zusammenbringen von Händlern und Dienstleistern zeichnet uns aus. Zur Branche gehören diejenigen, die den Handel betreiben und diejenigen, die die Handelnden unterstützen. Beide Seiten gilt es gleichwertig zu behandeln und auch zusammenzubringen. Nur so kann die Branche weiter wachsen und nur so ist der Handel für die Zukunft gerüstet.
 
Mit welchen Herausforderungen sind Online-Händler aktuell und zukünftig konfrontiert und wie unterstützen Sie als Händlerbund Ihre Mitglieder dabei?
Der Handel an sich, insbesondere der Online-Handel, wird immer komplexer. Die Zahl von Vorschriften und Verordnungen, die Online-Händler zu beachten haben, nimmt stetig zu. Und viele dieser Vorschriften sind umfangreich und haben ihre ganz eigene Sprache.Manche Händler probieren es auf eigene Faust und erleben eine böse Überraschung, wenn sie eine Abmahnung im Briefkasten finden. Umso wichtiger ist es, dass Online-Händler sich von Beginn an professionelle Unterstützung suchen. Eine Investition hier direkt zu Beginn schützt vor hohen Kosten. Zur Komplexität des Handels gehört auch, dass dieser internationaler wird. Viele Händler wollen sich im grenzüberschreitenden Handel aufstellen, benötigen aber einen kompetenten Partner an ihrer Seite. Durch unser Engagement im Dachverband Ecommerce Europe können wir hier helfen und mit Tipps und Hinweisen zum internationalen Handel zur Seite stehen.
 
Der Händlerbund bietet ein Käufersiegel und seit kurzem das europäische Gütesiegel „Ecommerce Europe Trustmark“ für seine Mitglieder an. Was besagen diese Siegel, wofür stehen Sie und welche Vorteile generieren Händler und Käufer dadurch?
Vertrauen und Transparenz sind die Währungen im digitalen und auch stationären Handel. Gute Siegel stehen für Vertrauen und Transparenz, denn die Kunden wissen: wer sich ein Siegel zugelegt hat, hat seinen Online-Shop oder sein Geschäft auf rechtliche Sicherheit und korrekte Angaben prüfen lassen. Dem Käufersiegel geht beispielsweise ein sehr genauer Prozess voraus, der den Shop auf Herz und Nieren überprüft. Nur, wenn alle Anforderungen erfüllt sind, erteilen wir das Käufersiegel. Der Kunde kann sich dann sicher sein: hier kann ich sicher shoppen.
Mit dem internationalen Gütesiegel, dem Ecommerce Europe Trustmark, ermöglichen wir unseren Mitgliedern, dass sie auch grenzüberschreitend Vertrauen gegenüber den Kunden signalisieren können. Es gibt ein einheitliches europäisches Regelsystem, das genau aufführt, welche Kriterien der Händler mit seinem Shop erfüllen muss, um das Siegel zu erhalten. Das europäische Siegel zeigt zudem, dass die Internationalisierung des Handels auch international gültige Kriterien braucht – dafür sorgen wir mit dem Ecommerce Europe Trustmark.
 
Wie kann ich meinen Online-Shop zertifizieren lassen?
In unserer Unlimited-Mitgliedschaft ist die Überprüfung des Shops enthalten! Nach der Überprüfung durch unsere Experten erfolgt die Zertifizierung. Mitglieder, die unser Käufersiegel bereits haben, können auch bis Ende 2016 kostenfrei das Ecommerce Europe Trustmark nutzen. Professionelle Unterstützung ist hier für Händler die Eintrittskarte in einen sicheren und sorgenfreien Handel – das macht den Händlerbund so einmalig.
http://www.haendlerbund.de
 
Weitere Informationen:
Bildquelle / Lizenz Arlt: Händlerbund
Bildquelle / Lizenz Aufmacher: „Partnership“ (CC BY 2.0) by  Alan Dean 

Mobiles Kundenerlebnis

Nutzung mobiler Systeme im Kundenkontakt
Mobile Systeme werden schon bald der wichtigste Zugang zum Web sein. Sie bringen nicht nur neue Techniken mit sich, sondern auch ein neues Kundenverhalten. Es reicht nicht, wenn Unternehmen nur Apps bereitstellen, sie müssen ihre gesamten CRM-Prozesse anpassen.
Man muss sich nur mal in einer U-Bahn, im Bus oder am Flughafenumschauen, vielleicht auch im Supermarkt, im Wartezimmer eines Zahnarzt oder einfach mal in der Mittagspause: nein, die mobile IT ist nicht im Kommen– sie ist längst da, und zwar so gut wie überall. Und die verbleibenden Lücken schließen sich zeitnah. Derzeit machen sich die mobilen Geräte, also Smartphones und Tablets daran, die herkömmlichen Computer, die Desktops und Notebooks als wichtigste Zu­gangs­systeme für das Internet abzulösen. Schon in en paar Jahren wird die Mehrheit der Konsumenten nur noch über einen mobilen „Computer“ verfügen und nur noch auf diesem Weg ins Netz kommen.
Für Unternehmen mit regelmäßigem und direktem Kundenkontakt, das sind besonders die Finanzdienstleister, Telekommunikationsanbieter aber auch die Automobilindustrie und große Retailer, bedeutet diese Veränderung eine große Herausforderung. Es ändert sich nämlich nicht nur die Technik – beispielsweise neue Plattformen wie iOS, Android oder IoT (Internet of Things) und immer neue Apps– sondern auch die ganze Art und Weise des Umgangs mit Kunden – und natürlich auch in der umgekehrten Richtung die Art, wie Kunden mit den Unternehmen kommunizieren.
So können die mobilen Kunden an jedem Ort und damit jederzeit kommunizieren, wodurch ganz neue Geschäftsprozesse und -modelle möglich werden: beispielsweise eine Schadensofortbearbeitung unmittelbar am Schadensort oder das Online-Einkaufen vor dem Schaufenster eines Filialgeschäfts. Das Leben nach der Web-Devise „Always-online“ funktioniert so richtig erst mobil. Der mobile Kunde kann den Kontakt mit einem Unternehmen sofort aufnehmen, wenn er einen konkreten Bedarf hat, wenn er beispielsweise aus aktuellem Anlass Informationen über bestimmte Angebote benötigt, wenn er etwas kaufen oder bestellen will, aber auch wenn er sich beschweren will. Im Unterschied zu Telefon oder Post kommuniziert man nun mit erheblich mehr Funktionalität und außerdem je nach Wunsch synchron oder asynchron.
Unternehmen müssen dieser intensiveren und schnelleren Kommunikation etwas entgegensetzen können, also entsprechende CRM-Prozesse einrichten und steuern. Die Reaktionen auf mobile Anfragen müssen zum einen in Echtzeit erfolgen, weil kein Kunde „draußen“ – und das ist nun ja wörtlich zu nehmen – auf eine Antwort warten will und kann, zum anderen müssen diese Reaktionen weitgehend automatisiert werden. Nur so ist das Prinzip Echtzeit rund um die Uhr realisierbar, und nur so lassen sich solche Prozesse auch mit der nötigen Effizienz umsetzen. Schließlich müssen die Prozesse auch hochgradig personalisiert sein, denn die Kunden erwarten Reaktionen auf ihre Anliegen, nicht Standard-Bausteine. Diese drei Anforderungen eines zeitgemäßen CRM – Echtzeit, Automatisierung und Personalisierung – gleichzeitig abzudecken, ist in der Tat eine gewaltige Herausforderung.
GRA Responsive Screen LayoutsDafür reicht es natürlich bei weitem nicht, kurzerhand eine bunte App aufzusetzen. So konnte man Kunden allenfalls in der Anfangszeit des mobilen Webs beeindrucken, zum Beispiel als Banken „Filialfinder“ mit Ortungs-Funktion anboten –und damit erschöpfte sich das Thema Mobility auch schon. Echte mobile Prozesse scheitern in der Regel nicht an den Apps, ja nicht einmal an der Sicherheit, sondern an der fehlenden Integration in die Backoffice-Systeme.
Heute werden von Kunden mobile Prozesse erwartet, die bruchlos in die allgemeinen Service-Prozesse eingebunden sein müssen, beispielsweise für Rückgabe- oder Umtauschprozeduren, die selbstredend auch mobil funktionieren müssen. Digitale Unternehmen wie Amazon haben auch im mobilen Bereich hinsichtlich Kommunikation und Service Maßstäbe gesetzt, an denen sich andere Anbieter orientieren müssen.
Für einen integrierten, personalisierten mobilen Kundenservice sind folgende Leistungen unverzichtbar:

  • Kanalunabhängigkeit – Das Angebot muss kanalübergreifend sein. Es darf keinesfalls für mobile Kunden ein neues Silo mit separaten Prozessen und Ressourcen aufgebaut werden. Mobiles Marketing, mobiler Vertrieb und mobiler Kundenservice müssen nahtlos mit anderen Kanälen verbunden sein: Kunden agieren heute kanalübergreifend, Unternehmen müssen genauso verfahren.
  • Integration – Unternehmen müssen ein integriertes mobiles Angebot bereitstellen: Marketing, Vertrieb und Kundenservice müssen auch Mobilaufeinander abgestimmt sein; die entsprechenden Prozesse müssen von den Unternehmen automatisiert werden, um trotz hoher Komplexität effizient zu bleiben.
  • Kontext –Die Kommunikation mit Kunden muss Kontext-sensitiv erfolgen. Informationen aus anderen Bereich – von anderen Aktivitäten des jeweiligen Kunden bis zum aktuellen Wetter – müssen in die Interaktion einfließen.
  • Prognose – Unternehmen müssen die alle vorhandenen Informationen über das Kundenverhalten zusammenführen und auf dieser Basis die weitere Entwicklung persönlicher Bedürfnisse und Vorlieben einschätzen.
  • Guided Marketing – Aus der Kommunikation mit den Kunden müssen konkrete Vertriebsaktionen in Echtzeit abgeleitet werden können, beispielsweise personalisierte Sonderaktionen.
  • Transparenz – Da mobile Systeme meist auch spezifische Daten, beispielsweise Bewegungsdatengenerieren, muss für deren Erhebung und Verarbeitung auch die volle Transparenz hergestellt werden; Kunden, die den Eindruck haben, dass sie als (mobile) Datenquelle missbraucht werden, wenden sich schnell ab.
  • Agilität – Gerade mobile Anwendungen müssen in kurzen Zyklen aktualisiert werden – „Fire-and-Forget“ funktioniert bei Apps noch weniger als bei herkömmlicher Software; Unternehmen müssen daher für die Erstellung und Pflege ihrer Apps Systeme verwenden, die keine aufwändige Codierung benötigen, sondern schnelle Release-Wechsel unterstützen.
  • Offline Unterstützung – Auch wenn die mobile Welt vom Grundsatz „Always-on“ ausgeht, müssen mobile Anwendungen so konzipiert sein, dass sie zumindest in Grundfunktionen temporär auch offline laufen, so dass Kunden bei Störungen oder ungünstigen Empfangsverhältnissen nicht gleich ganz abgehängt werden. Mobile Anwendungen müssen beispielsweise eine automatische Synchronisation bieten.

Für die technische Umsetzung ist wichtig, dass Unternehmen dafür keine neue Infrastruktur aufbauen. Dies würde nicht nur hohe Anfangsinvestitionen erfordern, sondern auch unabsehbare Kosten für die weitere Pflege paralleler Systeme. In einer Modell-getriebenen Lösung wie etwa Pega 7, wird die Geschäftslogik entsprechend eines Layer-Modelles nur einmal modelliert und dann rollen- und gerätespezifisch auf den Endgeräten bereitgestellt. Die Differenzierung des Outputs für stationäre und für mobile Systeme, erfolgt dabei nicht auf der Ebene der Geschäftslogik, sondern einer Ebene darüber. Das System erkennt hier wer mit welchem Endgerät auf die Anwendung zugreift und bereitet die Informationen entsprechend auf. Die Unterscheidung bestimmter mobiler Geräte erfolgt auf einer weiteren Ebene: Responsive-Stream-Layouts stellen automatisch fest, welchen Bildschirmder Empfängers nutzt und wie sich die Informationen darauf optimal darstellen lassen. Auf dieser Ebene lassen sich auch spezifische Dienste nutzen, wie das eingebaute Mikrofon, Kamera, Scanning oder GPS als Ansatzpunkte für die erwähnten Mehrwertdienste.

GRA Schichtenmodell Mobilität

GRA Schichtenmodell Mobilität


Unternehmen können so für alle Arten von Endgeräten konsistente Informationen effizient bereitstellen. Es ist letztlich gleichgültig welcher Gerätetyp, welcher Browser oder welche Sprache verwendet wird. Das einheitliche Erscheinungsbild erleichtert außerdem den Wechsel von einem Kanal zum anderen. Mobile Systeme stellen einfach eine weitere Interaktionsmöglichkeit für den Kunden dar. Wer das „barrierefrei“ umsetzt, realisiert auch ein positives Kundenerlebnis.
 
Weitere Informationen: Pegasystems
Autor: Autor Carsten Rust, Senior Manager Solution Consulting DACH bei Pegasystems
Aufmacherbild: Quelle Pegasystems

Handel mit Zukunft

Deutschland ist heute vernetzter denn je. Händler, die nicht hochflexibel alle On- und Offlinekanäle bedienen, bekommen ein ernstes Problem.
Der Handel steckt mitten in einer Revolution. Anführer ist der Kunde. Er kauft an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr, mit diversen Bezahlvorlieben auf etlichen Kanälen ein – stationär, online und immer öfter mobil. Der „Channel-Hopper“ möchte möglichst bequem, preisgünstig und mit bestem Service einkaufen. Händler, die nicht hochflexibel alle On- und Offlinekanäle bedienen, bekommen ein ernstes Problem. Auf was es jetzt ankommt, ist, unterschiedliche Absatzkanäle intelligent zu vernetzen – bruchlos, sicher, komfortabel. Die Zukunft gehört dem Multi-Channel-Vertrieb, also dem Verkauf auf mehreren Online- und Offline-Kanälen.
Consumer BarometerBranchenkenner sprechen längst von einer „digitalen Revolution im Einzelhandel“, bei der zunehmend auch Wearables eine treibende Rolle spielen werden, hin zu personalisierten Angeboten und individuellen Preisen, die dem Einkaufsverhalten des Kunden entsprechen und die er auf das Smartphone gesendet bekommt.
Bereits heute macht der Online-Handel mehr als zehn Prozent des gesamten Handelsvolumens in Europa aus – dieser Anteil könnte bis 2025 auf bis zu 40  Prozent, in den heutigen Schwellenländern auf bis zu 30 Prozent, steigen, heißt es in der Studie „Global E-Tailing 2025“ von der Deutschen Post DHL. Sprich: Der Online-Handel wird nicht nur in den Industrienationen an Bedeutung gewinnen, sondern auch in den Entwicklungs- und Schwellenländern, und zwar weitaus stärker als bisher angenommen.
Erwartbar ist auch hier, dass sehr stark mobil eingekauft werden wird. „Die Zeit, in der browserbasierte Onlineshops das Maß aller Dinge im digitalen Handel waren, ist vorbei“, bemerkt Dirk Hörig, CEO und Mitgründer von commercetools, einem Anbieter von cloudbasierten E-Commerce-Lösungen. „Mobile Anwendungen und immer neue Eingabegeräte verändern grundlegend die Art und Weise, wie und wo wir einkaufen“, sagt Hörig. Kunden werden sich in Zukunft jenen Anbietern zuwenden, die Information, Inspiration und Unterhaltung so kombinieren, dass ihr Angebot ein unverzichtbarer Bestandteil ihres Lebens wird, ist Hörig überzeugt: „Längst geht es nicht mehr darum, als Händler und Hersteller einzelne Puzzle-Teile in hoher Qualität zu liefern – wichtiger und nachhaltiger ist das Gesamtbild.“
Und zu dem gehört auch eine aussagekräftige Bebilderung der Produkte, sofern diese digital präsentiert werden. Mitunter entscheidet sie über Kauf oder Abbruch und somit direkt über den Geschäftserfolg: „In unterschiedlichen Absatzmärkten gibt es umfangreiche Studien zur Rolle der Bebilderung beim Produktverkauf. Übereinstimmend ist der Tenor, dass in allen Märkten die Bebilderung beziehungsweise die Bildauswahl im Extremfall bis zu 20 Prozent des Absatzes mitbestimmt oder direkt verursacht“, erklärt Ralph Kissner, Geschäftsführer der Six Offene Systeme GmbH. Damit rücken schlanke und schnelle Prozesse der Bildbeschaffung und -auswahl auf die Agenda der Unternehmen.

Wettbewerbsvorteil durch Omni-Channeling

Die Zukunft des Handels liegt in der durchgängigen Einkaufserfahrung vom Webshop über mobiles Shoppen bis hin zur Erlebniswelt Store. Damit wird das Ladengeschäft nicht aussterben, denn hier findet qualifizierte Beratung statt, hier können Waren ausprobiert, abgeholt oder zurückbracht werden. Es gilt gegenüber reinen Webshops einen Wettbewerbsvorteil durch Omni-Channeling zu bieten, Mehrwert zu schaffen, der Kunden bindet. Mobile Endgeräte und cloudbasierte Dienste wie Social Media sind die wichtigsten Werkzeuge des künftigen Kunden und charakterisieren seine Customer-Journey. Wohin die Reise geht, bestimmt vorrangig der Kunde und nicht der Anbieter. Daran wird sich der Handel gewöhnen und darauf reagieren müssen. Weniger der Blick auf vermeintliche Zielgruppen wird für den Geschäftserfolg wesentlich sein, sondern treffsichere Touchpoints, Berührungspunkte, die dem Kunden offeriert werden, um mit dem Händler in Kontakt zu treten. Der Kunde kauft dort, wo es ihm gerade beliebt: mal online, mal stationär, per App oder Telefon – und genau dort werden erfolgreiche Händler präsent sein. Seine Einkäufe bezieht der Kunde ebenfalls dort, wo es ihm gerade beliebt – je nach Bedarf per Lieferung oder er holt sie im Geschäft ab, womit er unabhängig von Lieferterminen wird.
„Der Point of Sale wird von der New Economy immer noch unterschätzt“, sagte Dominik Dommick, Geschäftsführer von Payback im Gespräch mit der TREND-REPORT-Redaktion auf der diesjährigen dmexco 2015 in Köln „Dabei birgt der stationäre Einkauf ein enormes Potenzial für digitale Marketer und auch für den Handel selbst.“ Schließlich sorgten digitale Services am PoS dafür, den stationären Einkauf schneller und einfacher zu gestalten. Einen weiteren Schwerpunkt auf der dmexco setzt das Unternehmen mit einer der wichtigsten Neuerungen des Jahres 2016: Die Mobile-Payment-Lösung von Payback ermöglicht den 27 Millionen Kunden des führenden Bonusprogrammes zukünftig das Punktesammeln und Bezahlen per App in einem Schritt. „Payment alleine macht nicht glücklich“, so Dominik Dommick. „Wenn ich will, dass sich eine Neuerung durchsetzt, muss ich dem Kunden einen klaren Vorteil bieten. Zugleich muss er genau dann profitieren, wenn es für ihn relevant ist, die Innovation steckt also mitten im gewohnten Ablauf.“ Wie einige innovative Lösungen, etwa von Fraunhofer oder dem Berliner Start-up Phizzard, zeigen, schätzen Kunden digital vernetzte Stilberatung mittels Tablets und Touchscreens oder auch die einfache Online-Bestellung von Produkten, die im Laden gerade vergriffen sind. Bei Payback ist man überzeugt, dass der zunehmend intelligente Verkaufsraum, in dem Beratung, Unterhaltung und Interaktion stattfinden, das Einkaufserlebnis nachhaltig beeinflussen wird.

Online- und Offline: Zwei Welten?

 

Ulrich Eggert, Eggert Consulting

Ulrich Eggert, Eggert Consulting


Ulrich Eggert, Geschäftsführer von Eggert Consulting, hat für TREND REPORT einen Blick auf „die Zukunft des stationären Handels“ in Zeiten wachsenden E-Commerces geworfen. Das Ergebnis ist eine mehrseitige Trendstudie, die sich auf trendreport.de herunterladen lässt.
In seiner Beobachtung liegt die Chance für den stationären Handel darin, mit Beratung, Qualität und Kooperationen vor Ort die Kunden zu binden. Der stationäre Handel muss seine Potenziale diesbezüglich besser nutzen. Gleichwohl kann er von Online-Trends profitieren: So bieten sich mit Beacons, Apps und Social Media auch für den Fachhändler vor Ort schnell integrierbare Möglichkeiten, neue Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden.
Weitere Informationen unter:
www.trendreport.de/trendstudie-handel-mit-zukunft

Auch die Art, wie wir bezahlen, wird sich grundlegend ändern: Die Kreditkarte wird in ihrer Plastikversion wohl nicht aussterben, doch zu ihr werden sich „virtuelle Kreditkarten“ gesellen, ist Andreas Stendera, Senior Vice President International Business B+S Card Service, überzeugt. Er denkt dabei unter anderem an Smart Devices wie Brille, Uhr oder Smartphone. Hinzu wird kontaktloses Bezahlen über „Near-Field-Communication“ (NFC) kommen: Die Experten von PricewaterhouseCoopers erwarten, dass die Kundenbasis für sämtliche Mobile- Payment-Angebote bis 2020 auf rund elf Millionen Verbraucher allein in Deutschland wachsen wird.
Mit diesem tiefgreifenden Wandel werden sich auch die Ströme des globalen Produktdatenaustausches verändern. „Ide­alerweise wird der Produktdatenaustausch Hand in Hand mit der Indus­trie 4.0 gehen“, sagt Stefan R. Steudel, Associate Partner bei Bayard Consulting. „Möglichst digital und automatisiert wer­den die IT-Systeme der verschie­denen Unternehmen sehr kleinteilig Daten im Anbau, in der Er­zeugung, Produktion und Distribution der Produkte erfassen und miteinander kommunizieren.“ Er hat die Vision, dass der Datenaustausch wie die menschliche Sprache künf­tig hochflexibel funktionieren wird. 
von Chris Löwer
c.loewer@trendreport.de
Bildquelle / Lizenz Aufmacher: Mike Beales; veröffentlicht unter: https://creativecommons.org/licenses/by-nd/2.0/

Gerd Leonhard über die vernetzte Gesellschaft

Die Redaktion sprach mit Gerd Leonhard, Futurist, Zukunftsberater, internationaler Keynote-Speaker und Strategie-Coach, Autor und CEO von

„The Futures Agency“

über die vernetzte Gesellschaft, der Entwicklung hin zu Hypereffizienz und den damit möglichen Auswirkung auf unser Leben, unser Arbeiten, die Industrie und die Finanzmärkte.

 
Herr Leonhard, wie wird sich das Einkaufen in Zukunft gestalten?
In Zukunft wird zum Großteil alles Computing mobil sein. Ungefähr in fünf Jahren werden 80 Prozent aller Internetzugriffe von mobilen Endgeräten aus erfolgen. Dieser radikale Wandel ist bereits jetzt zu sehen: Diverse E-Commerce-Applikationen wie z.B. bei Amazon lassen das jetzt schon erahnen.
Wo wir heute noch ganz bescheiden, klassische Apps und Search-Engines nutzen um Waren ausfindig zu machen, werden zukünftig sprachgestütze Intelligent Agents für uns aktiv sein. Diese virtuellen Agenten, z.B. google.now oder Siri, denen eine Datenbasis zu Grunde liegt, kennen mich und meine Vorlieben in allen Details. Ob das nun gut oder schlecht ist, liegt im Auge des Betrachters.
Jedoch mit einem einfachen Satz wie, „Was empfiehlst du mir heute?“, findet die künstliche Intelligenz in Form dieser Agents den besten Deal für mich und erledigt meinen Einkauf. Diese Transaktionen werden in naher Zukunft völlig automatisiert ablaufen. Bereits jetzt beginnen alle großen E-Commerce und IT-Firmen in den USA, diese sog. Intelligence Digital Assistants, kurz IDA’s im B2B und B2C -Bereich einzusetzen.
Lassen Sie uns in die nahe Zukunft blicken: Sie sagen zu Siri: „Buche mir ein Ticket nach Mallorca, ein Hotel und den Mietwagen“. 15 Sekunden später ist der beste Deal gemacht! In den nächsten zwei Jahren wird man diese Vorgehensweise punktuell im Einsatz beobachten können und in fünf Jahren wird es Standard sein.
Die Shopping Agents, werden „convenient for consumers“, also angenehm und praktisch für Konsumenten. Der Virtuelle Agent kann eben 5 Millionen Datastreams rasant schnell durch klicken und aussagen, was jetzt gerade angesagt ist.
Wann wird uns die künstliche Intelligenz im täglichen Leben begleiten?
Erst mal muss man zwischen zwei Dingen unterscheiden. Einmal die AI, die Artificial Intelligence und dann die IA, die Intelligence Assistence.
Intelligence Assistence wird heute schon limitiert eingesetzt. Beispielsweise im Tesla; mit der dort eingesetzten IA, können sie sich bereits heute im Stau selbst fahren lassen. Aber nur im Stau und nur auf einer Spur, eben eine eingeschränkte Unterstützung.
Ein weiteres Beispiel für angewandte IA ist Watson von IBM, der z.B. im Krankenhaus eingesetzt wird. Der Arzt nutzt IBM’s Watson wie eine Art Powertool, ein superintelligenter Zeuge, der ihm bei der Diagnosestellung unterstützt.
Auch im B2B Bereich sind z.B. Tools für Banking, die automatisch Daten holen und weiterverarbeiten, heute schon im Einsatz und es werden immer schneller weitere kommen.
Artificial Intelligence hingegen, also richtige künstliche Intelligenz ist noch sehr weit entfernt. Die Art von „Cognitive Computing“, sprich Computer die Entscheidungen treffen können, die über ihre Programmierung hinaus gehen.
Ein Beispiel: Sie fahren mit dem selbstfahrenden Auto in die Eifel und begegnen einem Hasen. Jetzt muss das Auto entscheiden, ob es den Hasen überfährt oder anhält. Hier wird deutlich, dass es in diesem Kontext um viel mehr geht, da es sich um ethische Entscheidungen handelt.
Das benötigt komplexe Zugriffe, um Sprache, Bilder und Gesten zu interpretieren – nicht nur zu lesen, sondern eben auch zu verstehen. In diesem Bereich werden wir frühestens in fünf Jahren erste ernsthafte Produkte und Lösungen sehen. Hinzu kommen ethische Bedenken, ob und in wieweit man Maschinen überhaupt erlauben kann, solche Entscheidungen zu treffen.
Eine andere Problematik zeigt sich am Beispiel Watson. Die menschliche Interaktion ist reduziert auf die vorhandenen Daten, mit denen das System versorgt ist. Soll heißen: Daten die Watson nicht zur Verfügung stehen, kann er auch nicht nutzen und verarbeiten.
Beispielsweise, welche Gefühle habe ich bei dieser Transaktion oder welche anderen Werte habe ich, die evtl. nicht algorhythmisch auszudrücken sind. Gefahr droht auch, wenn wir beginnen, auf Artificial Intelligence Systems zu vertrauen ohne zu Hinterfragen. Ergebnisse und Empfehlungen solcher Maschinen entsprechen nie 100% der Realität.
Beispiel: Wer, genetisch gesehen, könnte mein nächster Heiratspartner werden? Bei der Beantwortung dieser Frage werden menschliche Zusammenhänge jedoch nicht berücksichtigt, da sie nicht gelesen werden können.
Fehlende Daten dieser Art können eine Gefahr für alle möglichen Anwendungen darstellen. Obwohl sich Google und Facebook das Ziel gesetzt haben, selbstständiges Denken mittels der „Global Brain“ zu ersetzten, denke ich, ein Artificial Intelligence System sollte immer unterstützend bleiben.
Wir wird sich das „Internet of Things“ in naher Zukunft auf unsere europäische Gesellschaft auswirken?
Für eine Weile wird sich das IoT sehr positiv auf unsere Gesellschaft auswirken, da es eine Art von „Hypereffizienz“ mit sich bringt. Wenn wir alles vernetzen und dadurch mehr wissen, können wir besser antworten. Wir können schneller reagieren, wir können die Preise senken, wir können einfach effizienter sein. Das ist ganz klar der Fall in den datenintensiven Bereichen der Energie, bei Smart Cities und Transportation. Im B2B, in den Bereichen der Logistik, Transport und Procurement könnten durch Kollaboration und Vernetzung der Logistik-Systeme bis zu 50% der Kosten eingespart werden, ca. 100 Milliarden – eine gigantische Summe.
Aber wir haben natürlich enorme Security- und Safety-Probleme, bei all den vorkommenden Daten, die zum einen unreguliert, zum anderen ohne viel Aufsehens benutzt werden. Ich meine damit nicht die Sicherheit im technischen Sinn, sondern fehlende Standards. Solche Regeln und Normen würden verdeutlichen, wem Daten gehören, wie sie genutzt werden dürfen und wer diese Informationen kontrolliert. Ohne solche Standards sind große Probleme abzusehen.
Darüber hinaus werden wir in ca. 5 – 7 Jahren an den Punkt kommen, wo jegliches Business effizient ist und dadurch nichts besonderes mehr ist. Unternehmen die in Sachen IoT heute die Nase vorne haben und diese technischen Innovationen für sich nutzen, können damit noch punkten.
In 5 – 10 Jahren kann keiner mehr von sich sagen, dass er „effizienter“ oder billiger ist, weil alle diesen Stand erreicht haben werden. Das resultiert in Überfluss! Dieser Überfluss führt zu enormen Preissenkungen und wirkt sich dramatisch auf Firmen und Branchen aus. Deutlich wird das schon heute in der Musikbranche. Mittlerweile wird das Medium CD von Spotify überholt und führte zu Preissenkungen von 95%.
Das ist eine sehr realistische Folge von Hypereffizienz, die es zu beobachten und zu analysieren gilt. Wir müssen uns fragen, welche neuen Werte wir schaffen können, außer nur effizient zu sein, denn diese Eigenschaft wird langfristig nicht mehr zählen.

Gerd_Futurist_logo

Wird das demokratische Unternehmen den Siegeszug antreten?
HR-Bereiche entwickeln sich mehr hin zu einem People-Management. Unternehmen sind dann nicht mehr nur Verwaltungen, sondern setzen mehr auf Science und Bildung. Letztendlich geht es nur um zwei Dinge in der Zukunft: einmal Technologien und Engineering. Aber der andere Aspekt ist Humanity, also grundlegende Themen wie Ethik, Werte, Intuition und Erfindungsgabe.
Arbeitsbereiche werden sich neu verteilen. Es wird Maschinen geben, die einen Großteil der heutigen Arbeit für uns übernehmen werden, wie z.B. logistische, wiederkehrende Prozesse in Unternehmen. Durch diese freigesetzten Potenziale müssen unsere Mitarbeiter einfach kreativer werden, sich weiterentwickeln und vielleicht lateral denken können, nicht mehr nur einfach Techniker sein.
Ein gutes Change-Management wird wichtiger denn je, um Mitarbeiter durch diese kommenden Veränderungen zu lenken und zu führen. Mit Schmerzen und Liebe werden sich diese Änderungsprozesse vollziehen. Schmerzlich, weil ältere Mitarbeiter den Umgang mit neuen Techniken und Tools nicht mehr erlernen können, den Anschluss verlieren und abspringen.
Durch die zunehmende Automatisierung wird der Druck auf alle Mitarbeiter eines Unternehmens enorm anwachsen, schon in den nächsten fünf Jahren. Hat man früher den Mitarbeiter als eine Produktivitätsmaschine gesehen und behandelt, wäre man in Zukunft gut beraten, den Mitarbeiter im Bewusstsein zu stärken, wieder mehr Mensch als Maschine zu sein. Was wir wirklich brauchen werden, sind Leute die Idee haben, die hinterfragen, die kreativ sind, vorausschauend denken, denn das können Maschinen nicht.
Dementsprechend muss ihnen auch der Freiraum hierfür gegeben werden. Wer hier auf Einsparung durch Stellenabbau setzt, verfehlt das Ziel, gewonnenes Potenzial gewinnbringend einzusetzen. Beispielsweise Ärzte, die Watson benutzen um Diagnosen zu stellen und dadurch sehr viel mehr Zeit gewinnen. Wird ihnen jedoch diese gewonnene Zeit nicht für ihre Patienten gegeben, geht ein eigentlich positiver Effekt verloren.
Übrigens: SLACK ist eines dieser neuen Tools, das ich bei einigen Firmen im Einsatz erlebt habe. SLACK bietet Firmen modernes Content-Management, Real-Time-Messaging und Search-Funktionen durch die Teams und Arbeitsgruppen intern kollaborieren.
Wie sieht unser Arbeitsverhalten in Zukunft aus?
Mittel- und langfristig werden wir weniger Arbeiten als heute. Technologien werden uns einerseits befreien, andererseits jedoch mehr Druck erzeugen, da wir menschlich bedeutungsvoller werden. Wahrscheinlich werden insgesamt weniger Menschen in den Firmen beschäftigt sein, eben bedingt durch die Technologien.
Wiederrum werden mehr von ihnen eigene Unternehmungen gründen und selbstständig agieren. Ich denke, es kann durchaus sein, dass wir in zwanzig Jahren dadurch auch zum bedingungslosen Grundeinkommen kommen. Sprich wir verdienen unser Geld ohne dies notwendigerweise von der Arbeit abzuleiten.
Heute definieren wir uns standardgemäß noch durch und über Arbeit und Leistung, allen voran Männer. In 10 – 15 Jahren wird sich dieses Fenster, so glaube ich, schließen. Einfach auf Grund des Überflusses, der dann vorhanden sein wird. Die Bedeutung der Arbeit wird auf einem anderen Wertesystem als Grundlage neu bemessen werden. Das wir zukünftig weniger Arbeiten werden, ist ziemlich sicher. Heute arbeiten wir jedoch noch mehr, auf Grund der Technologie, die eben noch nicht intelligent ist.

Wird nachhaltiges Investieren zum Trend oder ist es schon ein Trend?
Insgesamt sieht man einen Wandel in der Gesellschaft, in der dieser heute extreme Kapitalismus, der nur auf Gewinn ausgerichtet ist, nicht mehr funktionieren wird. Wir sehen heute schon, dass sich der „Circular Approach“, der sogenannten Triple Bottom Line People, dramatisch schnell verbreitet. (Tripple Bottom Line People bezeichnet Menschen und Führungskräfte, die Abkehren von einer reinen Profitorientierung hin zu mehr ökonomischen, ökologischen und sozialen Mehrwerten. Anm. der Redaktion)
Viele Unternehmen, wie z.B. Google, sagen: „Wir müssen darauf achten, dass das, was wir nehmen auch wieder zurückgegeben werden muss.“ Die Börse wird diese Entwicklung in den kommenden Jahren sicher widerspiegeln. Ähnlich wie heute der TecDax, wird es eine Börse geben, die nur nachhaltige, auf Basis dieser Tripple Bottom Line, agierenden Unternehmen zulässt. (Unternehmen, die das Konzept verfolgen, mit ihrem Kerngeschäft zu einer nachhaltigen Entwicklung beizutragen, die Lebensgrundlage künftiger Generationen sicherzustellen und mehr soziale Gerechtigkeit zwischen Industrieländern und Ländern der Dritten Welt zu bewirken. Anm. der Redaktion)
Eine Börse, die ganz andere Regeln, Grundsätze und Beziehungen von Unternehmen fordert. Bei dieser neuen separaten Börse wird deutlich, dass der heutige Maßstab bezüglich Return und Dividende weit weniger wichtig sein wird, wie an den bisher bestehenden Börsen, die Firmen listen, für die Sustainability an erster Stelle steht. Unternehmen, die sich weiterhin nur nach Profit und Wachstum ausrichten, werden von Investoren bestraft. Das wird in den nächsten 5 Jahren erreicht werden, dass lässt sich jetzt schon abschätzen.
Was halten Sie von Jeremy Rifkins Buch „Ende des Kapitalismus“ und wie sehen Sie zukünftige Entwicklungen in diesem Kontext?
Es gibt keine wirkliche Alternative, aber dieser harte Kapitalismus, Profit und Wachstum, das wird enden. Der vorher erwähnte „Circular Approach“ verbreitet sich sehr schnell.
Ich denke es entwickelt sich hin zu einer Art von“ Sustainable Capitalism“, man sagt auch „Natural Capitalism“, eine Art von Mischform – wie eine Art sozialistischer Grundgedanke.
Grundlagen hierfür sind der zu erwartende Überfluss: alles wird billiger – ergo ist auch weniger Geld notwendig. Die Logik des Systems wird sich auf Grund der Technologie ändern. Ich glaube nicht das es ein Negativum gibt, einfach nur eine grundlegende Änderung des Gesamtbildes des Wirtschaftssystems.
 
Herr Leonhard, vielen Dank für das Gespräch!
http://www.gerdleonhard.de/
Weitere Informationen unter:
Bildquelle Aufmacher: „Futurist Speaker Gerd Leonhard“ (CC BY-NC-ND 2.0) by  gleonhard 
 
 

„Einfacher bezahlen, mehr erleben“

Wie werden aus Einkäufen wieder Erlebnisse? An­dreas Stendera, Senior Vice President International Bu­si­ness bei B+S Card Service, über das Potenzial moderner Retail-Technologien für den stationären Handel.
Mit dem Konsumenten 2.0 steht der stationäre Handel vor einer weiteren Bewährungsprobe. Selbstsicher bewegt sich der moderne Kunde zwischen Online- und Offlinewelt, kauft immer öfter im Internet ein und gibt sich im Laden nicht mehr mit Einkaufserlebnissen von der Stange zufrieden. Auf seinem Weg zum gewünschten Produkt wechselt er nach Belieben die Kanäle und fordert dieses Maximum an Flexibilität auch von seinem Händler (Stichwort: Multichannel).
Verschärfend kommt hinzu: Wo Verbraucher ehemals bereitwillig den Ausführungen des Ladenpersonals Glauben schenkten, sind sie heute kritischer – Smartphone & Co. sei „Dank“. So glauben laut Global-Shop­per-Studie von Zebra Technologies 34 Prozent der Konsumenten, einen besseren Zugang zu Real-Time-Informationen zu haben als der Einzelhandelsmitarbeiter. Der Preisvergleich am Regal oder die Suche nach Aktions- und Bundling-Angeboten bei der Konkurrenz ist z. B. beim Kauf von höherwertiger Mode, Möbeln oder Konsumelektronik zur Routine geworden. Zudem greift rund die Hälf­te der Shopper mittels Bewertungsseiten auf die Erfahrungen anderer Nutzer zurück – was bei einer Vielzahl von negativen Statements erfolgs­kri­tisch oder gar existenzbedrohend für den Anbieter werden kann.

Mit moderner Bezahltech­nologie werden Einzelhan­dels­mitarbeiter wieder zu „ech­ten“ Beratern, sagt Gastautor An­dreas Stendera.

Mit moderner Bezahltech­nologie werden Einzelhan­dels­mitarbeiter wieder zu „ech­ten“ Beratern, sagt Gastautor An­dreas Stendera.

Spielraum für persönliche Beratung

Der Kunde ist also ungeduldiger, anspruchsvoller und fordernder gegenüber dem klassischen Ladengeschäft geworden. Und er fühlt sich vernachlässigt: Laut Roland Berger Strategy Consultants se­hen 70 Prozent ihre Bedürfnisse beim Einkauf im Laden nicht erfüllt. Ihnen fehlt die emotionale Komponente – und damit ist nicht die Shop-Gestaltung gemeint. Die einstigen Paradedisziplinen des stationären Handels – die persönliche Beratung und der individuelle Service – werden ihrem Anspruch gefühlt immer weniger gerecht. Wie gelingt es dem stationären Handel, sich auf seine handwerklichen Stär­ken zu besinnen? Wie kann das Personal mit verlässlichen Informationen, hand­festen Argumenten und Services bei Beratung und Verkauf an den Kunden 2.0 unterstützt werden? Was sich für man­che zunächst wie ein Widerspruch anhört, erweist sich in der Realität immer mehr als Erfolgsfaktor: Es ist moderne Retail-Technologie, die einen entscheidenden Beitrag dafür leistet, dass der Stellenwert des Personals als „echter Berater“ erhöht und die Einkaufstour wie­der zum Erlebnis wird. Voraussetzung: Die Technologie muss dezent und unaufdringlich im Hintergrund wirken.

Erfolgsfaktor Retail-Technologie

Ein Beispiel hierfür sind mobile Karten­lesegeräte, die den Tablet- oder Hand­held-PC des Verkäufers in eine „mobile Kasse“ verwandeln. Das ermöglicht flexible und schnelle elektronische Zah­lungen, wo immer es der Kunde im Laden wünscht – kartenbasiert oder auch per Smartphone. In Kombination mit weiteren Lösungen kann so­gar eine Interaktionsplattform geschaffen werden, mit der das Personal einen Rundum-Service bieten kann:

  • Anbindung an Warenwirtschafts- und Filialsysteme: Statt des berüchtigten „Da muss ich erst ins Lager und nach­schauen“ wird die Produkt­verfüg­bar­keit via Tablet-PC überprüft. Falls nö­tig, können augenblicklich Al­ter­na­tiv­vorschläge unterbreitet werden.
  • Tracking der Kaufhistorie: Basierend auf bisherigen Einkäufen entsteht ein detailliertes Kundenprofil. Der „elek­tronische Spickzettel“ verrät die Präferenzen – so kann das Personal im Gespräch Kaufinspiration bieten, eine relevante Vorauswahl treffen und passgenaue Angebote unterbreiten.
  • Durchführung von Treue- und Prämienprogrammen: Kundendaten für digitale Coupons werden simpel erfasst – statt den Kunden mit der x-ten Bonuskarte zu belästigen.

Händler, die ihr Verkaufspersonal mit derartigen Lösungen ausrüsten, vergrößern dessen Bewegungs- und Handlungsspielraum. Das eröffnet neue Mög­lichkeiten, den Warenkorb zu erhöhen, Spontankäufe anzuregen und die Einkaufsfrequenz zu steigern. Zudem wird der Übergang zwischen Beratungs­gespräch und Kaufabschluss fließend gestaltet: Das Einkaufserlebnis findet durch den vereinfachten und beschleunigten Check-Out bzw. Bezahlvorgang einen positiven Abschluss, der nicht durch nerviges Warten in der Kassenschlange getrübt wird.

Einzellösungen intelligent verbinden

Der strukturelle Wandel im Handel führt zu weiteren tiefgreifenden Veränderungen. Der Kunde 2.0 will umgarnt werden – durch intensive Betreuung und bedarfsgerechte Beratung. Genau darin aber liegt die Chance: So geben fast zwei Drittel der Verbraucher an, z. B. für Mode spontan mehr Geld als geplant auszugeben, wenn sie die Beratung als freundlich und kompetent empfinden (Quelle: Roland Berger).
Moderne Bezahltechnologie leistet hier­für einen entscheidenden Beitrag – sofern sie „richtig dosiert“ und nicht zum Selbstzweck eingesetzt wird. Um sie erfolgreich einzuführen, braucht der Han­del starke und erfahrene Lösungspartner, die die Bedürfnisse aller Beteiligten verstehen und konsequent be­rück­sich­tigen: vom Verbraucher über das Verkaufspersonal bis hin zum Marketing und zur IT. Nur so ent­stehen Lösungen, die gleichzeitig auf Akzeptanz beim Ver­braucher stoßen und sich nahtlos in die bestehende In­frastruktur integrieren las­sen – sodass das oft bemühte Wort vom Mehrwert mit Leben gefüllt wird.
Weitere Informationen unter:
www.bs-card-service.com/multichannel
 
Bild Lizenz Aufmacher: https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/
Autor und Urheber Jorge Franganillo

Spannende Einkaufswelten schaffen

Moderne Kunden sind auf allen Kanälen unterwegs, vergleichen Preise, möchten on- und offline ein echtes Einkaufserlebnis. Handel und Herstel­ler müssen darauf mit gut gemachten, unterhaltsamen und werthaltigen Angeboten reagieren. Damit kommt Content-Commerce, bei dem redaktionelle Inhalte mit E-Commerce-Elementen verbunden werden, eine entscheidende Rolle zu.

Dirk Hörig, Gründer und CEO von commercetools, rät: „Interes­sante und inspirierende Geschichten schreiben, in die die jeweiligen Produkte eingebettet sind.“

Dirk Hörig, Gründer und CEO von commercetools, rät: „Interes­sante und inspirierende Geschichten schreiben, in die die jeweiligen Produkte eingebettet sind.“


Inhalte und Technologie für packende Einkaufswelten gibt es in den meisten Unternehmen. Die Herausforderung ist, E-Commerce-Lösungen und Web-Con­tent-Management-Systeme intelligent zu verknüpfen, um Kunden hochwertige Inhalte in Form von Texten, Bildern, Videos und Musik zu präsentieren und gleichzeitig für ein schnelles Auffinden der gewünschten Produkte sowie einen reibungslosen Verkaufsprozess zu sorgen. „Entscheidend für Unternehmen ist, sämtliche Verkaufskanäle im Rahmen einer Omnichannel-Strategie so zu verzahnen, dass für Kunden ein naht­loses Einkaufserlebnis möglich wird“, sagt Dirk Hörig, Gründer und CEO von commercetools. Dafür hat das Soft­wareunternehmen eine E-Commerce-Plattform entwickelt. Allein nackte Pro­duktdaten zu offerieren, sorgt für kein Einkaufserlebnis. „Vielmehr geht es darum, interessante und inspirierende Geschichten zu erzählen, in die die jeweiligen Produkte eingebettet werden können“, erklärt Hörig.
Etwa indem ansprechendes Foto- und Videomaterial mit hilfreichen Informationen verbunden wird, um Kunden ein unverwechselbares Angebot machen zu können. Hörig: „In einer Welt, in der Einzelhandelsriesen wie Amazon mehr und mehr Marktanteile gewinnen und selbst beliebte Marken zu Massenware werden, gehört eine Content-Commerce-Strategie zu den aussichtsreichsten Maßnahmen, um Aufmerksamkeit zu wecken, sich zu differenzieren und neue Kunden zu gewinnen.“
Ein gutes Werkzeug hierfür ist die commercetools Plattform. Sie ist cloudbasiert und wird in zertifizierten, europäischen Hochsicherheits-Re­chen­zentren nach aktuellen Datenschutzrichtlinien betrieben, so dass sich Händler und Hersteller nicht um den Betrieb kümmern müssen. Die Plattform lässt sich über eine zentrale Anwendung steuern, in der alle wichtigen Daten gespeichert sind.
Eine flexible und gut dokumentierte Programmierschnittstelle (API) bildet den Kern der Plattform. Sie erlaubt auch die Anbindung zukünftiger Endgeräte wie Smartwatches, Wearables und Beacons und bietet damit Investitions­sicherheit. „Durch sie ist es möglich, sämtliche Unternehmensprozesse effizient abzubilden, Lösungen von Dritt­anbietern zu integrieren und auch sehr individuelle Anforderun­gen umzusetzen“, erklärt Hörig. Und das hochflexibel, so dass schnell auf veränderte Marktlagen sowie die komplexe Customer-Journey reagiert werden kann. „Unsere Lösung ist für wachs­tums­orientierte Händler und Hersteller interessant, die ihre Vertriebskanäle miteinander verknüpfen und ihren Kun­den auf allen Endgeräten – von klassischen PCs über Smartphones und Tablets hin zu Smartwatches und dem Internet der Dinge – ein attraktives Ein­kaufs­erlebnis präsentieren möchten“, sagt Hörig. Letztlich führt für keinen Player der Weg an einer auch technisch perfekt umgesetzten Omni­channel-Stra­tegie vorbei.
Weitere Informationen unter:
www.commercetools.com

Erfolg durch Transparenz

Gastbeitrag von Stefan Steudel, Berater bei Bayard Consulting
Neben der fortschreitenden Digitalisierung kennzeichnet der Drang nach mehr Transparenz bei den Produkten die Situation im Handel: Die gesetzlichen Anforderungen stei­­gen, Zulieferer müssen stärker kontrolliert und Sortimente schneller auf den Kunden ausgerichtet werden. Immer öfter fragen Kunden, woher das Produkt kommt, wie es hergestellt wurde oder welche Allergene enthalten sind. Branchenintern spricht man mittlerweile von einer Explosion der Attribute.

Für Stefan Steudel, Gast­­autor, steht immer der ge­schäftliche Er­folg seiner Kun­den im Vordergrund.

Für Stefan Steudel, Gast­­autor, steht immer der ge­schäftliche Er­folg seiner Kun­den im Vordergrund.


Große Handelshäuser bewirtschaften bis zu 1 500 000 Artikel. Da liegt es auf der Hand, dass kein Händler die vielfältigen Attribute für alle Artikel alleine erfassen und aktualisieren kann. Die gesamte Wertschöpfungskette muss diese Leistung erbringen. Jedes Glied dieser Kette hat relevante Informationen: Ein Bauer weiß, unter welchen Bedingungen seine Kuh Milch gibt; die Molkerei weiß, welche Milch sie auf welche Art und Weise zu Käse verarbeitet; der Lebensmittelproduzent weiß, welchen Käse er für seine Tiefkühlpizza verarbeitet; der Händler weiß, welche Tiefkühlpizza er bestellt und dem Kunden anbietet.
Eine erste Abhilfe schafft seit 2003 ein Netzwerk von Produkt-Datenbanken, das Global Data Synchronisation Network. In der Praxis zeigt sich dieser Ansatz häufig als sehr aufwendig und oft zu langsam für den dynamischen Informationsbedarf des Onlinehandels. Zudem hat der Händler einen ganz individuellen Bedarf, den er direkt mit seinem Lieferanten klärt – etwa detaillierte Produktbeschreibungen und Bilder für den Rasenmäher im Onlineshop. Diese Informationen fließen oft nur mit hohem manuellen Aufwand. Der Informationsfluss stockt. Der Kunde fühlt sich unzureichend informiert und unterlässt im Zweifelsfall den Kauf.

Kollaborative Prozesse mit verknüpfbaren Daten

Daher ist es kein Wunder, dass Handel und Industrie immer stärker auf „kollaborativ“ vernetzte Informations­prozesse mit verknüpfbaren Daten setzen, was flexible Technologien zur Beschreibung, Abbildung und Nutzung der Produktdaten erfordert. Hier prägt etwa Google seit einigen Jahren das „Semantic Web“ mit Technologien, die vergleichbar der menschlichen Sprache die Systeme vernetzen können. Wörter sind in der Technik sogenannte Attribute, die durch die Kombination eine Information vergleichbar mit einem menschlichen Satz ergeben. Solche Sätze werden struk­turiert verknüpft und zu einem Ganzen zusammengesetzt. Dadurch kann Google die Informationen im Internet besser verstehen. Auch die Branchenorganisation GS1 zeigt mit GTIN+, wie GS1-Standards in diesem Kontext genutzt werden können. Nun muss der Händler seinen vernetzten Partnern nur noch die richtigen Fragen stellen, und die Systeme beginnen digital miteinander zu reden.
Beispiel Tiefkühlpizza: Die Informationen einer Charge Käse der Molkerei könnten mit der Charge Tiefkühlpizza des Herstellers und dem Verkaufsartikel des Händlers automatisiert ver­knüpft werden. Per Smartphone erhält der Kunde die für ihn relevanten Informationen. Er kann sich nun entsprechend seiner Kriterien für den Kauf der Pizza entscheiden oder dagegen.
Weitere Informationen unter:
presse.bayard-consulting.com/tr1